6) 네트워크 가입범위 및 통신라인의 형태
현재 7대 편의점 업체에서 구성하고 있는 네트워크의 가입범위는 LG25·훼미리 마트 및 로손의 경우에는 본부·직영점·가맹점 납품업체 은행이며, 미니스톱·써클 K·바이더웨이 및 세븐 일레븐의 경우에는 본부·직영점·가맹점·납품업체로 되어 있다.
한편 현재 본부-점포간 통신라인의 형태는 LG25와 세븐 일레븐은 전용회선을 이용하고 있고, 훼미리 마트를 비롯한 5개 업체는 전화회선을 이용하고 있다. 선진국의 소매업태에서는 유통정보화, 즉 유통VAN의 체계적 구국으로 인해서 전용회선을 이용하는 것이 보편적인데 반해서, 우리나라는 아직 유통VAN의 구축이 제대로 이루어져 있지 않고 뿐만 아니라 전용회선의 사용료가 매우 비싸기 때문에 회선의 품질저하에도 불구하고 전화회선을 주로 이용하고 있는 실정이다(<표 3-10> 참조).
7) POS데이터 이용부서 및 POS시스템에 관한 교육
각 점포에서 발생한 판매시점의 정보는 본부에서의 가공·처리를 통해서 필요 부서 및 각 점포에 전달되어지는데, 대부분의 업체에서 POS데이터를 전 부서에서 활용하고 있으며, 다만 미니스톱의 경우에는 일부 부서, 즉 관리부·상품부 운영부·회계과에서 활용하고 있는 것으로 나타났다.
한편 POS시스템에 관한 교육은 점장교육과 점주교육으로 구분해서 살펴볼 수 있다. 먼저 점장에 대한 교육은 대체로 신입사원 교육시 POS운용에 관한 교육, 분기별 1회씩 POS유지에 관한 교육, 시스템 교체시기에 일괄교육 및 수시교육 등 업체마다 다양한 형태로 실시하고 있다. 점주에 대한 교육은 출점시 가맹점주 점포운영과정 교육시 POS운용·유지에 관한 교육, 본부의 POS요원(operating field counselor: OFC)이 수시로 점포를 방문하여 교육을 실시하는 등 다양한 형태를 취하고 있다.
8) POS전문기술인력의 수 및 POS시스템 유지·보수방식
7대 편의점 업체의 POS전문기술인력의 수는 업체의 규모에 따라 적게는 2명에서 많게는 10명에 이르는 것으로 나타났다.
업체의 POS시스템 유지·보수방식은 LG25·미니스톱·써클 K 및 바이더웨이의 경우에는 대부분 설치업체가 담당을 하고 있으며, 훼미리 마트의 경우에는 회사 내의 관련부서와 설치업체가 양분해서 담당하고 있다. 그리고 로손의 경우에는 전적으로 회사내의 관련부서에서 전담하고 있다. 세븐 일레븐의 경우 지금까지는 전적으로 회사내의 관련부서에서 전담하고 있었으나, 회사가 롯데백화점으로 인수됨에 따라 전적으로 설치업체가 담당하는 방향으로 추진하고 있는 중이다 (<표 3-11> 참조).
9) 크레디트 판매 실시여부
백화점 등 대형소매점에서는 보편화되어 있는 크레디트 판매가 편의점 업계에서는 아직 실시가 되지 않고 있다. 미실시 이유로서는 첫째 객단가가 낮아서, 둘째 사회여건이 미성숙해서, 셋째 고객충의 수준이 낮아서, 넷째 시스템적으로 개발 및 설치비용이 과다해서, 다섯째 카드사용의 활성화가 미흡해서 등으로 나타났다. 특히 이 중에서도 객단가가 낮아서라는 요인이 가장 큰 미실시 이유로서 대두되고 있다.
또한 앞으로 언제쯤 크레디트 판매를 실시할 예정인가에 대해서는 LG25·써클 K 및 세븐 일레븐은 장기적으로도 고려하고 있지 않으며, 훼미리 마트는 앞으로 1-2년 내에 실시할 예정이고, 로손은 현재 준비단계에 들어서 있고, 바이더웨이는 95년경에, 미니스톱은 97년경에 각각 실시할 예정인 것으로 나타났다.
