제4장 전자상거래의 소비자문제
제1절 소비자문제 일반
1. 개설
전자상거래를 이용하는 소비자의 입장에서 중요한 고려 요소로는 신뢰성과 편리성을 들 수가 있다. 이를 확보하기 위한 환경으로는 소비자가 사전에 적절 한 상품 및 판매업자의 정보를 판매업자가 운영하는 전자적 네트워크상 가상점포의 Web 광고에서 입수하여, 간편하고 안전하며 확실한 방법으로 정당한 품 질의 상품 등을 적정한 가격으로 네트워크를 통해 온라인 또는 오프라인으로 주문.구입하고, 이를 해당 사업자가 지정하는 방법으로 대금을 지급하여 상품 등의 배송 또는 제공을 받을 수 있는 환경 속에서 가능하다고 본다. 즉, 전자상거래가 제대로 발전하려면 '전자상거래는 안전하고 값싸며 편리한 새로운 거래 방식이다'라고 하는 소비자의 신뢰가 뒷받침되어야 한다.
그러나 전자상거래가 사업자에 대한 정보도 충분하지 않은 상태에서 소비자가 가상공간을 통해 실물을 확인함이 없이 단지 사업자가 제공하는 화면상의 정보만을 통해 상품의 구매를 결정하고, 온라인으로 대금을 지급하여 상품을 배달받기에 소비자 입장에서는 사업자에 대한 불신이나 개인 정보의 누출과 잘못된 상품의 배달과 같은 여러 가지 불안감을 가질 수 있다. 한편 전지상거래가 소비자에게 가져다 주는 편익도 크지만, 전자상거래가 본격적으로 확산되기 위해서는 그에 못지 않게 극복해야 할 중요한 하나의 과제로서 전자상거래가 서로 다른 국가에 소재하는 기업과 소비자간에 거래가 이루어지는 경우도 많으므로 소비자 문제가 단순히 특정 국가 차원에서의 문제뿐만 아니라 국제적 차원에서의 소비자 문제로 확산되고 있다.
따라서 소비자들이 전자상거래에 대하여 지니고 있는 불안감이나 불편함을 파악해보고 그들이 불안해하고 불편해하는 부분에 대하여 문제점을 찾아내어 이를 해소시킬 방안을 국제화 추세에 맞춰 전자상거래가 앞서 발달된 선진국의 예를 참고하여 모색할 필요가 있다고 본다.
본 논문에서는 전자상거래가 점차 확산되고 있기는 하지만 아직도 많은 소비자가 전자상거래를 안전하고 값싸며 편리한 거래방법이라고 생각하지 않고 주저하고 있는 점을 소비자들을 대상으로 하여 설문조사한 결과와 전자상거래에 관심을 가진 연구자, 교수, 사업자 등의 의견을 종합하여 소비자가 전자상거래에 대하여 지니고 있는 불안해하고 불편해하는 점을 파악한 결과를 우선 정리하고 이를 토대로 소비자문제를 도출하여 이에 대한 개선책을 제시하고 있다
2. 전자상거래의 소비자 불안.불편 사항
한국전산원이 1995년에 전국 5대도지의 일반소비자를 대상으로 실시한 설문 조사 결과에 의하면 전자상거래를 통한 구매 기피 이유로는 '인식부족', '상품.서비스의 정보부족과 부정확', '주문취소, 교환.환불, A/S문제', '상품.서비스 정보의 비신뢰감 및 직접 못봄', '필요성 못느낌', '사용절차 복잡', '잘 쓸줄 모르고 또는 시간 없음', '개인정보.보안유출', '사용환경 미구축', '전자지불의 불신', '가격이 싸지 않음', '쓸만한 상품.서비스의 부재', '언어적 장벽', '긴 배달시간', '느린속도', 'PC가 없다' 등의 순으로 나타났다.
또한 구매 불편 이유로는 '상품.서비스 정보의 비신뢰감 및 직접 못봄', '주문 취소, 교환.환불, A/S문제', '상품.서비스의 정보부족과 부정확', '사용절차 복잡', '쓸만한 상품.서비스의 부재', '가격이 싸지 않음', '느린 속도', '개인정보.보안유출', '긴 배달시간', '전자지불의 불신', '언어적 장벽', '잘 쓸줄 모르고 또는 시간 없음', '인식부족', '사용환경 미구축', '필요성 못느낌', 'PC가 없다', '카타로그와 실제 제품과의 차이' 등의 순으로 나타났다.
