第1節 鐵道 서비스의 問題點

1. 顧客의 觀點에서의 問題點

철도서비스에 대한 고객 만족도 조사 결과 나타난 주요문제점은 다음과 같다.

가. 列車의 快適性

철도를 이용하는 고객은 열차내의 쾌적성을 중요시(88점)하는 것으로 조사되었으나, 만족도(53.8점)는 매우 낮아 가장 시급히 개선되어야 할 부문으로 나타났다. 그 중 새마을호보다는 등급이 낮은 무궁화호와 통일호가 개선 되어야 할 것으로 나타났다.

나. 列車內의 販賣 商品 및 食堂

열차내의 홍익회 직원 및 식당직원의 친절성과 상품 또는 음식이 다양하지 못하고 가격이 다소 비싸게 여기는 것으로 나타났다. 홍익회 및 식당 직원과 음식 제품의 가격, 질에 있어 중요도는 79.6점으로 조사되었으나 만족도는 53점으로 나타나 시급히 개선되어야 할 것으로 판단된다.

다. 列車票 購入 및 豫賣의 便利性

열차표 구입 및 예매의 편리성의 세부항목 중 열차표의 반환 및 변경에 대한 중요도는 82.6점, 만족도는 57.1점으로 낮게 나타났고, 열차시간 및 운임 등의 문의전화의 중요도는 81.5점, 만족도는 57.7점으로 개선이 필요한 것으로 나타났다.

라. 待合室의 賣票 窓口 및 便宜施設

매표창구에서 직원과 고객간의 의사소통이 원할치 못하며 대기의자, 공중 전화, 현금 지급기 등 편의시설이 충분하지 못하여 고객들이 인식하는 중요도는 84.8점이나 만족도는 57.2점으로 상대적으로 낮게 나타났다. 또한 역화장실의 청결에 대한 중요도는 85.0점이나 만족도는 57.6점, 대합실의 청결에 대한 중요도는 83.3점이나 만족도는 57.6점으로 낮게 나타났다.

2.職員 職務關聯上의 問題點

직무 만족과 관련된 주요 17개의 직무관련항목을 Likert의 5점 척도에 따라 평점한 결과 나타난 문제점은 다음과 같다.

가. 鐵道 職員들의 厚生福祉 劣惡

직무 만족도를 조사한 총 직원 1,378명이 후생복지에 대한 중요도는 빈도가 254명으로 2위이나 만족도는 최하위인 2.29점(100점환산 32.3점)으로 불만 수준을 나타내고 있다.

나. 昇進 機會

승진 기회 역시 2.31점으로 불만수준을 보여주고 있는 바 이는 철도의 경우에 있어서 정부 타부처에 비하여 평균 승진 소요년수가 짧은편이나 승진의 기회에서 기회 균등과 보다 공정한 승진 심사 등의 반영을 요구하는 것으로 판단된다.

다. 作業環境

작업환경 또한 2.52점으로 옥외에서 직무를 수행하고 작업시설이 노후하고 열악한 작업환경에 놓여있는데 원인이 있다고 판단된다.

第2節 鐵道 서비스의 改善方案

1. 顧客서비스 改善方案

가. 列車의 快適性

첫째, 내구년수가 경과한 노휴차량(236량)을 신속히 교체하여야 한다. 현재 내구년수가 경과한 통일호 객차를 일부 지선과 통근, 통학용으로 사용하고 있는바 객차내 시설이 노후되어 이용객의 불쾌감을 가져오고 또 안전상의 문제가 있는바 조속히 신형객차로 대체하는 것이 중요하다.

둘째, 냉난방 시스템을 직접 분사방식에서 간접 분사방식으로 보완하여 객실내 좌석의 위치에 따라 냉난방 온도차가 나는 것을 해소하고 노휴된 전기 냉난방기는 정비하거나 신품으로 교체하여 쾌적한 온도가 유지되도록 해야 한다.

셋째, 열차내 화장실은 악취가 발생하지 않도록 내부를 일체형 내장판으로 개량하고, 철저한 소독을 실시함은 물론 세척수를 충분히 적재하여야 한다.