각 점포에서 본부로 전송되어온 데이터를 가공·처리하여 출력하는 리포트의 수는 업체에 따라 적게는 13종에서 많게는 74종까지 다양하게 분포되어 있다. 이러한 출력리포트는 그 유형에 따라 일(日)단위의 보고서인 '일보', 주(週)단 위의 보고서인 '주보', 그리고 월(月)단위의 보고서인 '월보'로 구분하여 볼 수 있다(<표 3-12> 참조).
한편 출력리포트의 목록은 업체에 따라 상이하며, 또한 특정부서의 요구로 새로운 리포트가 추가될 수 있고, 반대로 일단·주보·월보에서 삭제될 수도 있는 등 다소간에 변동을 가겨올 수 있다. 참고로 써클 K의 출력리포트의 목록을 제시하면 다음 <표 3-13>과 같다.
3. POS시스템 운용상의 문제점
1) 점장 및 점주의 컴퓨터에 대한 지식 부족
본부의 점장 및 점주에 대한 전산교육에도 불구하고 이들의 오퍼레이팅(operating) 수준은 매우 낮아서, 이로 인한 스트레스가 가중되고 있다. 뿐만 아니라 시스템 운용상에 있어서 단순한 문제가 발생하여도 본부에 전화를 걸어 자문을 구하는 등 스스로의 대처능력이 부족한 실정이다. 이러한 경향은 직영점의 점장에게서 보다는 그 구성에 있어서 다소 이질적인 배경을 갖고 있는 가맹점의 점주에게서 훨씬 큰 문제로 제기되고 있다.
또한 점장 및 점주들은 POP터미널의 화면조회를 통해서 본부에서 제공한 각종 정보를 활용하는 정도가 매우 낮은 것으로 지적되고 있다.
파트타이머의 경우에는 잦은 교체 등으로 인해서 POS사용이 능숙하지 못하고, 고객분류시 오등록의 경우가 많아 정확한 정보를 본부에 보내지 못하여 효율성이 떨어지는 고객관리가 이루어지는 문제를 발생시키고 있다.
2) 종업원의 부정에 의한 로스(loss) 발생시 POS에 의한 컨트롤 미흡
종업원의 부정에 의한 로스 발생의 원인들로서는 다음과 같은 것이 있다. 첫째 근무 중에 점포의 상품을 집어먹는 행위, 둘째 퇴근시 점포의 상품을 가지고 나가는 부정반출행위, 셋째 금액을 과소등록하거나 거스름돈을 많이 주는 고객과의 밀약에 의한 계산원 부정행위, 넷째 고객으로부터 반품이 있었던 것처럼 보이게 하고 금전등록기에서 현금을 빼내어 착복하는 행위, 다섯째 금전등록기에 등록하지 않고 매출대금을 착복하는 행위, 그리고 여섯째 점포내에서 동료의 훔치기를 묵인하는 행위 등이다.
이러한 종업원의 고의적인 부정에 의해 발생된 로스에 대해서는 사실상 POS에서 기술적으로 이를 관리하기가 매우 어려운 실정이다.
3) 본부의 POS유지·보수업체에 대한 불신
POS시스템의 유지·보수방식은 업체에 따라 상이한데, 회사 자체의 관련부서에서 전담하기도 하고, 또는 기기설치업체가 담당하기도 한다. 본부는 자사의 POS시스템을 유지·보수해 주는 업체에 대하여 불신의 정도가 매우 높은 편이다.
불신을 하는 주요 이유로서는 첫째 POS기기 제조업체의 유지·보수서비스가 본부의 기대만큼 만족스럽지 못하다는 점, 둘째 커뮤니케이션상의 장애, 셋째 본부에 대한 여러 정보가 POS유지·보수업체를 통해서 누설될 수 있다는 우려, 그리고 넷째 상호간에 체결한 POS유지·보수에 관한 계약서 내용에 대한 상이한 해석 등을 들 수 있다.
