2. 鐵道廳 職員의 職務滿足度 調査 分析

철도청이 철도직원이 현재 수행하고 있는 직무에 대해 얼마나 만족 또는 불만족스러운 태도를 가지고 있는가를 알아보고, 향후 철도의 외부고객 만족 중심의 경영혁신운동을 강력히 추진하기 위한 전제 조건으로서 내부 고객 만족을 증진시키는데 유용한 자료를 얻고자 교통공무원 교육원에서 '95.7.11∼9.16일까지 철도청직원을 소속별, 부서별, 직급별로 할당하여 1512 명을 추출 구조화된 설문지에 의해 조사한 내용을 보면 철도직원의 직무만족도는 5점 평점 척도상 2.92점으로 「보통」수준에 약간 미달하는 점수였다. 철도청의 직무중요도 순위는 「직장분위기」, 「후생복지」, 「보수」 및 「일에 대한 보람」의 순이며, 직무만족도 순위는 「신분보장」, 「동료의 협조」, 「직무에 대한 흥미와 적성」, 「직장분위기」 및 「일에 대한 보람」의 순이고 직무 불만족 순위는 「후생복지」, 「승진기회」, 「작업환경」 및 「보수」등의 순이였다.

일반직원의 철도에 대한 대표적 불만은 「후생복지」, 「보수」등이고 간부들의 불만 특징은 「업무상재량권」, 「직무로 인한 스트레스」 및 「시간적 여유」등이였다. 직무만족도 조사에 선정된 항목과 중요도 순위는 <표 4-4>와 같고 항목별 직무 만족도는 (그림 4-2)와 같다.

3. 鐵道 서비스 商品에 대한 顧客反應 調査 分析

철도청에서 철도여객 영업 정책의 기본방향을 제시하기 위한 기초자료로 활용하기 위하여 1996.10.27-10.31(5일간)까지 철도 이용객 1,200명을 설문 조사한 자료 중 철도 서비스 관련 상품에 대한 고객 반응 조사에 나타난 것을 보면 다음과 같다.

열차 이용개의 등급별 선호도는 무궁화호(63.7%) → 새마을호(29.0%) → 통일호(6.7%) → 비둘기호(0.3%) 순으로 무궁화호 열차를 가장 선호하는 것으로 나타나고 있는바 이는 무궁하호의 운임수준이 서비스 수준에 비하여 새마을호보다 상대적으로 저렴하고 매년 내구년한이 경과된 통일호 객차를 폐차하고 무궁화호 객차를 신조 운용하므로서 쾌적한 차내 환경을 제공하기 때문인 것으로 분석되며 반면에 통일호 이용여객은 객차의 노후화와 폐차에 따른 열차운용의 감소로 매년 큰 폭의 감소 현상을 보이고 있다.

열차를 이용하는 주요동기는 교통체증 없이(52.3%), 안전하기 때문(23.7%)인 것으로 조사되었으며 속도가 빠르고 시설 및 서비스가 좋기 때문이라는 응답은 저조하게 나타났다.

특히 교통체증 때문에 철도를 이용한다는 응답은 '96년 44.3%에서 '97년 52.3%로 크게 증가한 것으로 나타나고 있어 열차 운용의 정시성 확보가 아주 중요하다고 판단된다.

철도 운임수준에 대한 여객들의 반응은 비싸다는 의견이 55.9%이며 열차별 운임수준에 대하여는 고등급열차 이용객일수록 운임수준을 비싸게 생각 하고 하위 등급 이용객일수록 싸게 느끼고 있는 것으로 나타났다.

열차별로 비싸다는 의견은 새마을호 이용객은 62.5%인 반면 통일호 이용객은 42.8%에 불과하고 적당하거나 싸다는 응답은 새마을호 이용객은 35.3%인 반면 통일호 이용객은 55.6%로 나타나고 있다.