일본의 '다이렉트 마케팅페어 '97 - 확산되는 통신판매 월드전(주최 : 다이렉트 마케팅 페어 실행위원회'에서 실시한 앙케이트조사 결과에 의하면 전자상거래를 통해 소비자가 인식하는 불안감과 단점으로는 '자신의 데이터가 타인에게 노출될 수 있다', '실제상품과 차이가 너무 난다', '구입대금에 오류가 생길 수 있다.', '가격흥정을 할 수 없다', '상품 검색이 힘들다', '현재는 구입하고 싶은 상품이 없다', '현재의 몰은 흥미가 없다', '구입조작(PC 등)이 번거롭다', '자동화 증대에 따른 실업자 증대' 등의 순으로 나타났다.
이상과 같은 기존의 선행조사와 전자상거래 분야 전문가들의 면접조사 결과를 토대로 밝혀진 전자상거래상 소비자문제는 '사기.기만행위', '개인정보 침해', '부정확한 정보 및 접근불편', '책임소재 문제', '계약의 취소', '소비자피해의 구제' 등으로 요약될 수가 있다.
제2절 사기·기만행위
1. 개설
전차상거래는 제품을 직접 확인하여 효용을 파악하지 않는 상태에서 통신을 통한 영상으로 이루어지는 거래이기 때문에 사기 및 기만거래의 가능성이 대면 거래시 보다 훨씬 크다고 할 수 있다. 즉, 전자상거래는 사업자에 대한 정확한 정보가 없는 상태에서 계약이 체결되므로 소비자가 신뢰할 수 있는 사업자인지 아닌지에 대한 불안이 존재하며 특히 외국의 업체인 경우는 더욱 그러하다.
그리고 소비자의 입장에서 판매업자 뿐만 아니라 반대로 판매업자의 입장에서는 소비자가 정당한 거래당사자인지 아닌지에 대한 확인도 곤란하다. 특히 소비자 입장에서는 전자상거래의 독특한 특성상 손쉽게 웹사이트를 개설했다가 폐쇄할 수 있으며, 서버를 이리저리 옮겨 다니면서 부당한 거래를 하는 전자상거래 사업자를 추적하기도 어렵다. 실제로 인터넷에서 상거래를 하는 웹사이트가 25만개에 이른다는 미국에서는 전자상거래와 관련된 각종 사기사건이 사회 문제가 되고 있으며, 미국 연방거래위원회(FTC)에만도 매월 100~200건에 이르는 전자상거래 관련 소비자불만이 접수되고 있는 실정이다(Prepared Statement of the FTC on 'Internet Fraud', 1998).
전자상거래가 시작된 지 불과 2년이 지나지 않은 우리나라의 경우, 전자상거래 관련 소비자불만이나 해조차 제대로 파악되고 있지 않은 상황에서 '사기'를 운운하는 것 자체가 시기상조일지도 모른다. 그러나 사업자가 손쉽게 인터넷 가상공간에 상점을 차렸다가 폐쇄하고, 또 불법행위 여부를 일일이 감시하고 추적하기 어렵다는 전자상거래의 고유한 특성상 사기는 언제, 어느 시장에서든지 발생할 수 있으므로 정부, 사업자, 소비자단체가 모두 이에 대한 적극적인 관심을 가지고 미리 대비책을 강구해야 할 것이다(강성진, 1998).
2. 사기·기만행위의 유형
인터넷상에서 발견되는 사기행위들은 전자상거래 방식을 이용했다 뿐이지 그 내용에 있어서는 일반 상거래의 사기 행위와 거의 다를 바 없다.