4) POS운용에 대한 교육상의 어려움
현재 국내 유통업체에 구축되어 있는 POS기기의 하드웨어(H/W)와 소프트웨어(S/W)는 외국에서 수입한 것이 주종을 이루고 있다. 편의점 업계도 예외는 아니어서 이를 국내 실정에 적합하도록 하는데 있어서 다소간에 무리가 따르고 있다. 또한 기존의 POS기기에 새로운 기능이 추가되거나 또는 새로운 시스템으로의 변경시에는 이에 따른 주기적인 POS교육이 실시되어야 한다. 그러나 여러 기능이 추가됨으로써 업무가 복잡해지고, 아울러 새로운 시스템으로의 변경에 따라 조작방법이 어려워짐에 따라 점장 및 점주에 대한 POS운용교육이 점점 힘들어지고 있는 실정이다.
5) 부실스캐닝에 의한 데이터의 신뢰도 저하
부실스캐닝의 예로서는 상품에 대한 스캐닝 장애 발생시 소비자가 선택한 상품대신 해당가격에 대응하는 다른 상품을 스캐닝하는 경우를 들 수 있다. 따라서 이러한 상황에 의해 결과적으로는 왜곡된 데이터를 발생시키게 되며, 또한 데이터의 신뢰도가 현저히 떨어지게 된다.
6) POS시스템의 하드웨어적 측면의 문제
먼저 POS시스템의 하드웨어적 측면의 문제점으로서는 다음과 같은 것이 있다. 첫째, 본부와 점포간 통신장애가 심하다. 대부분의 업체에서는 전용회선 이용시 비용이 많이 들기 때문에 전화국의 전화회선을 주로 이용하고 있는 실정이다. 전화회선은 전용회선에 비해 비용이 훨씬 적게 든다는 장점이 있는 반면에, 통신회선의 품질수준이 매우 낮고, 회선이 노후화된 경우에 모뎀(modem)에 의하여 통신장애가 많이 발생하게 된다. 둘째, 점포 POS터미널의 용량이 부족하여 판매시점 정보를 본부에 전송하고 나서 일정 시간이 지난 후에는 이를 모두 지워야 한다. 따라서 이전의 데이터를 검색하고자 하는 경우에는 이를 이용할 수 없다는 단점이 있다. 셋째, POS시스템의 잦은 고장으로 업무중단의 위험성이 높을 뿐만 아니라, 이에 따른 유지·보수비용이 과다하게 발생하게 된다. 넷째, 점포에서의 POS운용상의 장애발생시 가용인력의 부족 등으로 인해서 본부 전산실 요원의 효율적인 애프터 서비스(A/S)가 어려운 실정이다. 다섯째, POS기기의 국산화 문제로서 POS기기의 국산화율이 매우 저조하며, 보급되고 있는 POS기기는 대부분 미국·일본 등으로부터 수입한 제품들이다. 따라서 이러한 수입제품들은 편의점 업체의 실정에 맞지 않는 기능들도 많이 있기 때문에 투자비 용에 비해서 그 효과는 매우 적게 나타나며, POS기기에 대한 만족도도 매우 낮은 편이다.
7) POS시스템의 소프트웨어적 측면의 문제
POS시스템의 소프트웨어적 측면의 문제점으로서는 데이터 가공처리기술의 부족, POS시스템 자체에 확보되어 있는 유통정보 소프트웨어의 부족 등을 들 수 있다. 즉, POS데이터를 분석하여 경영에 활용하기 위해서는 다양한 분석기능을 가진 소프트웨어가 필요하며, 분석한 결과를 현장에서 이용할 수 있는 전문인력이 필요하다. 국내 편의점 업체의 경우에는 하드웨어적 측면에 대해서는 이미 시행착오를 거쳐 어느 정도 수준에는 이르고 있으나, 데이터 가공처리기술 및 유통정보 소프트웨어의 개발이 제대로 이루어지지 않고 있다.
