I. 국내문헌

1. 김원수, 「마케팅원론」, 경문사, 1995.

2. 최덕철, 「서비스마케팅」, 학문사, 1995.

3. P.Kotler, 「마케팅관리론」, 윤훈현 옮김, 도서출판 석정, 1997.

4. 이우재, 「서비스마케팅」, 학현사, 1994.

5. 최병용, 「신마케팅론」, 학문사, 1955.

6. 이종용외 2인, 「마케팅」, 삼영사, 1994.

7. 김성혁, 「서비스산업론」, 형설출판사, 1991.

8. 김영한 「고객만족혁명」, 도서출판 석림, 1992.

9. 교통공무원 교육원, 「철도조직의 활력성 조사연구 보고서」, 1996.

10. 럭키금성 경제연구소 경영컨설팅센타, 「철도 경영체제개편에 관한 연구」, 1995.

11. 철도청, 「고객중심 경영혁신 활동 사례집」, 1997.

12. 한국능률협회 컨설팅 cs/마케팅, 「철도 고객중심 경영혁신 최종보고서」, 1997.

13. 철도청, 「경영성적 보고서」, 1996.

14. 철도청, 「철도청 조직통계표」, 1998.

15. 정현철, 「한국철도의 운영개설」, 성문사, 1997.

16. 철도청, 「철도이용객 설문조사」, 1996-1997.

17. 철도청, 「철도청 통계연보」, 1996.

18. 철도청, 「철도 수송계획」, 1997.

19. 강세원, "철도서비스의 개선방향에 관한 연구", 경북대학교 경영대학원, 석사학위논문, 1993.

20. 김종훈, "국내 철도운송서비스 품질조사를 통한 마케팅전략의 모색", 인하대학교 경영대학원, 석사학위논문, 1996.

21. 김상철, "은행영업점의 고객만족도와 마케팅전략", 전남대학교, 석사 학위논문, 1995.

22. 박선규, "철도운영의 발전방안에 관한 연구", 중앙대학교 행정대학원, 석사학위논문, 1997.

II. 국외문헌

1. American Marketing Association, Marketing News Vol. 19, No4, May 1985.

2. Bell. M. L., "A Matrix Approach to the Classification of Marketing Goods and Services", Marketing of Service, AMA, 1981.

3. Bessom, R. M., "Unique Aspects of Marketing Service", Business, 1973.

4. Booms, B. H., and Bitner, M. J., "Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms", in J. Donnelly and W.R George(eds), Marketing of Services, (AMA. Chicago, 1981)

5. Cowell, D., The Marketing of Senile, London ; Heinemann, 1984.

6. Gronroos, C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18, NO4, 1984.

7. Gronroos, C., "A Service-Oriented Approach to Marketing of Service", European Journal of Marketing, Vo12, No8, (1978).

8. Goodfellow, J. H., "The Marketing of Goods and Services as a Multidmensional Concept", The Quarterly Review of Marketing, (Spring 1983).

9. Judd, R.C. "The Case for Redefining Service", Journal of Marketing, Vol, 28, Jan, 1984.

10. Kotler, P., "Atmospherics as a Marketing Tool", Journal of Retailing, 49(Winter, 1973).

11. Kotler, P. and Armstrong, G., Marketing; an Introduction, Prentice-Hall, Inc, 1993.

12. Kotler, P. "Marketing Management-Analysis, Planning, Implementation, and Control", Prentice-Hall International Editions, 1991, p.459.

13. Kotler, P., "Principles of Marketing", Prentice-Hall International Editions, 1991.

14. Levitt. T, "Marketing myopia." Harbard Business Review, Sep-Oct, 1975

15. Lovelock, C. N., "Service Marketing; Text, Cases and Readings", Prentice-Hall, Inc, Englewood Cliffs, 1984.

16. Lovelock, C. H., "Classifying Service to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing, Vol, 47(Summer, 1983).

17. Magrath, A. J., "When Marketing Services, 4Ps Are Not Enough", Business Horizons, Vol,29(May-June 1986).

18. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A,and Berry, L.L., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall, 1985. Reprinted with Permission of American Marketing Association.

19. Sassor, W. E., "Match Supply and Demand in Service Industries", Harvard Business Review, November-December, 1976.

20. Stanton, W. J., "Fundamentals of Marketing", NewYork, McGraw-Hall Book Co, 1984.

21. Swan J. E. and Combs L. J., Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept.", Journal of Marketing, 40(April, 1976).

22. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L., "Problems and Strategies in Servies Marketing", Journal of Marketing (Spring 1985).