第1節 서비스 實態調査 硏究方法

1. 調査의 目的

본 조사는 철도 서비스에 대한 요소별 고객만족도는 어느 정도이면, 외부 고객의 서비스에 직접적 영향을 미치는 철도 직원들의 직무만족도, 철도 서비스 상품에 대한 고객반응을 파악하여 향후 철도 서비스 개선에 유용한 정보를 제공하는데 있다.

2. 調査 方法

본 연구에서는 2차 자료를 대상으로 본 연구의 목적에 적합한 선별 적용하는 탐색조사 방법 중 문헌 조사 방법을 택하였다.

철도 내외부 자료를 포괄적으로 탐색하였으며 그 중 본 연구의 목적과 부합되는 자료를 중점적으로 선택, 이용하였다.

第2節 鐵道 서비스의 實態分析

1. 鐵道 利用客 滿足度 調査

가. 調査 目的

본 조사 연구는 전국의 주요역 및 선을 중심으로 역과 열차 등 철도청과 관련된 서비스와 환경에 대한 고객들의 만족도와 수준을 파악하여 철도 서비스 개선에 유용한 정보를 얻고자 철도청이 한국 능률 협회 컨설팅에 의뢰하여 고객이 철도를 이용하는 전과정의 만족도를 시스템적으로 조사한 것을 본 연구에 필요한 부분을 선택 사용한 것이다.

나. 主要 說問 項目

설문서는 담당 직원들에 의한 품질기능전개(QFD: Quality Function Deployment)와 CS 전문가의 면담을 통해 작성되었다.

다. 調査의 設計

1) 모집단 : 1년 평균 5회 이상 철도를 이용하며 조사시점 최근 한달 동안에 철도 이용 경험이 있는 만 20세 이상 만 59세 이하의 남녀

2) 표본의 크기 : 1,000명

3) 표본의 추출 : 이용객 수에 따른 선별, 열차등급별 할당

4) 조사 방법 : 구조화된 설문지를 통한 개별 면접조사

5) 조사 기간 : 1997.10.14 ~ 1997.11.17

라. 說問 分析法

설문된 결과는 SPSS for Windows (통계 패키지 프로그램)를 통해 분석하였으며 빈도 분석(Frequency), 각 집단별 평균차이 검증을 위한 분산 분석(ANOVA), 집단간 빈도 차이를 분석하기 위한 Chi-square 검증 및 중요도 산정을 위해 필요한 상관 계수를 구하기 위해 요소간 상관 관계분석(Correlation Analysis)을 하였다.

마. 說閒 調査의 評價 尺度 및 DATA의 解釋 方法

1) 滿足度 評價尺度 및 轉換 方法

가) 철도 서비스에 대한 만족도 수준을 아래와 같이 리커트의 7점 척도를 사용하여 측정하였다.

나) 고객 만족도는 고객들의 서비스 및 이미지에 대한 종합 평가를 나타내기 위하여 고객들로부터 응답 받는 7점 척도를 100점 기준으로 환산하여 표시하였다.

2) 重要度 評價 尺度 및 轉換方法

가) 중요도의 측정방법은 11점 척도를 사용하였으며 중요도를 측정하는 설문에 적용하였다.

나) 11점 척도의 100점 전환방법은 「평가치×10점」으로 하였다.

3) DATA의 解釋方法

가) 綜合 滿足度

철도에 대한 전반적 만족도를 100점 만점으로 환산하여 제시한 점수로서 고객들에 의해 평가된 현재의 서비스 수준 및 이미지에 대한 종합적인 평가 지수이며 고객들이 인지하고 있는 체감 지수임.

TOP-2는 종합 만족도(평균)의 보조 지표로 7점 척도 중 「매우만족」과 「만족」의 상위 2개 항목을 기준으로 산출함.

유동고객(약간만족+보통+약간 불만+불만+매우 불만)의 비율을 제외시킴으로써 철도에 대하여 충성심이 강한 고객의 비율만이 평가됨.

나) 전반적인 만족도는 5개의 1차 요소 항목 각각에 대해 전반적으로 어느 정도 만족하는지를 묻고 이 질문에 대한 평균을 100점으로 환산하여 제시한 점수이며 이 수치는 1차 요소 각각에 대한 전반적인 만족수준을 나타냄.

바. 鐵道 利用顧客 滿足度 調査結果 分析

1) 설문조사 응답자의 일반적 특성.

응답자(고객) 1,000명에 대한 일반적 특성은 성별, 연령별, 월평균 소득별, 학력별, 결혼 여부별 직업별, 노선별, 열차등급별, 철도 회원 여부별, 노선별 열차 등으로 구분하였으며 사례수와 비율은 <표 4-1>과 같다.

2) 종합만족도TOP-2%

종합만족도는 고객들이 철도의 서비스와 열차 시설환경 등에 대해 설문에서 답한 요소별 만족도의 종합한 만족도로서 100점 만점으로 환산한 점수이며 TOP-2%는 절대적인 만족비율을 나타낸다.

1997년도 종합만족도는 62.5점으로 1996년도 60점에 비하여 2.5점이 상승하였으며 특히 고정고객을 반영하는 TOP-2%는 1996년도 28.1%에서 1997년도는 31.9%로 3.8Point 가 증가된 것으로 나타났다.