미국의 소비자단체인 NCL(Notional Consumer League)안에 설치되어 있는 '인터넷 사기정보센터(Interact Fraud Information Center)'는 전자상거래상의 사기 행위를 집중적으로 감시하고 있다. 이들의 발표에 의하면 1957년에 월평균 100건에 이르는 사기사이트 적발이 이루어졌는데 이는 전년 대비 3배나 증 가한 수치라는 컷이다(National Consumer League, 1997). 이들의 감시결과에 따르면 인터넷을 이용한 사기 행위중에 가장 많이 발생하는 것은 주로 성인전용 사이트에서 볼 수 있는 사기 행위로서 '온라인을 통해 소프트웨어를 제공해 주기로 하고서는 돈만 가로채는 수법'이라고 한다. 이외에도 주문한 제품을 보내주지 않는다든지, 손상된 제품을 보내주는 컷, 또 주문의 내용과 다른 제품을 보내주는 것도 전자상거래 과정에서 자주 발생하는 사기거래의 종류들이다.
그러나 최근까지 전자상거래에서 가장 문제가 되었던 사기행위는 피라미드식 판매이다. 즉 소비자가 일정액의 가입회비를 내고 회원으로 등록하면 하위 계층에서 신규회원이 낸 회비의 일부를 자기가 앉아서 보수로 받을 수 있다고 꾀는 방식이다. 피라미드 사기가 인터넷에서 활개를 치고 있는데, 미국 연방거래 위원회가 소통을 제기한 사기사건 중 가장 대표적인 것이 Fortuna Alliance사의 사기사건9)이다. 또한 인터넷 경매에서 사기꾼들이 한 패가 되어 낙찰가를 높인다든지, 낙찰된 물건을 아예 보내주지 않는다든지 하는 사기도 있고, 또 집에 앉아서 인터넷을 통해 돈을 벌 수 있는 사업기회가 있다고 선전하고 돈만 챙긴다든지 하는 등 실로 다양한 사기행위가 이 순간에도 인터넷 공간에서는 이루어지고 있다(정휴봉, 1997).
비록 이러한 웹사이트가 극히 일부분이겠지만 인터넷 사기행위는 전자상거래에 대한 소비자의 신뢰를 떨어뜨리는 가장 치명적인 요인이 되고 있는 것이다.
제3절 개인정보 침해
1. 개설
소비자는 전자상거래 이용시에 개인정보가 누출되거나 악용될 수 있다는 경계심을 지니고 있다. 개인정보의 누출과 악용의 위험성은 전자적 네트워크의 특징에서 참가자뿐만 아니라 고도의 기술을 지닌 해커라는 존재로부터 야기될 수도 있다. 게다가 소비자는 개인정보가 누출되었는지 조차도 파악할 수가 없기 때문에 그것이 악용되어 피해가 발생된 뒤에만 알아차리게 된다는 것이다. 특히 개인정보 침해는 결제과정에 있어서는 더욱 중요한데 만약 전자화폐 또는 신용카드 번호가 위조되는 사태가 발생하면 그 피해도 세계규모가 됨을 예상할 수가 있어 전자결제시스템 자체가 위협을 받게 되므로 전자상거래의 건전한 발전을 크게 저해하게 될 것이다.
전자상거래에서는 거래와 관련하여 이용자가 직접 입력한 이용자의 인적사항이나 신용 맞지불정보 뿐만 아니라, 이용자의 별도 입력행위가 없더라도 거래 횟수, 거래에 사용된 단말기의 위치 등이 자동적으로 축적 가능하다. 또한 네트워크를 통해 수집된 정보는 그 하나하나는 정보로서의 가치가 없는 것일지라도 다른 정보와 조합.결합 및 분석에 의하여 프라이버시를 침해할 수 있는 새로운 정보로 재탄생할 수 있다. 더구나 디지털 정보 및 네트워크 기술은 아직 안전성이 취약하여 특별한 보안조치나 암호조치가 취해지지 않는다면 불법적인 훼손.삭제는 물론 복제가 극히 용이하며 내부자 또는 관련자에 의한 정보의 대량 복제.반출 가능성도 높다.
우리나라의 경우 제정법에 의하여 개인정보를 보호하지 않을 경우 우리 국민을 상대로 한 외국기업의 개인정보 수집활동이 격화되어 국내 소비자의 피해가 우려되는 반면, 국내 기업이 미국내에서 미국 소비자를 상대로 한 개인정보의 수집 및 이용활동은 상대적으로 어려우며 열세에 있다고 할 수 있다(이창범, 1998).
