제1절 소비자보호 일반

1. 개설

전자상거래와 관련한 상기의 소비자문제를 해결하기 위한 방안으로서는 총론적인 접근과 각론적인 접근방법으로 구분해 볼 수가 있는 바 소비자보호 일반에서는 총론적인 부분을 다루고 소비자문제 분야별 해결방안은 개별적으로 제시하고자 한다. 이는 결국 소비자가 전자상거래에 대하여 지니고 있는 불안감이나 불편함을 해소시키는 것이 소비자문제를 해결하는 방안으로 볼 수가 있을 것이다. 여기서는 소비자가 기대하는 전자상거래를 실현시키기 위하여 소비자 입장에서 문제의 해결방안을 제시해 보았다.

2. 소비자보호 방안

각론적인 소비자문제의 해결을 위한 종합적인 방안으로는 첫째, 정부내 부처간 종합적인 조정 및 협력체제의 구축이 필요하다. 우리나라는 전자상거래에 공동으로 대처해야 할 재정경제부, 통상산업부, 정보통신부 등 정부 부처간의 업무협력이 부족하며, 특히 민간기업 및 단체와 협력관계가 미흡한 편이다. 따라서 국제적으로 급진적 논의 전개에 대비하여 정부의 관련부처간 협력체제를 구축하여 적극적 자세로 체계적 대응방안을 마련해야 한다. 둘째, 소비자가 안심하고 이용할 수 있도록 전자상거래 관련 법규나 제도적 기반의 조성이 시급하다. 전자상거래와 관련하여 정비의 필요성이 있는 법률로는 상법, 민법, 민사 소송법, 형법, 형사소송법 등 국가기본법과 공정거래 관련법, 소비자보호법, 전산망법, 은행관계법, 개인정보보호법, 전기통신사업법 등이 있다. 현재의 대부분의 관계법령들은 개별분야의 전자거래에 대해서는 규정하고 있으나, 상업적 성격의 전자상거래와는 거리가 있어 확대일로에 있는 민간분야의 전자상거래를 촉진하고 지원하는데는 미흡하다. 특히 쳔재 전자상거래에 관한 표시·광고에 관한 규정은 별도로 마련되어 있지 않고, 소비자보호법상 표시·광고규정은 사문화된 상태이다. 한편 방문판매등에관한법률은 전자상거래에 대비한 규정이 아니므로 소비자보호에 미흡하다(이종근, 1998). 그리고 '전자거래기본법'의 제정은 이러한 측면에서 시의 적절한 것으로 평가되나 동법이 전자상거래의 기본적인 측면만을 다루고 있고 각 이슈별로 많은 법제 정비가 요구되고 있다(이성봉.김은,1998). 셋째, 우리나라는 전자상거래의 확대를 위한 중요 기반기술 및 하부구조가 미흡하기 때문에 조속한 정보화 인프라의 구축이 필요하다. 이를 위해서는 기업이 전자상거래를 실현할 수 있도록 시설자금 및 보안, 전자서명, 암호화, 기술표준 등 요소기술에 대한 기술개발 지원이 필요하다. 넷째, 전자상거래와 관련하여 전문인력의 양성이 요구된다. 아직까지 전자상거래에 대한 인식부족으로 피동적, 수동적 입장을 취하고 있는 기업이 많으며, 전문 기술인력은 물론 전문인력을 양성할 전문교육기관도 미흡하다. 다섯째, 전자상거래에 사용되는 국체표준 제정에 적극적으로 참여하고 국제표준과 통할 수 있는 국내표준을 조기에 마련할 필요가 있다. 표준제정의 의미는 무분별하게 이루어지는 기술개발 활동들을 하나의 방향으로 통칠시켜 이중적 연구개발의 방지를 통한 기술개발의 효출화 및 기술확산의 확대이다. 따라서 정부는 정부 및 기업의 시스템 호환성 화보를 위해 국제표준화 작업에 적극 참여하고, 표준화 작업을 효과적으로 추진하기 위한 범국가적 협의체를 설립하거나 기존의 정보통신 관련표준화단체의 기능을 강화하여 활용할 필요가 있다(이종근, 1998).

마지막으로 전자상거래의 직접적인 이해 당사자인 사업자가 자율적으로 소비자를 보호하는 장치를 마련하도록 경쟁적인 방법의 동기부여 등을 통해 사업자 단체 등의 활발한 활동을 유도할 필요가 있다.

제2절 사기.기만방지

1. 관련법규 및 제도의 정비

가. 판매업자의 실재확인을 위한 시책 마련

전자상거래상 사업자의 사기.기만을 방지하기 위하여 실재확인을 위한 방안이 무엇보다 중요하다고 보는데 이를 위한 방안으로는 인증제도의 황용, 제3자 기관에 의한 마크부여, 판매업자 자체적 실시와 같은 세가지 방안으로 나누어 볼 수 있다(일본의 전자상거래 소비자보호 지침, 1998). 우리나라의 경우 현재 정부가 전자서명법의 제정을 추진하고 있으나 이와 병행하여 다른 방안도 추진 됨이 바람직 하다고 본다.

(1) 인증제도의 활용

본 제도는 미리 자신을 증명서 발행기관에 등록하여 거래시에 증명서 발행기관에서 발행된 증명서에 따라 상대방에게 본인임을 증명하는 것이다.

이에 따라 판매업자의 실재뿐만이 아니라 판매업자의 입장에서도 마찬가지로 소비자의 실재를 증명할 수가 있다. 단 거래시마다 쌍방이 증명서의 발행 의뢰를 요구할 때는 비효율적으로 쌍방간에 부담을 주게 된다. 따라서 판매업자는 적절한 제3자 기관을 통하여 인증기관에 자기화인을 요구, 확인 가능한 판매업자에 대해서는 제3자 기관이 인증마크를 부여하거나 결제시스템으로서 'SET(Secure Electronic Transaction)'¹¹⁾에 준거한 크레디트 거래를 지원하는 크레디트회사의 가맹점으로 가맹하여 그 구조내에서 완결하는 것이 보다 간편하다. 단 후자에 있어서는 크레디트회사의 가맹점 자격기준에 따르므로 개인 및 소규모 판매업자 등의 가맹은 현단계에서는 곤란하다.

