第1節 硏究의 要約 및 結論

미국철도회사들의 사양화 원인은 수송수요의 감소에 기인하였다기보다 자신들의 사업을 운송업 전체로 보지 않고 철도 업으로 국한시킴으로서 다른 교통수단에 고객들을 빼앗겼고, 또한 고객 지향적 경영을 바탕으로 한 마케팅 활동을 하지 않았을 뿐 아니라 그 차체에 대한 인식결여로 수송수요가 증가했음에도 불구하고 사양화의 길을 걷게 되었다고 T.Levitt는 그의 저서 "Marketing Myopia"에서 지적한 바 있다.

이와 같이 미국철도 회사들이 마케팅 컨셉트 실천결여 및 기업목적 설정 실패로 사양 산업으로 전략하게 된 점을 참고하여 한국 철도 산업의 성장·발전을 위하여는 서비스도 마케팅의 범주에 포함시켜 발전해 나갈 때 경영 목표 달성에 더 효율적으로 접근할 수 있을 것이다.

본 연구에서는 국내외 학자들의 서비스 및 서비스 마케팅에 관한 일반적 이론을 토대로 하여 철도산업의 목표를 효율적으로 달성하기 위한 수단으로서 전직원의 합의, 도출을 위한 철도 서비스와 서비스 마케팅에 관한 이론 정립과 서비스의 현황파악 및 실태 분석을 통하여 도출된 문제점에 대하여 사안별로 구체적인 대안을 제시함으로서 앞으로 보다 시장 지향적, 고객 지향적 경영 관리를 하는데 도움을 주고자 하였으며 향후 공사화 또는 민영화에 따른 경영관리 방식의 개선에 유용한 정보를 제시코자 하였는바 요약 및 결론은 다음과 같다.

1. 철도 운송 서비스의 개념정립

"철도 운송 서비스란 인간의 사회, 경제 활동에서의 욕구 발생과 충족장소가 대부분 일치하지 않음에서 오는 거리의 극복, 즉 사람과 물건의 장소적 이동을 수행하는 핵심적 요소를 달성하기 위하여 열차라는 수단과 그에 부수되는 유·무형의 마케팅요소(기술적인 면: 물적설비, 장비, 안전확보, 정시성, 신속성, 쾌적성, Know-How 등, 기능적인 면: 복장, 용모, 친절성, 반응성, 직무능력 등, 제도적인 면: 접근용이성, 이용절차의 간편성, 편의성 등)를 총체적으로 동원, 일정지점에서 다른 일정지점까지 운송하는 모든 단계의 행위를 말한다."

2. 철도서비스의 특성

철도 서비스의 특성은 일반 서비스의 특성과 같이 무형성, 이질성, 비분리성 또는 동시성, 소멸성으로 요약할 수 있다. 이러한 특성 중 철도서비스의 무형성은 상품의 형태가 없고 고객이 철도를 이용하기 전에 품질의 시험 등이 어렵기 때문에 고객과의 약속한 운행시간의 철저한 준수, 안전확보, 접객시설(역대합실, 열차좌석, 실내공간, 객실온도, 조명, 위생시설 등) 등이 서비스 평가에서 중요한 역할을 한다.

따라서 철도와 같이 기능별로 여러 분야(운수영업, 운전, 차량, 전기, 시설)로 나누어져 있는 조직체계에서는 어느 한 분야의 노력만으로는 고객의 진정한 만족을 제공하기 어려우므로 사업부서제로의 조직의 개편 등 제도적 개선이 있어야 한다.

철도 서비스의 소멸성은 열차가 역을 출발한 후 팔리지 않는 좌석은 그 가치가 상실되므로 철도와 같이 대량수송(1개 열차당 400명~1.000명 수송)을 하며 열차시각표를 고객에게 고시한 열차에 대하여 수요가 적다고 일방적으로 열차운행을 중단할 수 없기 때문에 사전에 면밀한 수요예측과 일정수준 이상의 수요를 확보할 수 있는 조치가 강구되어야 한다.