2. 개인정보의 누출경로
전자상거래를 통하여 일반 소비자의 거래내역이 데이터베이스화되어 불법적으로 유출될 우려가 많은 바, 대체로 두가지 경로를 통하여 개인정보가 누출된다. 첫째, 인터넷상 가상공간에서 거래가 이루어지는 특성상 본인여부의 인증제도가 필요하고 이 경우 인증기관에는 막대한 개인정보가 축적되므로 이에 대한 오용의 우려가 있다. 그리고 프라이버시 보호를 위하여 암호화(Cryptography) 기법이 개발, 사용되고 있으나 완벽한 보장은 어렵다. 둘째, 전자화폐나 신용카드 등에 의한 대금결제에 따른 개인정보의 누출이다. 즉 신용카드로 대금결제를 하는 경우 신용카드 정보의 전송시 이를 중간에서 도청 또는 저장된 신용카드 정보가 타인에게 노출되어 불법적으로 사용될 수 있다. 전자화폐에 의한 경우는 소비자가 전자현금을 전자은행 또는 전자지불회사로부터 인출할 때 시리얼 번호를 사용하는데, 이 때 은행은 소비자의 현금사용 내용을 역추적하여 사용자의 개인정보를 침해하는 경우가 있다.
한편 몇몇 소프트웨어는 사용자 개개인의 ID, 비밀번호, 신용카드번호는 물론 인터넷 웹상에서 어디로 돌아다녔는지를 소비자 자신도 모르게 추적할 수 있게 해주는 이른바 쿠키(cookie)기능을 갖고 있어 개인정보의 불법적 유출에 더욱 유리한 환경을 제공한다(이성봉.김은, 199B).
제4절 부정확한 정보 및 접근 불편
1. 개설
소비자가 상품을 선택함에 있어 사업자가 제공하는 정보는 매우 중요하나 전자상거래의 경우 구매 결정에 필요한 각종 정보를 인터넷상에서 검색함이 쉽지가 않고, 실물을 확인하지 않은채 영상물 통해서만 사업자가 일방적으로 제공 하는 정보에 의존하여 상품의 구매결정을 내리게 된다. 따라서 사업자가 제공한 정보와 관련하여 여러 가지 소비자 문제가 발생되고 있는데 이는 소비자가 전자상거래를 이용하는데 큰 장애요인이 된다.
2. 정보 관련 소비자문제 형태
첫째, 허위.과장된 표시.광고로서 사업자가 제공하는 상품의 표시나 광고내용이 비록 허위이거나 과장된 경우에도 소비자는 이를 확인할 방법이 없으므로 물품을 구입한 후에만이 이를 확인할 수 있게 된다. 둘째, 불충분한 정보제공으로서 소비자는 사업자가 제공한 정보에만 의존하여 상품을 구입할 수밖에 없으므로 충분한 정보가 제공되지 않을 경우에는 상품을 구매하지 않거나 구매하더라도 사업자에 대한 신뢰를 하지 않을 것이다. 즉, 기대한 상품이 아니거나 사용가치가 크게 떨어질 경우, 또는 하자가 숨겨져 있을 경우 그에 대한 책임문제가 있다. 셋째, 정보 접근의 불편이나 단말기 조작의 복잡함으로서 소비자는 전자상거래 이용시에 필요한 상품을 찾는 방법에 확신이 없다. 일반적 상거래와는 달리 전자상거래에서 물건을 구입할 경우 소비자는 일반적으로 특정한 가상점포나 가상몰 이외에는 제대로 모르는 수가 있어 필요한 상품이 없다면 단념해야만 했다. 또한 상품 혹은 판매점을 찾기 위해서는 넷서핑(net surfing)이 필요한데 여기에는 인터넷 통신비용이 필요하며 반드시 결과가 보장되어 있는 것은 아니다. 즉, 소비자가 PC를 이용하는데는 어느 정도 전문지식의 취득이 필요하므로 전자상거래 이용시에 사용하는 단말기인 PC의 조작성에 불만을 지니고 있다.