기타 판매업자가 쇼핑몰에 입점해 있는 경우에는 쇼핑몰이 자신의 입점기준에 따라 독자적인 인증마크를 부여할 수가 있는데 쇼핑몰마다의 기준차이와 쇼핑몰 자체의 신뢰성이라는 과제가 있다. 여하튼 본 제도는 어디까지나 판매업자 및 소비자의 실재를 확인한다는 점에서 판매업자의 현황체크 및 그 신뢰성에 관련된 책임은 묻지 않을 것이다.

(2) 제3자기관에 의한 마크루여

판매업자의 업계판체가 적절한 기준을 제정하여 가입 판매업자에 대해 기준을 둘 경우에 독자적인 인증마크를 부여한 것이다. 이미 미국에서는 민간차원에서의 상사개선협회(Better Business Bureau)와 같이 필재적인 증명에 그치지 않고 소비자에 대한 기업자세 등으로 판매업자를 평가하여 소비자에게 적절한 판단자료를 제공하는 제도가 정착되어 있어 시장 의 건전화에 공헌하고 있다.

(3) 판매업자 자체적으로 실시

판매업자가 자신의 실제 및 신뢰성을 증명하기 위해 필요한 항목을 Web에 기재해 소비자에게 공개하는 방법도 있는데, 이러한 경우 기술한 항목의 종류 와 그 객관성을 검토할 필요가 있으므로 광고와 매우 유사하다고 할 수 있다.

나. 관련법규의 보완

전자상거래에서 사기, 기만 등으로 소비자가 피해를 입지 않도록 관계법을 근거로 주무장관이 품목별 또는 산업별 표시·광고기준을 제정하여야 된다. 그리고 방문판매등에 관한 법률상 통신판매와는 별도로 전자상거래에 대한 표시·광고기준을 강화시켜 인터넷을 통한 피라미드판매 등 새로운 거래형태로 발생하는 피해에 대해 소비자를 위한 법적보호장치를 마련하여야 할 것이다.

이와 관련하여 현재 정부가 제정 작업을 추진하고 있는 전자서명법안의 주요 내용을 보면 아래와 같다. 공인인증기관이 인증한 전자서명은 법률이 정하는 날인 또는 서명으로 간주토록 했으며, 전자서명된 전자문서는 인장.서명문서와 같은 법적 효력을 갖도록 했다. 또한 인증업무를 안전하고 신뢰성있게 수행할 능력이 있는 인증기관을 정보통신부가 공인인증기관으로 인정토록 했으며, 이 밖에 공인인증업무의 안전.신뢰성 확보, 가입자 보호관리대책, 전자서명 인증방법과 절차, 가입자 개인정보보호 등을 규정하고 있다. 따라서 전자서명법이 제정되면 전자상거래에 있어 사기.기만방지에 크게 기여할 것으로 기대된다.

다. 위반 사업자의 규제 강화

현재 정부가 제정작업을 추진하고 있는 전자상거래기본법안과는 별도로 현재 전자상거래 과정에서 또는 전자상거래에 영향을 미치는 불공정 혹은 사기적 행위나 관행 및 허위.과장광고를 규제하고 있는 '독점규제 및 공정거래에 관한 법률'이나 '표시.광고에 관한 공정거래지침' 등을 근거로 하여 공정거래위원회에서는 사기.기만행위를 하는 사업자에 대하여 행정조치 등을 취하고, '방문판매등에 관한 법률'을 근거로 소비자에게 사기.기만행위 등을 행하는 사업자에 대하여는 관계 부처에서 적극적인 규제를 하여야 할 것이다.

2. 교육 및 계몽 강화

전자상거래상의 사기 예방을 위해서는 소비자에 대한 교육이 무엇보다 필요하다고 본다. 특히 국내외의 피해사례, 특히 새로운 유형의 피해사례를 수집하여 관계기관 및 소비자에게 정보를 수시로 제공하여야 한다. 적게는 수백개에서 수십만개에 이르는 상거래 웹사이트를 행정력을 동원하여 일일이 검색하기란 불가능하며, 또 상당 부분 국경을 넘어서 거래가 이루어지기 때문에 검색을 했다고 하더라도 이를 규제하는 것 또한 용이하지 않다. 따라서 소비자가 전자상거래의 특성을 이해하고 주의하는 것이 어떻게 보면 가장 바람직한 대응책이라고 할 수 있다.

이와 관련하여 다른 나라에서 운영하고 있는 소비자 교육용 프로그램을 소개해 본다. 일본의 경우에는 사기 상행위에 대하여 각 지역의 소비생활센터에서 소비자들로부터 상담형식의 정보를 수집하여 국민생활센터에서 운영하는 PIO-NET라는 데이터베이스로 집약이 되는데 국민생활센터는 문제가 되는 불평에 대해 전국의 소비생활센터를 통해 경계경보를 발령하고 언론을 통해 국민 에게 주지시키고 있다. 한편 전자상거래상의 사기 방지를 위하여 미국의 연방 거래위원회가 운영하고 있는 프로그램으로는 '유혹사이트(teaser web site)'가 있다 이것은 실제 사기꾼들과 유사하게 '단기간에 돈을 벌 수 있다'고 하는 식의 유혹을 하는 웹사이트를 연방거래위원회가 직접 개설한다. 소비자들이 그것도 므르고 유혹에 빠져 계속 클릭을 하면서 따라 들어오면 마지막 페이지에 이르러 -"만약 당신이 이처럼 광고에 속아 따라오면 사기를 당할 수 있습니다"라고 하는 경고 메시지를 보내는 것이다. 이 경고 페이지에는 그 밖에도 어떻게 하면 사기를 당하지 않을 수 있는지 요령을 가르쳐주고, 연방거래위원회 홈페이지로 바로 갈 수 있도록 연결을 해놓아 더 정보가 필요하면 접속을 할 수 있도록 하고 있다.