3. 철도서비스 시스템

철도서비스의 마케팅 시스템을 물적 설비, 접객요원, 고객과 내부조직 시스템으로 보고 각 요소간 상호작용에 의해서만이 최종적 목표인 고객의 만족을 극대화 할 수 있다고 본다. 또한 시스템의 제 요소들에 속해있는 각 조직분야 구성원들 모두가 고객 중심의 정신으로 업무를 수행할 때 기능별, 계층별 불협화음은 줄어들 수 있고 고객에 대한 만족을 늘릴 수 있다고 본다.

4. 철도 신상품의 개발시스템

철도 신상품의 개발과 판매 과정에 관련자들을 참여 시켜야 하며 상품개발 시스템을 다음과 같이 하였다.

5. 철도상품의 개념

철도상품의 개념은 협의로는 "지정된 시간에 지정된 출발지에서 지정된 목적지까지 여객을 수송하는 열차의 좌석 또는 입석 출발"로 보았으며 광의로는 협의의 운송서비스를 고객이 충족되도록 하기 위해서 수반되는 모든 절차와 행동이라 할 수 있다.

6. 철도상품의 특성

철도상품의 특성(장점)으로는 안전성, 정시성, 장거리 및 대량수송, 효율성, 쾌적성, 저공해 및 에너지 절약성으로 요약될 수 있다.

7. 철도의 조직구조

철도의 조직구조는 중앙 집권적 관리·통제조직으로 개인적인 창의와 능률적이며 신축성 있는 운영을 기대하기가 어렵다. 또한 계층별, 기능별로 계통 화된 조직으로 통합적 경영기반이 취약하여 환경변화에 대응한 조직의 신축적인 운용을 어렵게 하고 있다. 따라서 사업부서 조직으로의 전환과 권한의 하부위임 확대가 필요하다.

8. 철도인력 운용

철도청 직원들의 학력별 내역을 보면 고졸학력이 대부분이며 대졸이상이 10%미만으로 우수인력 확보가 시급하다. 또한 평균 근속년수가 16년이며 20년 이상 근속자가 '80년 18.7%에서 '98년에는 41.8%로써 고령화 추세가 뚜렷이 진행되고 있어 조직의 침체현상을 가중시키고 있으며 연령별 구성에 있어서도 평균연령이 41세로 서비스기관으로는 부적합한 실태이다.

9. 열차운용의 합리화

철도정의 열차운용 실태를 보면 거의 모든 열차가 서울역을 기준으로 출발·도착하고 있으나 앞으로 이용객의 편의 도모와 타 수송과의 경쟁력 향상을 도모하기 위하여 거점도시 또는 중소도시 기준의 출발 도착 열차와 1역발 1역착 직통열차 등을 설정하는 방안을 강구할 필요가 있다.

열차 등급별 이용추세를 분석해 보면 새마을호와 무궁화호 열차의 이용객은 계속 증가하고 있는 반면에 통일호와 비둘기호 열차는 국도 및 지방도의 발달로 계속 감소 추세에 있는바 새마을호와 무궁화호 열차는 장거리 수송을 담담토록 하고 통일호와 비둘기호 열차는 통일호로 일원화하여 동차 화하되 비전철 구간의 통근, 통학용 또는 중소도시간 운행 열차로 하는 열차운행 체계의 개편, 다양한 상품의 개발, 운임 적응의 보다 탄력적 시행 등 철도 수송의 경쟁력 제고 정책이 필요하다.

10. 철도 경영개선

철도경영성적은 꾸준한 경영개선 노력에도 불구하고 매년 영업손실이 증가하고 있는바 이는 여러 가지 원인이 있겠지만 원천적으로 수입의 증가폭 보다 인건비, 동력비, 보수 유지비, 투자비등 비용의 증가폭이 상대적으로 높은 결과인바 경영성적이 극히 저조한 일부 노선의 폐선 등 조치가 검토되어야 하며, 일부 노선에 대하여는 공로와 경쟁력이 될 수 있도록 열차를 동차화 하되 수요에 맞도록 단편성화 시키고 빈도를 향상시키는 등 활성화 방안을 강구해야한다.