넷째, 세면실, 화장실과 객실의 청결유지를 위하여 새마을호에만 승차시키고 있는 청소원을 무궁화호 및 통일호까지 확대시켜야 하며, 특히 이용객이 쓰레기를 함부로 버리지 않도록 쓰레기 봉투를 의자망에 비치하고 별도로 출입구 상단에 비치하여 이용객들이 쉽게 사용할 수 있도록 하고 계도 활동을 강화해야 한다.

다섯째, 열차복도에 담배 연기를 배출하는 환기 장치의 용량을 증대하고 현재 금연구역으로 되어있는 식당차는 담배를 피울 수 있도록 배려함으로서 객실내의 공기 청정도를 향상시키도록 개선하는 것이 바람직하다 하겠다.

여섯째, 차실 내 창 커튼은 계절에 따라 계절 감각에 맞는 색상으로 교체하고 수시 세탁을 실시하여 실내 분위기가 아늑하고 산뜻하게 유지되도록 하여야 한다.

나. 列車內 販賣 商品 및 列車食堂

열차내의 판매 상품 및 열차 식당의 서비스 개선 방안은 첫째, 영업 직원의 친절성 제고와 서비스맨의 의식 고취를 위하여 지속적인 의식 교육과 친절 서비스 교육을 강화해야 하며, 자체 교육 프로그램의 개발은 물론 외부 전문 기관의 위탁 교육도 실시해야 한다.

둘째, 열차내 판매 상품은 고객의 선호도를 수시 조사하여 기호에 맞는 특색 있는 상품을 개발하거나 시중 유명 상품을 구입, 판매하고 식당차내 판매 음식도 제한된 장소에서 다양한 음식을 조리하여 판매하기란 어렵겠지만 일부 음식은 조리하고 일부 음식은 인스턴트류를 하여 다양화 시켜야 하며 또한 운행도중 메뉴표에 있는 상품이 품절되지 않도록 시발역에서 가격 또한 시중 물가를 조사하여 시중 소매가격보다 저렴한 가격을 책정해야 한다.

다. 列車票 購入 및 豫賣의 便利性

첫째, 열차표 구입 및 예매의 편리성의 세부항목 중 열차표의 반환 및 변경에 있어서는 승차권 자동 발매기(AW)에서 구입한 승차권은 발매기기에서 바로 반환이나 승차변경이 되지 않고 있으며 또한 철도회원이 전화나 ARS를 이용하여 예약 후 승차변경을 할 경우 역 창구로 나와 승차변경을 받아야 하기 때문에 불편이 초래되고 있으므로 ①승차권 발매 및 예약 시스템에 관한 전산 시스템을 개선하여 철도 회원의 경우에는 전화로 예약 승차권에 대한 승차 변경이 가능하도록 개선하고 ②승차권 자동 발매기에서도 자동 반환 및 승차변경이 가능하도록 전산 시스템을 보완해야 한다.

둘째, 열차 시각 및 운임 등의 문의 전화의 편의성을 제고하기 위해서는 현재 구분 운용되고 있는 안내전화(31회선)와 예약전화(30회선)를 통합운용하고 설날, 추석, 하계피서 대수송기간 등 문의 전화의 수요가 급증하는 시기에는 주부사원, 아르바이트생을 시간제로 고용하는 등 수요에 탄력적 대응으로 통화 적체를 해소해야 한다.

셋째, 예매의 편리성을 제고하기 위하여는 승차권 위탁 판매망을 고객과 밀착할 수 있는 대단위 아파트, 대기업 및 할인매장 및 동단위까지 확대함은 물론 출, 퇴근시에 지하철역에서도 쉽게 차표를 구할 수 있도록 서울 지하철 공사, 도시 철도 공사, 부산 지하철 공사와 협의, 지하철역 창구에서도 차표를 구할 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

또한 예약의 편리성을 제고하기 위해서는 현재 10자리로 되어있는 철도 회원카드 번호도 년도 구분과 지역구분 3자리를 폐지하고 7자리로 단축하여 현재 2-3분 소요되는 ARS전화 예약 시간을 1-2분으로 단축토록 개선하고 인터넷을 통하여도 승차권을 예약할 수 있는 시스템을 구축해야 한다.

라. 待合室의 賣票窓口 및 便宜施設

고객과의 원활한 의사소통을 위해 매표창구를 은행식으로 완전 개방하거나 대화구의 크기를 확대하는 방향으로 개선해야 한다. 대합실의 편의시설인 대기의자와 공중전화 및 현금 지급기 등은 고객대기 인원을 조사하여 충분히 확대 설치하되 특히 대기의자는 안락감이 있는 의자로 대체되어야 한다.