또한 상거래에 있어서 사기를 방지하기 위해서는 사실 사업자에 대한 교육도 대단히 중요하다. 실제로 인터넷 공간에서는 누구든지 적은 비용으로 영업을 시작할 수 있기 때문에 많은 사람들이 상거래나 소비자보호에 관한 법률적 지식없이 사업을 시작하다 의도하지 않게 불법행위를 저지르는 경우가 많다. 미국의 연방거래위원회가 특별한 프로그램으로 운영하고 있는 '청소의 날'행사와 같은 사업자 교육용 프로그램의 도입도 필요하다고 본다. 이 프로그램은 피라미드식 판매, 허위의 사업기회나 신용 회복 방법의 제공, 기적의 건강식품이라고 광고하며 판매를 하는 웹사이트를 검색하여 이들에게 '당신이 어떤 저에서 사기혐의가 있으며, 법률에 어떻게 저촉되니 그만 두거나 개선하라'는 경고 메시지를 연방거래위원회 직원이 전자우편으로 보내고 만약 정보가 더 필요하면 연방거래위원회와 접촉할 것은 권유하는 프로그램이다. 연방거래위원회의 자체분석에 다르면 이 방식은 상당히 성과를 거둔 것으로 보고 있는데 지적을 받은 사업자 가운데 평균 20퍼센트 정eh가 개선을 하거나 사이트를 폐쇄하였다고 한다.(FTC, op.cit., p.8)

3. 국제적 논의에 대응

전자상거래상 사기.기만행위에 대응하기 위해 국제기구나 선진국의 논의에 적극적으로 참여하여 외국의 법이나 제도의 차이로 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력하여야 할 것이다. 즉, 외국 사업자의 사기.기만적 행위에 대한 법적 차이 및 행정권의 한계로 피해가 발생해도 적절한 대응이 어려운 상황이다. 따라서 외국의 시장감시 및 소비자보호를 수행하는 기관이나 단체 등과 정보교류 및 상호연계 활동을 강화하여야 한다.

제3절 개인정보 보호

1. 관련법규 및 제도의 보완

가. 개인정보보호법의 제정

정부는 개인정보의 보호를 위하여 다양한 방법의 입법적 조치를 취할 수 있다. 개인정보 보호를 위한 법은 포괄법의 형태로도 제정될 수 있고 부분법의 형태로도 제정될 수 있다. 현재 우리나라에는 '공공기관의 개인정보보호에 관한 법률', '신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률', '전산망 보급 확장과 이용촉진에 관한 법률' 등이 있다. 그러나 위의 개인정보 보호를 위한 법률은 법적인 차이가 없음에도 별도의 법률로 규율되어 이를 통합 운영할 필요가 있고, 위의 법률에 의해 적용되지 않는 개인정보의 보호를 위해서 새로운 법률의 제정(가칭 '개인정보보호법')이 필요하다고 본다. 이 경우에 동법에는 개인정보 보호 원칙의 수립, 법 집행기구의 설치, 법 준수 수단의 확보, 불만의 중재, 법 위반자의 소추 등에 관한 사항을 포함시킬 수 있고, 준사법적 결정 등을 위하여 개인정보 보호 담당관이나 개인정보 보호 위원과 같은 중앙감독기구를 설치할 수도 있다.

나. 관련법규의 정비

개인정보 보호와 관련된 국내의 법률로는 국가 등 공공기관의 컴퓨터에 의해 처리되는 개인정보를 주요 보호 대상으로 하여 1994년에 제정된 '공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률'과 소비자의 개인정보 중 주로 신용과 판켠된 정보를 주요 보호 대상으로 하여 1995년에 제정된 '신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률'이 있다. 그밖에는 '전기통신사업법', '전산망 보급확장과 이용촉진에 관한 법률' 등에 의하여 부분적으로 개인정보의 비밀이 보호되고 있는 정도이다.

따라서 민간부문에 의한 개인정보의 수집.관리 및 이용에 적용될 포괄적인 법률은 아직 없는 상태이며, 정부 또는 공공기관이 작성한 가이드라인도 전무하다. 그러나 인터넷 통신 및 전자상거래의 급속한 발전에 영향을 받아 특별히 최근에 제.개정 작업중인 정보통신관련 법률에 개인정보 보호에 관한 규정이 눈에 띠게 증가하고 있다. 즉, 1998년 2월부터 정보통신부가 전면 개정을 추진 중인 '전산망 보급확장과 이용촉진에 관한 법률'개정안에는 개인정보 보호에 관하여 비교적 상세한 규정을 두고 있는데 동 개정안에 따르면 개인정보를 수집하는 정보통신서비스 제공자는 정보를 수집하기 전에 수집하는 사람의 연락처와 이용목적, 이용자 권리 등을 본인에게 미리 알려줘야 하고, 수집한 개인정보를 수집목적 외에 이용하거나 제3자에게 유출하는 경우에는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 극하의 벌긍을 물게된다. 또한 인터넷, PC통신 등을 통해 무분별한 광고성전자우편(일명 메일폭탄)을 보내거나, 컴퓨터 바이러스를 유포하는 것과 같이 정보통신망의 안정적 운영을 저해하는 행위도 금지되며, 이를 위반할 경우 민사적.형사적 책임과는 별도로 5백만원 이하의 과태료에 처할 수 있도록 하고 있다.

그리고 정보통신부가 입법 추진중인 '전자서명법(안)'에도 개인정보 보호에 관한 규정이 일부 포함되어 있으며, 산업자원부가 입법 추진중인 '전자거래기본 법(안)'에도 개인정보 보호에 관한 규정이 포함되어 있다. 이들 제.개정 추진중인 법률이 담고 있는 개인정보 보호에 관한 관련 규정은 OECD프라이버시 8원칙, EU의 개인정보 보호지침 등을 참고하여 만들어진 것이지만, 비교법적으로 볼 때 국제규범의 수준에는 못미치고 있는 상태이며, 디지털 및 네트워크 기 술의 특징을 충분히 반영한 규정이라고 보기는 어렵다. 또한 상기 세가지 법률에 규정된 개인정보 보호와 관련된 규정은 적용범위, 보호대상, 책임내용 등이 같거나 유사항에도 각기 다른 법률에 유사하게 규정되어 있어 입법이 완료되기 전에 사전 조율.정리가 필요할 것으로 보인다(이창범, 1998).