3) 鐵道서비스 要素別 滿足度

가) 열차표 구입 및 예매의 편리성

열차표 구입 및 예매의 편리성은 1996년 53.8점에서 1997년 61.1점으로 향상되었으나 열차표의 반환 및 변경과 열차시간 및 운임 등 문의 전화 부분에서는 아직도 만족도가 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

나) 역직원의 친절서비스

역직원의 친절도는 1996년 56.3점에서 1997년 64.3점으로 매표, 개표 및 집표 직원들의 친절성이 크게 향상된 것으로 나타났다.

특히 가장 말썽이 많은 매표직원의 친절성이 1996년 보다 1997년도는 크게 향상된 것으로 나타난 것은 매우 바람직한 현상으로 이는 고객 중심경영의 지속적 추진에 따른 고객점접 직원들의 의식개혁과 승차권 자동발매기 확대 설치, 위탁발매의 확대 등에 기인한 것으로 판단된다.

다) 대합실의 매표창구 및 편의 시설

대합실의 매표창구 및 편의 시설은 1996년 47.4점에서 1997년 57.2점으로 크게 향상된 것으로 나타났다. 이는 매표창구를 폐쇄식에서 개방식으로 개선하거나 대화구를 확대하여 고객과의 대화를 용이하게 한 결과로 보여지며 아직도 대합실내의 편의 시설 설치와 청결 등은 만족도가 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

라) 승강장 관리

승강장 관리에 대한 만족도는 전년도에 비하여 크게 향상된 것으로 나타나고 있는바 이는 역직원들이 매일 정리, 정돈, 청소, 청결을 지속적으로 시행한 결과 고객들이 인정하게 된 결과라 하겠다.

마) 열차의 운행 및 승차감

열차의 운행 및 승차감은 정시성이 중요시되어 열차의 운행 요소에 대한 만족도가 높게 나타났으며, 열차의 승차감도 좋은 것으로 평가되었다. 그러나 일부구간에서의 열차 운항회수에 대한 만족도가 다소 낮은 것으로 나타났다.

바) 열차내 승무원의 서비스

열차내 승무원의 서비스는 1996년 56.4점에서 1997년 64.9점으로 크게 향상되고 있는 것으로 나타나고 있다.

사) 열차의 쾌적성

열차의 쾌적성은 53.8점으로 1996년 43.0점보다는 크게 향상된 것으로 나타나고 있으나 세면실과 화장실의 청결상태의 만족도가 낮게 나타나고 있어 시급히 개선해야 할 것으로 판단된다.

특히 화장실의 청결문제는 고객들의 중요도가 상당히 높게 나타나고 있어 지속적인 관리 유지 방안을 강구할 필요가 있다.

아) 홍익회 직원 및 식당

홍익회 직원 및 열차 식당의 만족도는 1996년 46.0점에서 1997년 53.0점으로 향상되었으나 영업직원의 친절성과 음식의 질에 대한 만족도가 계속하여 낮게 나타나고 있어 시급히 개선할 필요가 있다.

4) 전년도 대비 서비스 개선에 대한 분석

서비스 개선여부는 (그림 4-1)에 나타난 바와 같이 전년도와 비교하여 좋아 졌다는 평가가 70.4%로 나타나 1996년도의 43.8%와 비교하여 무려 26.6%가 상승하여 철도 이용 고객들이 개선된 내용을 피부로 느낄 수 있는 것으로 나타났다.

5) 요소별 분석

가) 1차 요소의 분석

1차요소의 분석결과 집중보강영역(최우선 개선 요소)은 열차의 쾌적성, 홍익회/열차식당직원, 음식/제품의 가격과 질로 나타났고, 재검토 영역(개선 요소)은 대합실의 매표창구의 이용편리성과 편의 시설, 열차표구입 및 예매 편리성, 열차의 승차감 및 운행으로 나타났으며, 현상유지 영역은 역내 근무직원의 용모 및 친절성, 승강장의 청결성/안내표지 및 안내 방송, 열차 승무원의 서비스로 나타났으며, 고객만족도와 중요도는 <표 4-2>와 같다.

나) 2차적요소의 분석

2차적요소의 분석결과 집중보강 영역(최우선 개선요소)으로는 열차화장실의 기능 및 청결, 열차 세면실의 기능 및 청결, 역화장실의 청결성, 대합실의 청결성, 식당직원의 친절성 및 식당차음식으로 나타났고 재검토 영역(개선요소)은 열차의 운행 및 승차감, 열차표 구입편리성, 열차내의 청결상태, 매표 창구의 이용편리성, 열차표 반환 및 변경, 대합실내 편의 시설의 이용 편리성, 열차시간 및 운임 등 문의 전화, 홍익회 직원의 친절성 및 상품으로 나타났다. 현상유지 영역은 승강장의 안내방송, 승강장 관리, 매표 창구직원의 용모 및 친절성, 철도 회원카드를 이용한 표 예약, 구입, 집표직원의 용모 및 친절성 열차내 안내방송으로 나타났으며 적극권장영역은 열차표 예매 편리성으로 나타났으며 2차요소의 고객만족도와 중요도는 <표 4-3>과 같다.