특히 화장실의 청결성은 중요하다. 흔히 화장실을 보면 그 나라의 문화수준을 알 수 있다 할만큼 중요하다.

첫째, 화장실의 시설 보완 및 설비를 고급화하고 많은 고객이 이용하므로 방향제의 설치와 주기적인 청소 시행으로 항상 청결상태를 유지해야 한다.

둘째, 화장실의 분위기를 밝고 깨끗하게 하기 위하여 벽에 그림이나 사진 또는 조화 등을 비치하고 가방 등을 올려 놓을 수 있는 소형 선반도 준비하는 것이 바람직하다.

셋째, 화장실의 청결문제는 무엇보다도 사용자의 깨끗한 사용이 선행되어야 하므로 의식을 전환하기 위한 계몽 활동도 지속적으로 실시해야 한다.

2. 職員 職務關聯 改善方案

가. 厚生福祉 및 作業環境

직원의 불만족한 후생복지 및 작업환경은 직원의 사기에 영향을 미쳐 사용자에 대한 불만으로 작용하게 되어 철도 이용자(외부 고객)에게 나쁜 서비스로 나타나게 된다. 따라서 직원 개인(내부 고객)의 만족이 조직 발전과 기업적 경영, 또는 고객 서비스 제공에 크게 영향을 미치게 되므로 직원 후생복지와 작업 환경개선에 과감한 투자가 요청된다.

현재 철도는 직원의 후생복지와 작업환경 개선을 위한 시설 및 제도관리가 종합적으로 이루어지지 못하고 있으며 국가 기관 또는 공무원 신분때문에 상당한 제약을 받고 있다.

철도는 열차운행이 24시간 계속되기 때문에 근무 체계가 ①일근, ②1주야 교대근무, ③특수 근무, ④열차 승무원과 기관차 승무원과 같이 승무 교번 표에 의한 근무 등 다양한 근무 체제로 근무하고 있다. 위와 같은 근무 체제로 인하여 각 분야별 근무처소가 필요하며 근무처소에는 휴게실, 숙직실, 식당 등이 필요하고 후생설비로는 에어콘, 냉장고, 세탁기들의 비치가 있어야 한다. 하나 근무처소가 노후되고 후생설비가 적정수준에 미치지 못하고 있는 형편이며 특히 열차 및 기관차 승무로 인한 불규칙적인 출퇴근과 한달에 10일 이상을 자기 집이 아닌 타지역에서 숙식하여야 하는 승무원들을 위한 승무원 숙사와 식당 등이 노후화되고 불량한 실정이다.

작업시설 또한 노후하고 열악한 작업환경에 놓여 있는데 후생복지 및 작업 시설의 확충은 물론 시설을 현대화하여 쾌적한 작업환경 조성으로 근무 의욕을 고취시키고 고객의 서비스 향상이 이루어질 수 있도록 지속적인 관심과 투자가 요청된다.

나. 昇進機會

승진 문제는 어느 부처나 대개 공통된 현안사항이라고 할 수 있다. 현재 철도정의 경우 일반직의 경우는 6급에서 5급은 11.7년으로 상당히 길지만 6급 이하는 법정년수를 조금 넘으면 승진이 가능하다. (3급→2급 : 4.5년, 4급→3급 : 7.2년, 5급→4급 : 10.9년, 7급→6급 : 4.7년, 8급→7급 5.1년, 9급→8급 : 3.2년) 그러나 철도청 현업직원의 대부분인 기능직의 경우 5등급에서 4등급 진급이 9.3년으로 가장 길며, 대개 5-8년 정도 소요되고 있다. 특히 철도는 다른 행정기관과는 다르게 다양한 분야와 직종에 따라 승직 소요년수가 상당한 차이가 있을 뿐 아니라 기관사의 경우는 현실적으로 승진한계가 6급 또는 6등급으로 머무르게 되어 있어 직무 의욕이 저하되고 있다. 따라서 현 철도청 인사제도의 전반적인 재검토로 가능한 분야별 승진 기회가 균등하고, 보다 공정한 승진이 될 수 있도록 해야 한다.