2. 기술 및 제도의 보완

암호화나 인증 등 전자결제시스템의 안전성 확보에 필요한 기술과 시스템을 개발할 필요가 있는데 하나의 방안으로 대금결제 방식 중 블라인드 전자서명¹²⁾ 도입이 필요하다. 그리고 거래의 중대와 통신 회선상의 데이터 손실 등 돌발적인 사고에도 대응할 수 있는 안전한 시스템의 개발이 필요하다.

또한 사업자나 사업자단체의 자율규제와 함께 네트워크상에서 사업자의 개인 정보보호 대책을 제3기관이 평가하여 이에 일정한 마크를 부여함으로써 소비자에게 안전도에 관한 정보를 제공하여야 한다.

한편 통신회사는 남용되기 쉬운 개인에 관한 중요한 정보를 가지고 있으므로 제도적으로 통신이 완료되면 개인 데이터는 즉시 말소하거나 이용자의 식별이 곤란하도록 몰개성화시킬 필요가 있다. 이 경우 다만 요금 또는 접속료의 징수와 관련된 개인 데이터는 일정 요건 아래 통신 네트워크 제공자 또는 통신서비스 제공자가 처리할 수 있다. 즉, 통신 네트워크 제공자 또는 통신서비스 제공자가 처리할 수 있는 데이터로는 가입자의 전화번호(station) 또는 가입자의 전화를 확인할 수 있는 기타의 식별번호, 가입자의 주소 및 전화의 형태, 지불 만기상태에 있는 단말기의 총수, 통화의 형태.일자.시작시각, 지불 만기상태에 있는 데이터의 전송량, 통화가 이루어진 전화번호 또는 기타의 식별정보, 요금지불(특히 선불, 분납, 독촉 등)에 관한 정보 등이 있다. 그러나 위의 정보는 일정기간까지 정한 소멸시효기간이내에 요금징수 목적으로만 처리가 가능하여야 할 것이다.

3. 독립규제기관의 설치

개인정보 보호는 독립적인 규제기관에서 총괄적으로 담당하는 것을 검토할 수가 있다. 즉, 개인정보 보호를 위한 규칙 제정, 사업자의 개인정보 데이터베이스 시스템 설치에 대한 사전허가 내지 사후신고, 준수여부 모니터링 후 조치 등의 업무를 수행하는 독립된 규제기관이 필요하다. 이와 관련하여 개인정보의 보호를 위해 EU지침은 회원국으로 하여금 개인정보의 수집.관리.이용활동 등을 모니터하고 조사할 수 있는 권한을 가진 독립적인 기구의 설치를 의무화하고 있다.

4. 업체의 자율규제 유도

법이나 행정절차 등에 따라 개인정보를 보호하는 것도 중요하지만 전자상거래의 이해 당사자인 사업자 스스로의 역할도 필요하나 아직까지 업계의 자율규제지침 등은 전무하다.

따라서 정부는 민간부문과 협력하여 민간부문이 자율규제 규범으로 이용할 수 있는 효과적인 프라이버시 보호 기준을 개발할 필요가 있다. 자율규제 규범은 자율적인 감시기구의 설립을 포함하여 합리적인 온라인 프라이버시 관행을 보장해 줌으로써 효과적인 프라이버시 보호를 가능케 해줄 수 있다. 또한 자율 규제 규범은 기술발전에 즉응한 프라이버시 보호를 가능케 해줄 뿐만 아니라 특정산업에 적합한 프라이버시 보호정책의 채택을 가능하게 해 준다는 장점이 있다. 한편 각 업계에 의한 자율규제의 제정과 세계적 규모의 전자상거래 참가자 프라이버시 정책 제정 등 업계에 따른 이니셔티브를 제공하는 것도 고려될 수 있다. 그리고 업계의 자율규제 제정과 관련하여 그 내용에 포함되어야 할 내용을 구체적으로 제시하자면 아래와 같은 내용이 될 것이다. 첫째, 판매업자는 소비자 개인정보 수집과 이용에 관하여 소비자의 동의가 없는 한 정당한 사업 목적 이외에 데이터를 수집하거나 이용하지 않을 것을 사전에 확약한다. 둘째, 판매업자는 Cookies, OPS 등으로 개인정보를 수집할 경우 사전에 소비자의 동의를 구한다. 셋째, 사업자는 전자상거래상의 개인정보 위험 부담에 관한 정보를 사전에 소비자에게 제공한다. 넷째, 소비자에게 개인정보에 대한 엑세스와 그 개인정보를 컨트롤할 권리를 부여한다.

5. 교육 및 계몽 강화

온라인 이용자에게 있어서 프라이버시에 관한 교육과 홍보는 매우 중요하다. 이용자에게는 네트워크 통신이나 거래에서 자신이 직면할 수 있는 위험, 법적인 권리, 자신의 프라이버시 보호를 위하여 이용 가능한 기술적.법적 수단, 프라이버시 원칙의 위반시 이용 가능한 구제수단, 강제 집행기구 등에 관한 교육과 홍보가 필요하다. 그리고 사업자에게는 고객의 프라이버시의 중요성, 프라이버시 원칙을 준수하기 위하여 따라야 할 관행, 채용해야 할 기술 등에 관한 정보가 제공되어야 한다. 이를 위해 정부는 온라인상 개인정보의 주요 이슈와 개인정보보호권에 관하여 이용자에 대한 교육과 홍보를 강화하고, 개인정보 보호 정책이 이용자에게 온라인으로 통보될 수 있도록 필요한 시책을 펼쳐야 할 것이다.

6. 국제적 협력 강화

전자상거래는 필연적으로 국제성을 띠게 된다. 따라서 범세계적 네트워크상에서 프라이버시 원칙의 효과적인 이행을 위해서는 국내 및 국제수준에서의 조화된 노력이 필요하고, 각 국가별로 채택된 상이한 접근방식들을 상호 연결시켜줄 교량이 필요하다. 이를 위해 국제간의 개인정보보호법과 조약 등 국제 공통룰의 제정을 통해 개인의 정보가 누출됨에 따른 피해를 사전에 막아야 할 것이다.