또한 POS시스템을 활용할 수 있는 전문인력의 부족도 큰 문제가 되고 있다. 따라서 경영정보화를 위한 전략적 차원에서 아직 POS시스템을 활용할 기술력의 문제점도 안고 있는 것으로 평가되고 있다.
이상에서 언급한 POS시스템 운용상의 7가지 문제점을 정리하여 표로 나타내면 다음 <표 3-14>와 같다.
제3절 POS시스텀의 효율적 운용방안
1. 본부의 직영점 및 가맹점 구성원에 대한 교육강화
직영점의 점장은 본부에서 점장교육의 일환으로 전산교육 및 POS시스템 운용에 관한 교육을 받으며, 가맹점의 점주의 경우에는 출점시에 이러한 교육을 받고 있다. 또한 각 점포의 종업원 및 파트타이머는 POS조작에 관한 방법을 교육 받는다.
이들은 시스템을 운용함에 있어서 단순한 기기조작상의 문제가 발생하여도 스스로 해결해 보려는 의지가 부족하여 본부에 자문을 구해 문제를 처리해 나가고 있다. 특히 이러한 경향은 직영점의 점장보다는 가맹점의 점주의 경우에 더욱 그러하다. 그 이유로서는 가맹점의 점주들은 그 구성에 있어서 다양한 교육적 배경을 갖고 있으며, 아울러 시스템 운용을 통한 효율적 매장관리 보다는 단지 매출신장에만 관심을 집중시키고 있기 때문이다.
따라서 본부는 점장 및 점주에 대해 보다 체계적이고도 철저한 전산교육 및 POS시스템 운용교육을 실시하여 이들의 오퍼레이팅 수준을 향상시키고, 아울러 종래의 직관에 의존한 매장관리에서 탈피하여 POS터미널의 화면조회를 통해서 본부에서 제공한 각종 정보를 효과적으로 활용할 수 있도록 해야 할 것이다.
또한 종업원의 부정에 의해서 발생되는 로스에 대한 방지 대책으로서는 무엇 보다도 '개인 소비의 엄정화'가 지켜지도록 함으로써, 이를 줄여나가야 할 것이다.
2. 본부와 POS유지·보수업체간 상호 신뢰성 구축
본부의 POS유지·보수업체에 대한 불신의 해결방안으로서는 무엇보다도 상호 신뢰성을 구축하는 것이 중요하다. 본부와 POS유지·보수업체는 단순히 계약상의 의무를 이행하는 이질적인 관계라기보다는 공존공영의 한 집단이라는 공동체 의식 속에서 자사의 발전을 추구해 나가야 할 것이다.
3. 업체의 POS전문기술인력에 대한 과감한 투자
POS시스템 효과에 대해 전반적으로 살펴보면 POS기기 도입 자체로서 얻을 수 있는 효과, 즉 하드 메리트(hard merit)는 효과를 얻고 있으나, 반면에 1차적 자료를 활용하여 얻을 수 있는 소프트 메리트(soft merit)는 극히 저조한 실정이다. 이는 POS기기만 도입하면 모든 어려움이 해결되고 매출도 증가할 것이라는 일반적인 기대와는 다른 것으로, 도입도 중요하지만 효율적인 활용이 있어야 POS시스템의 성과가 높아질 수 있다. 이는 시스템 자체 보다는 이를 활용하는 경영층 또는 이를 관리하는 인적자원에 문제가 있다고 판단된다. 또한 앞서 업체의 POS시스템 운용현황에서 살펴본 바와 같이 POS전문기술인력의 수가 점포 수에 비해 매우 부족한 실정이다.
따라서 업체에서는 POS시스템과 관련된 인적자원양성을 위해 충분한 투자와 지원을 함으로써 보다 효율적인 애프터 서비스(A/S)가 가능해지고, 뿐만 아니라 데이터 가공처리기술을 향상시킬 수 있을 것이다.