11. 철도서비스의 요소별 만족도

철도 서비스에 대한 고객관점의 만족도 조사에서 중요도보다 만족도가 극히 저조한 열차의 쾌적성, 열차내의 판매 상품 및 식당운용, 열차표구입 및 예매의 편리성, 대합실의 매표창구 및 편의시설에 대하여는 시급히 개선되어야 하며 본 연구자의 개선제안이 철도서비스 개선에 다소나마 도움이 되었으면 하는 바램이다.

12. 철도서비스의 신뢰성

고객이 열차를 이용하는 주요 동기를 묻는 8개 항목의 설문서에서 "교통 체증이 없고 안전하기 때문에" 철도를 이용한다는 응답률이 76.0%로 조사되어 열차운용의 정시성 확보가 제일 중요하다고 판단된다. '97년도 열차당 평균 지연이 1분 54초로 '91년도 2분 42초보다는 많이 향상 되었으나 철도 이용의 주 동기가 정시성 때문임을 고려할 때 열차의 정시 운전확보 방안을 강구하여 지속적으로 실천하고 아울러 열차운행시간을 재 검토하여 현실화시켜 고객의 신뢰성을 향상시키는 방안도 검토할 필요가 있다.

또한 철도를 이용하는 고객이 버스를 이용하는 주요 동기가 "터미널에 나가면 언제든지 이용할 수 있기 때문에" 버스를 자주 이용한다는 응답이 56.3%였는 바 열차가 버스보다 경쟁력의 우위를 점하기 위하여는 특히 지선에 운행되는 열차의 빈도향상 방안을 강구해야 한다.

13. 철도운임의 적정성

철도 운임 중 새마을호 운임은 비싸다는 의견이 싸다는 의견보다 많은바 이는 서울-부산간 새마을호와 무궁화호 운임수준을 비교할 때 새마을호가 52% 비싸나 (새마을:25.700원 무궁화:16.900원) 서비스 면에서는 큰 차이가 없는데 (운행시간:새마을호 4시간 10분, 무궁화호 4시간 50분으로 16%가 우월, 시설면: 큰 차이가 없음)기인한다고 보며 특히 특실요금이 지대별로 되어 있어 지대가 변경되는 지점에서는 운임의 격차가 너무 크게 나는 바 열차 등급별 운임수준과 운임체계의 재편성이 필요하다.

14. 철도 홍보강화

철도 관광 상품의 인지도를 묻는 설문에서 거의 모른다와 전혀 모른다는 응답 율이 39%나 되고 철도영업선전에 대한 주요 인식수단은 역 및 열차 내 방송을 통하여 인식한다는 응답 율이 42.3%로 가장 많은 것으로 나타나고 있는바 좀더 적극적인 홍보 및 유치 활동 전개는 물론 역 및 열 차내 방송을 통한 영업홍보는 철도 이용객으로 한정되는 홍보자체의 한계가 있는바 TV와 신문·잡지 및 인터넷을 통한 홍보 등과 철도직원을 통한 홍보를 강화할 필요가 있다.

第2節 硏究의 限界 및 向後 硏究를 위한 提言

본 연구는 철도운송서비스 마케팅에 관한 연구를 함에 있어 지금까지에 대한 이론적 연구가 별로 없어 서비스 관련 제이론을 원용, 철도서비스에 접목시키는데 본인의 日淺한 지식으로는 많은 애로를 느꼈고 접목과정에서 체계성과 타당성이 미흡하였다.

특히 서비스의 실태 분석에서 이용된 기조사 된 2차 자료가 신뢰도와 타당성에서 유용성이 있다 하더라도 1차 자료를 수립하여, 분석치 못하였으므로 앞으로 계속적인 연구가 요망된다.

따라서 향후 철도서비스에 대한 연구를 위해서는 서비스 마케팅에 대한 제 이론을 체계적으로 분석, 철도 산업에 적용될 수 있는 이론들을 더 잘 구축해야겠고, 또한 서비스의 실태분석 방법에서 1차 자료를 이용한 실증 분석을 통하여 결과에 대한 신뢰도를 높여 올바른 개선 방향으로 접근되어야겠다.

본 연구는 철도 운송서비스 마케팅에 대한 이론적 고찰 및 실증 분석을 시도하였다는 점에서 앞으로 철도 서비스 마케팅의 연구 발전에 유용한 자료로 활용되었으면 하는 바램이다.