제4절 정확한 정보제공 및 용이한 정보접근

1. 표시.광고 관련 법규 및 제도의 정비

소비자는 상품의 실제 품질과는 상관없이 광고의 기재내용이 구입동기가 될 수 있다. 따라서 최종적으로 소비자의 자기책임을 묻게 된다면 소비자가 상품 및 서비스의 품질평가를 할 수 있는 절절하고 객관적인 사실을 지닌 정보를 기재해야만 한다. 따라서 판매업자가 필요 최저한으로 제공해야만 하는 상품 등 정보표시 표준의 제정이 필요하다. 이를 위한 구체적 방안으로는 첫째, 품질표시 등 소비자에게 중요한 정보를 공개 및 표시할 경우에는 어느나라의 규제에 의거하고 있는지를 명확하게 나타낼 필요가 있다. 나라에 따라 다를 경우, 모든 나라의 규칙을 따를 수는 없기 때문에 표시의무를 하는 나라와 그 적용법률을 표시하는 것으로 대처할 수밖에 없다. 둘째, 상품표시에 관한 결정사항에 있어 표시언어는 모국어뿐만이 아니라 세계 공통어인 영어를 포함시킨 2개국어 이상의 표시가 바람직하다. 셋째, 판매지역에 있어 자국외에 국제적으로 전자상 거래를 하지 않을 경우에는 그 뜻을 표시한다. 넷째, 어떠한 표시기준에 따르고 있는지 명시한다. 다섯째, 상품에 있어 상품명.소재.색상과 크기(컴퓨터 소프트의 경우는 프로그램의 크기).중량.단위, 통화명, 가격, 취급방법, 주의사항, 제조자명, 원산국(혹은, 국산 또는 수입품의 구별)등이 표시되어야 한다. 여섯째, 상품의 품질보증기간 및 조건, 보증기구명(보증기관의 설명)이 표시되어야 한다. 일곱째, 계약자 조건(표준발송일, 세금, 운임, 수수료, 반품.환불 등)과 판매.사업의 자격(준거법: 통상약관에 표시) 등이 표시되어야 한다.

특히 가격표시와 관련하여서는 첫째, 본체만의 가격인지 수송비용이나 보험료 등이 포함된 것인지 명확히 표시하는 것이 필요하다. 둘째, 판매자에게 지불해야 할 금액을 명시할 때는 본체가격, 내국소비세액, 수송수단별 수송비와 보험료 등의 내역을 나타내는 것이 좋다. 셋째, 판매자는 모든 판매처의 관세나 내국소비세 등 세액을 파악하는 컷은 사실상 무리이기 때문에 판매가격에는 관세 등 판매처의 경비가 포함되어져 있지 않음을 명시하고, 그들의 경비가 별도로 발생한다는 것을 표시하고 세액의 납부는 소비자가 스스로 한다는 내용 등을 설명할 필요가 있다(국제전자상거래의 제도적 과제, 1998).

한편 광고의 신뢰성을 확보하기 위하여 정확한 정보(3차원 입체광고 등)를 전달하도록 하는 광고기준을 명확히 할 필요성이 있으며 과대과장광고의 규제 기준을 마련하여야 하고, 분쟁시 광고주에게 입증책임을 부여하고, 광고주뿐만 아니라 전자상거래 시스템업자에게도 책임을 지우는 방안이 강구되어야 할 것이다. 이를 위해 '표시.광고에 관한 공정거래 지침'에서 표시.광고에 관한 기준이나 '방문판매등에관한법률'에서 통신판매 상품의 경우 표시기준과는 별도로 전자상거래의 특성에 맞는 표시.광고기준을 제정할 필요가 있을 것이다.

2. 기술의 개발

기술 개발의 방향은 크게 두가지 방향으로 이루어져야 한다고 보는데, 첫째는 정확하고 자신이 원하는 정보가 제공되어지는 환경을 조성시키는 것이며 둘째는 손쉽게 원하는 정보에 접근할 수 있는 환경을 조성시키는 것이 될 것이다. 이를 위해 광대한 가상공간의 전자상거래 시장을 대상으로 하는 상품 또는 판매접을 검색하는 시스템 등 본래의 전자상거래가 지닌 특성을 살려 Web상에서 키워드(상품명, 가격 등)에 의한 상품검색 시스템의 실용화, 에이전트 기능이라고도 할 수 있는 개개의 소비자에게 특화된 상품 등의 정보제공 시스템의 개발이 필요하다. 예를 들자면 쇼핑몰의 검색에 있어 어떠한 쇼핑몰이 있는지, 원하는 물건이 어느 쇼핑몰에 있는지 알기 어렵기 때문에 쇼핑몰의 디렉토리, 검색하고 싶은 상품을 찾기 위한 검색 서비스, 우량점포, 우량상품으로 구성된 몰에 대한 정보서비스 등의 충실이 필요하다. 그리고 판매업자의 Web상의 광고에 대한 제3자의 개작 등을 방지하는 기술개발도 필요하다. 또한 강매.피라미드 판매 유사광고 메일에 대한 수취거부를 가능하게 하는 기술개발도 필요하다고 본다.

한편 기술적 해결방안으로서 첫째, OS수준의 유저인터페이스 개선에 따른 가전형 조작을 실현한 PC 및 소프트웨어의 개발과 둘째, PC형 통신기능을 갖춘 멀티미디어 TV의 개발과 저가격화와 셋째, 화상과 영상 데이터 등 대용량 정보통신을 감당해낼 수 있는 통신 인프라 정비와 통신비용의 저가격화 넷째, 현재 국내 업체가 개발중에 있는 소비자가 편리하고 저렴하게 이용할 수 있는 자가형 인텔리젼트 TV 등 새로운 정보단말기 개발이 필요하다.

제5절 책임소재 명확화

1. 무과실 책임의 도입

정보사고의 원인규명, 제품의 하자에 대하여 사업자의 과실여부를 불문하고 원칙적으로 사업자가 책임을 지는 '무과실 책임'원칙을 채택할 필요가 있다.