제5절 책임소재
1. 개설
소비자가 의사표시를 하였음에도 네트워크상의 하자가 있어 전자적 의사표시가 전달되지 못하고 유실되거나 잘못 전달되거나 하여 하자 있는 전자적 의사 표시가 전달되는 경우 등이 있다. 이 경우 과실책임의 원칙에 의해 사업자의 컴퓨터 파일에 기록된 내용대로 작성된 것으로 추정하는 경우에는 책임을 사용자 또는 소비자에게 전가할 우려가 있다. 예컨대 증권전산망의 경우 단말기 조작자에게 책임을 전가하는 경우 등이 그러하다. 즉, 전자상거래에 있어서 시스템 장애, 불법접근, 침해 등 정보사고로 인하여 손해가 발생하였을 경우 사업자들은 대부분 그 책임을 소비자에게 전가시키고 있다. 예컨대 소비자가 단말기 조작을 잘못하였다던가 아니면 ID번호 등을 누출했기 때문에 즉 피해자의 과실로 정보사고가 발생한다고 주장한다. 그러나 이러한 경우 대부분의 사업자는 컴퓨터 전문기술을 확보하고 있지만 소비자의 경우는 전문적인 기술이 부족하기 때문에 정보사고에 대한 원인규명과 그 입증이 곤란하다.
또한 소비자에게 상품의 운송시 발생되는 하자의 경우 이에 대한 책임소재를 가지고 분쟁의 우려가 있다.
2. 책임소재 분쟁의 형태
첫째, 전산 시스템의 불안정으로서 인터넷은 향후 폭발적인 수요를 충족할 만한 인프라 용량의 확대가 수반되지 못하여 몇몇 전문가들은 가까운 장래에 네트웍이 완전히 고장날 가능성도 배제할 수 없다고 한다.10) 이처럼 네트웤이 손상을 입거나 정보의 전송에 교란이 발생할 때 네트웍 공급자, 소프트웨어 공급자 등의 시장참여자간의 책임배분 문제가 발생한다(이성봉, 김은, 1998). 즉, 전자상거래의 경우 사업자, 정보를 처리·전송하는 시스템관리자, 상품을 구입하는 소비자 등 3영역으로 나누어진다. 따라서 전자상거래는 정보통신을 이용한 거래이므로 정보통신의 장애발생시 손해배상을 둘러싸고 이들간에 책임소재를 두고 분쟁이 발생할 수가 있다.
둘째, 배달제품의 사고로서 소비자가 전자상거래를 통해 상품을 구입한 후 물품을 배달받았을 때 파손되어 있다거나 물품을 풀어 보았을 때 이미 고장이 난 경우 그에 대한 책임을 누구에게 묻는가 하는 배달된 상품의 하자발생시 책임소재의 문제가 제기되고 있다.
제6절 계약의 취소
1. 개설
전자상거래를 통해 상품을 구입하는 경우 정보의 부족이나 경험의 부족 등으로 상품을 충동구매하는 경우가 발생될 수가 있으며, 물품을 주문하는 과정에서도 부주의로 컴퓨터를 순간적으로 오작동하여 주문을 잘못하는 경우도 있다. 일반적으로 계약은 청약과 승낙이라는 두 개의 의사표시의 합치로 성립되며, 일단 계약이 성립된 뒤에는 당사자가 자신의 청약 또는 승낙의 의사를 철회할 수 없는 것이 원칙이다. 그러나 할부거래, 방문판매, 다단계판매, 통신판매 등에 있어서는 소비자가 충동구매를 할 우려가 있기 때문에 많은 국가에서는 소비자에게 이른바 숙고기간 내지 냉각기간을 부여하는 청약철회 제도를-도입하고 있다. 즉, 이 기간 이내에는 소비자가 불이익을 받지 않고 자신의 청약을 철회할 수 있으며, 그 경우 계약의 효력이 부인되어 계약은 처음부터 성립되지 않았던 것과 같게 된다. 이러한 청약철회권을 인터넷을 통한 전자상거래에도 적용할 것인가 여부가 소비자에게 있어 매우 중요한 사항이다.
2. 청약철회가 요구되는 소비자피해 유형
첫째, 충동구매로서 소비자들이 직접 물품을 보면서 다른 물품과 비교할 수 없는 상태에서 거래가 이루어지는 전자상거래의 경우에는 충동구매로 인한 소비자피해의 우려가 매우 높다고 본다. 그러나 현재 우리나라의 방문판매 등에 관한 법률에서는 방문판매나 다단계판매의 경우는 일정기간 이내에 조건없는 청약철회권을 소비자에게 부여하고 있으나, 통신판매의 경우에는 예외적인 몇 가지 경우를 제외하고는 청약의 철회를 인정하고 있지 않다.