이와 관련하여 외국의 제도를 보면 미국의 경우 '전자자금거래법(Electronic Fund Transfer Act, 1978)'에서는 "허가받지 못한 전자식 자금 거래에 대한 소비자 책임과 관련되는 소송에 있어서 입중책임은 금융기관이 진다", "소비자가 고의적이 아니고 선의의 착오로 판단될 경우 금융기관은 증명된 실질적인 손해에 대하여 책임을 진다"라고 규정하고 있다. 즉 전자금융거래에 있어서 사업자인 금융기관에게 장애 등 사고에 대한 입증책임과 아울러 소비자의 고의 과실이 아닌 경우 그 손해배상도 금융기관이 진다고 명문으로 규정하고 있다. 또한 UN 상거래법위원회에서 제시한 '전자상거래모델법(UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce)'에서는 "수신자가 상당한 주의에 의하여 전송에 에러가 있다고 인정될 경우, 또한 복제된 것으로 판단될 경우에는 전자메시지의 법적 효력이 부인된다"라고 정하여 소비자는 전송의 에러, 불법 복제 등에 관하여 과실이 없는 한 책임을 지지 않도록 하고 있다.

2. 시스템 관리자의 책임 부여

현행 무역업무자동화에 관한 법에서는 당사자간 분쟁 발생시 시스템관리자의 컴퓨터에 입력된 정보가 진실된 것으로 추정하고 있으나 소비자와 사업자의 거래 계약체결시 명백하게 소비자에게 손해를 끼칠 염려가 있다고 예측되는 경우, 시스템의 제공을 방치하였거나 계속했다면 방조행위에 대한 책임을 시스템 관리자에게 부과할 필요가 있다. 다만 시스템 관리자의 면책범위 중 불가항력, 해커 등에 의한 피해에 대한 대책은 강구할 필요가 있다. 즉, 홍수, 가스폭발 등으로 통신망이 파손될 경우 불가항력이라고 하나 소비자는 그 피해에 대해 일정부분 보상받을 수 있는 피해보상기준의 마련이 필요하다. 그리고 해커 등의 불법침입, 소비자 ID누출 등을 소비자 과실로 떠넘기기보다는 사업자는 보험기능을 마련하는 등 준비가 필요할 것이다.

3. 제조물책임 제도의 도입

일반 상거래의 경우는 직접 실물을 보고 선택하지만 전자상거래는 상품을 실물로서 직접 접촉할 기회가 없기 때문에 문제가 발생한다. 따라서 전자상거래에 의하여 인수받은 상품의 숨겨진 하자에 대한 책임문제가 대두된다. 그러나 기대했던 대로의 품질이나 사용가치가 크게 떨어진 경우 그에 대한 책임을 법적 차원에서 명확히 해야 할 것이다.

이러한 측면에서 미국이나 기타 유럽각국이 도입하고 있는 사업자의 과실여부에 불문하고 책임을 지는 '제조물책임범'이 조속히 입법화되어야 할 것이다.

제6절 청약의 철회

1. 청약철회제도의 도입

전자상거래에서는 비록 소비자가 충분한 시간적 여유를 가지고 정보를 탐색하여 구매를 할 수 있기 때문에 충동구매의 소지가 그만큼 적다고 하나 구매과정에서 컴퓨터를 이용하기 때문에 잘못 작동할 가능성 또한 매우 커서 원치않는 구매를 할 수도 있다. 또한 일반판매의 경우 소비자가 구매시 제품을 직접 눈으로 확인할 수 있는 반면 전자상거래의 경우에는 컴퓨터에 수록된 정보만을 보고 제품을 구입하기 때문에 실제 인수받은 물건의 색상이나 디자인이 컴퓨터 상에 나타난 제품과 다를 가능성이 충분히 있을 수 있다.

그리고 무엇보다도 전자상거래에 참여하는 소비자도 기존 거래의 소비자와 동등한 법적보호를 받아야 한다는 것이 OECD의 '전자상거래상의 소비자보호 가이드라인'의 제일의 원칙이라는 점을 감안한다면, 국제적 전자상거래는 기본적으로 원격지 계약의 하나이기 때문에 '원격지 계약에 관한 EU 소비자보호 지령(EU Directive on Distant Contract)'에서 청약철회를 규정하고 있는 만큼 전자상거래에 참여하는 소비자에게도 철회권을 부여하는 것이 바람지하다. 다만 전자상거래의 특성, 사업자에의 부담 및 거래의 안정성물 감안하여 철회권 대상 품목과 금액을 제한할 필요는 있다고 보며 사업자는 이러한 내용을 포함한 청약철회의 절차와 방법 모두를 소비자에게 계약의 종료전에 자세히 알릴 것을 의무화해야 할 것이다.

현재 우리나라의 경우 전자상거래에 적용할 수 있는 법률이 있다면 '방문판매 등에 관한 법률'의 통신판매 규정이다. 그러나 동 법률에서는 청약철회를 제한적으로 인정하고 있으나 엄격한 의미에서는 청약철회로 보기가 어렵다.¹³⁾왜냐하면 위의 네가지 청약철회의 경우는 사실상 사업자가 계약위반 혹은 법률규정을 위반한 것으로 당연히 청약의 철회사유에 해당된다. 따라서 청약철회의 본래의 의미라 할 수 있는 소비자의 구매의사가 바꿔어 계약을 아무런 불이익 없이 철회를 할 수 있는 권리는 소비자에게 아직 주어지고 있지 않은 것이다. 이에 현행 방문판매등에관한법률 중 통신판매 조항에서 제한적인 청약철회 조한을 삭제하고 상품을 받은 후 상품의 결함이라든지 소비자의 기대에 어긋나는 상품인 경우 등도 일정기간내에는 조건없이 청약철회가 가능하도록 법을 개정시킬 필요가 있다.

2. 계약내용에 대한 확인 시스템의 구축

주문이 도착했는지, 주문내용이 바르게 상대방에게 전달되었는지가 불안한 소비자에게 승낙통지 등의 확인메일, 주문수락의 확인메일을 발신하는 상거래 관행을 확립하는 것이 좋다. 또한 상품의 교환이나 환불 규정은 주문시에 명확히 해두고 반품의 규정은 알기 쉬운 표시로 이루어져 있어야 한다. 그리고 환불에 따른 환율 차이에 의한 손해의 가능성, 수송비 부담조건, 환불기간 등을 나타낼 필요가 있으며, 초기 트러블이 발생하기 쉬운 상품 등에 대하여는 초기 고장 등의 보장에 대해서도 주문시에 명시할 필요가 있다. 그리고 주문내용과 다른 상품이 수주 처리되지는 않을까에 대한 소비자 불안 처리, 주문시의 내용 및 오해. 기억해서 생기는 혼란에 대비하여야 한다. 전자의 경우에는 수주시에 확인메일을 보내면 되지만 후자의 경우에는 주문시에 승낙기록을 보존해두고 기록 보전방법을 업계관행 규칙에서 정해두는 것이 필요하다. 승낙기록 보존에 대해서는 사업자의 자체기록 이외 전자공증조치가 필요한지 여부에 대해서 검토할 필요가 있다. 나아가 전자화된 계약내용, 수주내용 등의 개작을 방지하는 구조도 필요하다(국제전자상거래의 제도적 과제, 1998).

3. 기술적 대응수단의 개발

소비자의 상품 주문 착오 및 입력오류에 따른 구매 결정을 실속허 취소할 수 있도록 기술적 대응수단의 개발이 필요할 것이다.

제7절 적극적 피해구제

1. 관련 법규 및 제도의 정비

가. 관련법규의 보완

현재 우리나라의 경우 '방문판매등에관한법률'을 적용하여 통신판매를 규제하고 있다. 이 법이 전자상거래에도 적용될 수 있을 것이다. 그러나 동법이 기존의 통신판매 중심으로 구성되어 있어 새로운 거래형태인 전자상거래 문제를 포함하고 있지는 못하므로 전자상거래에 맞춰 통신판매 관련조항의 새로운 정비가 필요할 것이다. 즉 동법 제3조 및 시행령 제2조에 의해 소비자의 주문에 의해 개별적으로 제조되거나 제공되는 상품 또는 용역 등은 동법의 적용대상에서 배제되고 있다. 그러나 소비자를 차별화하여 양방향 통신에 의해 개별 소비자의 요구에 부응한 제품을 제공할 수 있다는 것을 그 특징으로 하는 전자상거래의 속성상 '소비자의 주문에 의해 개별적으로 제조되거나 제공되는 상품 또는 용역'을 법 적용에서 배제한다면 문제가 아닐 수 없다(강성진, 1998).

그리고 동법의 적용을 받지 않는 품목과 관련하여 전자상거래에서 거래 가능한 상품의 범위도 검토할 필요가 있다.

나. 약관의 표준화

관련법상 특별한 규정이 없는 한 거래기준의 규정은 이용약관에 의해 규율되고 있다. 그러나 현재는 관련법률에 의한 이용약관의 인가, 승인 등에 대한 행정 규제만 규정하고 있을 뿐 이용약관으로 인한 소비자의 보호규정은 미흡하다. 따라서 약관규제법에 의한 표준약관제도를 도입하여 전자상거래의 표준약관을 제정할 필요가 있다.

다. Chargeback제도의 도입

소비자가 전자상거래를 통해 상품을 구입하고 대금결제를 카드로 한 경우 분쟁 발생시 카드거래의 관련 계약판계 당사자인 카드회원, 가맹점, 카드회사에게 일정한 요건에 의거하여 원만한 해결을 볼 수 있도록 하는 Chargeback제도의 도입을 검토해 볼 필요가 있다. 이 제도는 카드회원이 카드회사에 대하여 카드 사용대금의 지급을 거절함으로써 물품.용역 판매자와의 거래에서 발생한 분쟁 (계약무효,취소,해제,상품하자,미배달 등)을 카드회사를 통해 해결할 수 있게 하여 거래에서 발생한 비용의 일부분이나 전부를 보상받는 금융기제(banking facility)이다. 이 제도의 기능으로는 카드회원(소비자)에게는 소송을 통한 해결이라는 부담을 덜어주고, 판매자(가맹점)에게는 잘못된 거래로 인하여 벌금을 부과받을 수 있다는 위험에서 벗어나게 해주며, 카드회사는 잘못된 거래에 의해 업계에서의 명성과 지위에 손상을 입는 화를 면할 수 있는 기능을 한다.

라. 소비자피해보상규정 제.개정

민사소송을 통한 피해보상은 시간과 비용, 입증능력의 어려움으로 충분한 보상을 받기가 어려우므로 사업자와 소비자간에 분쟁이 발생할 경우 신속, 공정하고 원활한 해결을 위해서 그 기준이 되는 피해보상규정을 제정할 필요가 있다. 제정 형식은 기존의 소비자피해보상규정에 새로운 품목으로 삽입하거나 별도의 '전자거래 피해보상규정'을 제정하는 방안이 있다.

마. 소비자보호 가이드라인의 제정

전자상거래상의 소비자보호를 위한 대책을 추진함에 있어 기본원칙과 방향을 설정하여 정책의 예측 가능성과 일관성을 높일 필요가 있다. 이를 위해 우리나라도 '전자상거래 소비자보호 가이드라인'을 제정하는 것이 바람직하다. 동 가이드라인을 제정함에 있어서는 OECD의 가이드라인 뿐만 아니라 1997년에 제정된 호주 소비자문제자문협의회(NACCA: National Advisory Council on Consumer Affairs)의 가이드라인(Consumer Protection in Electronic Commerce : Principles and Key Issues)과 1998년에 제정된 일본 전자상거래 실증추진협의회의 '소비자-입점자간의 매매에 관한 운용 가이드라인' 등을 참고할 수 있을 것이다(강성진, 1998).