둘째, 컴퓨터의 오작동으로서 전자상거래의 경우 상품의 선택과 주문이 순간적으로 신속하게 이루어지고 대량처리가 되는 관계로 소비자가 주문을 취소하거나 변경시키는 등 의견을 즉시 반영한기가 어려운 저 등으로 인해 소비자문제가 발생되고 있다.
제7절 소비자피해
1. 개설
소비자는 전자상거래를 통해 구입한 상품의 품질에 불안을 느끼고 있다. 이러한 불안감은 전자상거래상의 문제뿐만 아니라 기존의 통신판매에 있어서도 마찬가지이므로 통신판매와 비교할 때 전자상거래에 있어서 판매업자의 다양성과 시장규모를 고려해 볼 때 이 문제는 더욱 심화될 것이다. 즉, 소비자는 실제 상품을 눈으로 직접 확인하지 못하고 컴퓨터를 통해 판매업자의 Web에 접속하여 판매업자가 제공하는 상품광고를 열람하고 여기서 얻는 상품정보를 근거로 하여 구입 판단을 하게 되는 것이다. 그러나 소비자가 이용하는 단말기 사양과 능력의 차이에 따라 상품의 이미지와 색깔 등이 실물과 다를 수도 있을 것이다.
또한 국제시장에 있어서 소비자는 '소비자보호'라는 권리와 동시에 자기의 의사결정에 대하여 '자기책임'이라는 의무를 부여받고 있다. 예를 들면 소비자가 상품구입시에 판매업자로부터 적정 혹은 적절한 상품정보를 얻어 구입 의사결 정을 내리면 그것은 소비자의 책임이 되는 것이다. 따라서 소비자에 의한 국제 간의 불만제기에는 법률상이나 실무상으로 곤란한 점이 존재한다. 즉, 법률상으로는 재판관할, 준거법, 판결시행문제 등 여전히 의견이 분분하여 불명확하다. 또한 실무상으로도 국제소송은 국가간이라는 거리와 복잡한 수속과 비용, 게다가 장기간에 걸친 프로세스가 장애가 되어 피해구제가 실제적이지 않다.
그리고 특히 소프트웨어, 게임서비스와 같이 온라인을 통해서 소비자들에게 직접 배달되는 디지털 제품의 경우에는 반품 문제가 제기된다. 이들 제품의 경우 소비자들은 다운로드를 해서 복사함으로써 제품을 즉시에 소비하게 되기 때문에 환불을 받기 위해서 이를 어떻게 반환하느냐 하는 어려운 문제를 유발한다.
한편 전자상거래로 인한 소비자피해는 사업자측의 부당한 거래관행에 의해 발생하는 경향이 강하나 업계내 협회 구성 등을 통한 자율규제의 노력은 잘 이루어지지 않고 있어 소비자피해의 구제가 어려운 실정이다.
2. 소비자피해의 특성
첫째, 무형의 서비스 중심의 피해로서 서비스 내용(속성, 품질, 성능 등)을 구체적으로 지정하거나 설명이 곤란하고 서비스 이용량에 대한 계량.표시도 상대적으로 어려우며, 공급과 동시에 소비되기 때문에 복원.반환이 불가능하고 가치는 개인의 가치관에 의해 좌우되는 면이 많아 객관적인 평가가 어렵다. 둘째, 가상시장에서 피해발생으로서 ID도용, 개인정보 남용 등으로 '상징적 피해'나 '가상시장'에서 발생하는 피해에 대응하기에는 기존의 '재화 중심적' 또는 '입증 가능한 피해'를 전체로 한 소비자 권리와 차이가 있다(백병성.박태학, 1997). 셋째, 국제적인 거래문제로서 소비자피해가 발생했을 때 이에 대한 국제간의 불만제기에는 법률상이나 실무상으로 어려운 절이 존재한다.
이외에도 국가간의 언어의 차이, 체제·문화의 차이, 환율의 문제 등 거래의 세계화로 정보와 지식면에서 취약한 소비자가 감당하기에 부담스러운 내용이 많아 자칫 소비자가 피해를 감수할 수밖에 없는 경우가 발생할 우려가 있다.
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