바. 소비자보호 종합추진기구의 설치

전자상거래의 발전을 위해서는 소비자들의 전자상거래에 대해 신뢰가 무엇보다도 중요하다. 이를 위해서는 소비자들이 인터넷을 통해 전자상거래에 손쉽게 접근할 수 있어야 하고, '상품의 내용 및 거래조건 등에 관한 정보가 체계적이며, 제도적으로_소비자에게 충분히 제공되어야 하며, 전자상거래 관련 피해는 신속하고 효율적으로 구제되어야 한다. 현재 우리나라의 경우 전자상거래 발전의 초창기임을 감안할 때 정부가 적극 나서서 선도적으로 이러한 업무를 추진해야 할 것이다. 그 한 방법으로서 소비자 정보제공, 교육, 피해구제 등 종합적인 소비자 지원 업무를 수행하고 있는 한국소비자보호원에 '전자상거래 소비자 지원센터'를 설립할 필요가 있다. 이를 통해서 소비자들은 전자상거래의 특성과 주의사항 등에 관한 정보자료를 입수하고, 교육을 받으며 온라인을 통해선 전자상거래 관련 불만처리 및 피해구제를 받을 수 있을 것이다(강성진, 1998)

2. 거래 참여자간 협조체제 구축

소비자피해가 발생하였을 경우 공급자 자신은 물론 사업자 인증기관에 대해서도 소비자가 피해보상을 요청할 수 있게 할 필요가 있다. 그리필 소비자피해 를 효과적으로 구제하기 위한 수단으로서 금융기관의 역할이 중요한데, 이는 모든 전자상거래에는 반드시 금융결제가 뒤따른다는 점에서 대금청구 착오, 제품의 미배달과 오배달과 같은 상황에서 금융기관이 개입하여 역할을 하면 저렴하고 신속하게 피해구제를 할 수도 있다는데 착안한 것이다(강성진, 1998).

3. 업계의 자율규제 유도

민간주도의 전자상거래 발전이라는 원칙에 따라 전자상거래 관련 사업자의 자율적 규제를 장려하고 대신 정부의 규제는 가급적 줄이는 것이 바람직하다. 이를 위해 전자상거래 관련 사업자의 단체 결성을 유도하고 이들로 하여금 행동규약을 제정케하고 인증이나 로고의 사용권리 취수 회원자격 박탈 등과 같은 제재수단을 통해 소속 회원사를 규제하도록 하는 것이 바람직한 대안이 될 것이다. 동 행동규약을 재정함에 있어 국제상공회의소(International Chamber of Commerce)의 '전자상거래에 관한 업무규약(Code of Practice for Electronic Commerce)'과 같은 선행 작업이 참고자료로 활용될 수 있을 것이다(강성진, 1998). 한편 업체 스스로가 소비자로부터 자신 및 상품의 신뢰성 확보를 위한 해결시책을 마련할 필요가 있는데 동 시책에는 다음의 내용이 포함될 수도 있을 것이다. 첫째, 판매업자는 소비자에게 판매업자 자신의 신원을 Web등에 공개하는 동시에 애프터서비스의 내용과 불만처리 체제에 관해서도 사전에 정보를 제공한다. 둘째, 판매업자는 소비자에게 소비자가 상품구입의 판단을 하는데 충분히 공정하고 적절한 상품정보를 Web광고에 게재하고 사전에 제공한다. 셋째, 판매 업자가 소비자에게 제공해야하는 상품정보의 내용을 규정한다. 넷째, 소비자가 간편하게 이용할 수 있는 마크부여 제도를 활용한 판매업자를 평가하는 제3자 기관을 설립한다.

4. 피해구제의 세계적인 네트워크 구축

국제 전자상거래 관련 분쟁에 있어서 재판관할권과 준거법을 어디로 할 것이냐를 포함하여 여러 가지 현안을 놓고 현재 OECD, APEC과 같은 국제기구가 공통의 규범을 모색하기 위해 노력하고 있다. 우리나라도 이에 적극 참여하여 국제 규범의 제정시 우리의 입장을 반영할 필요가 있다. 또한 OECD 가이드라인에서 국제협력을 위해 회원국에 권고하고 있는 사항 즉 전자상거래상의 사기.기만거래 감시기구, 소비자분쟁조정기구 등과 정보자료 및 소비자불만에 관한 데이터베이스 공유, 상호 커뮤니케이션 네트웍의 구축, 전자상거래 범법자 추적 및 문제 해결을 위한 조사나 법률 집행에 있어서의 협력 등에 관해서는 국제적 동향을 파악해 가면서 그에 상응해서 적절한 대책을 수립할 필요가 있다(강성진, 1998)

또한 전자상거래는 국경이 무의미하나 소비자피해가 발생한 경우 언어, 문화, 정치, 경제체제의 차이로 그 배상을 받기는 용이하지가 않다. 따라서 피해와 분쟁처리에서 국제적인 연계가 필요하다고 본다. 즉 소비자가 해외 사업자 소재국의 소비자 피해구제를 위한 행정기관이나 고충처리를 하는 소비자단체, 사업자들의 자율적인 규제기관 등에서 불만처리가 가능하도록 해외기관과 연결망을 구축하는 것이 필요하다. 주요 해외기구로는 국제표준화기구(ISO)와 Codex Alimentarius 등 국제적인 표준제정 기관, 세계무역기구(WTO)와 OECD 등 각국 정부간의 협력 조직, APEC과 태평양지역 표준회의(PASC) 등 지역적인 조직, 국제상공회의소(ICC), 소비자문제전문가회의(SOCAP) 등 국제조직, TV 등 방송국과 출판사, 전화 및 인터넷 서비스 프로바이더, 크레터트콰드 회사 등의 업계조직, Consumers International 등이 있다.

한편 소비자보호의 조약 등 국제공통 룰의 제정과 각국의 법 집행기관에 따른 국제조화가 이루어진 법의 집행체제의 확립과 국제간 전자상거래의 불만처리기관 설립이 필요하다. 즉, 국제간에 통용되는 공정거래규제의 정비, 국제간에 소송을 제기하기 쉽도록 환경정비, 해외 사법기관과의 협력 및 법 집행시 국가간의 프로세스를 지원하기 위한 국제적 제도 정비 등과 같은 수법에 의해 국제적 조화를 실현할 필요가 있다.

그리고 가상공간에서 피해소비자와 사업자를 연결시켜 소비자의 불만을 처리하는 온라인 옴부즈만(on-liie ombudsman)제도의 도입도 고려할 필요가 있다.

5. 교육 및 계몽 강화

소비자피해는 사후구제보다 사전예방이 무엇보다 중요하다. 따라서 국내 뿐만 아니라 국제적으로 문제가 되고 있는 소비자피해 사례 등을 수집하고 분석 하여 전산망 등을 통해 신속히 소비자에게 교육자료로 제공하고, 언론매체 등을 활용하여 이를 소비자에게 홍보하고 사업자로 하여금 소비자피해 예방을 위한 노력을 기울이도록 계몽을 할 필요가 있다.