4. POS기기 국산화에 대한 정부의 지원
일부 편의점 업체를 제외하고는 대부분의 편의점 업체가 외국에서 수입한 POS기기를 설치·운용하고 있다. 이러한 수입제품들은 국내 유통업체의 현실에 적합하지 않은 기능들이 많이 있기 때문에, 비용·효과면에서 기대수준을 만족시켜 주지 못하고 있다. 또한 POS기기의 설치·운용 및 유지비용에 있어서도 많은 부담을 안고 있는 실정이다.
따라서 이러한 문제를 극복하기 위해서는 정부가 국내 POS시스템 개발업체에 대하여 적극적인 지원을 해주어 POS시스템의 국산화에 많은 노력을 기울여야 한다. 특히 하드웨어(H/W)와 소프트웨어(S/W)에 대한 기술력 제고를 통해서 편의점 업체에서 문제가 되고 있는 부실스캐닝, 시스템상의 장애, 점포 POS터미널의 용량부족 및 유통정보 소프트웨어의 부족 등으로 인해서 발생하는 기회손실을 줄여나가야 할 것이다.
5. 유통VAN구축의 적극 추진
유통경영의 효율성 제고를 위해 선진화된 유통정보시스템을 구축함에 있어 그 대표적인 것이 바로 POS시스템과 유통VAN시스템이다. 최근에는 유통업에 있어서 VAN(value added network)의 활용이 적극적으로 추진되면서 업계별 및 지역별로 유통VAN이 구축되어갈 전망이며, 소매업·도매업 및 제조업은 중소기업에서도 용이하게 시스템화가 이루어질 수 있도록 환경이 정비되어 가고 있다.
'유통VAM'이란 유통업자의 업무의 기본 시스템이라 할 수 있는 수·발주, 청구데이터, 상품정보 등의 데이터를 기업간에 교환함으로써 양자간 부가가치를 얻고자 하는 시스템이다. 특히 공동이용형으로 누구나 저렴하게 사용할 수 있도록 하며, 이용자는 데이터 교환목적에 맞는 자사의 송·수신 및 데이터 처리시스템을 준비하여 데이터 교환상대도 그 대응준비가 되면 바로 이용할 수 있으며, 도입이 용이한 시스템인 것이다.
물론 유통VAN의 구축을 위해서는 정부의 적극적인 지원이 필요하며, 또한 유통업계 전체의 유통VAN 구측에 대한 중요성을 인식하는데서부터 시작되어야 할 것이다. 이와 같은 유통VAN을 효율적으로 활용하여 자사의 시스템화를 추진하고 동시에 업무를 합리화시키고자 하는 것이 유통업자에게 있어서의 향후 정보 시스템화 전략이라고 하겠다.
6. 스캔 데이터(scan data)의 활용방안 강구
국내에도 POS시스템을 설치하는 업체가 급속히 증가하고 있으므로 여기서 얻을 수 있는 판매정보·고객정보 등 각종 정보를 분석·가공하여 제공함으로써 소매업체에서는 자사의 데이터와 기타 상권이나 경쟁업체 등의 스캔 데이터와 비교하여 판매에 있어 정보부족으로 인한 기회손실을 줄일 수 있게 하고, 제조업체에는 자사와 타사제품의 판매경향을 신속하게 파악하여 적절한 생산계획을 세울 수 있게 해야 한다.
'스캔 데이터 서비스'는 각 유통업체로부터 수집된 각 상품별·품종별 판매자료를 전국적으로 종합하여, 이 데이터를 제조업자에게 제공하는 정보서비스를 말한다. 이것이 제대로 실시되면 제조업체에서의 시장조사가 불필요하게 되고, 국가적으로도 중복투자의 회피 등에 의한 자원배분의 효율화와 생산·유통의 합리화가 획기적으로 이루어지게 된다.
7. 크레디트 판매를 통한 고객관리
국내 편의점 업체에서는 크레디트 판매가 아직 실시되고 있지 않으나, 보다 철저한 고객관리를 위해서는 크레디트 판매가 이루어져야 한다. 국내에 설치된 POS시스템 중에는 크레디트 카드나 회원카드를 사용할 수 있는 판독기 부착이 가능한 기종이 있다. 이러한 기종을 설치해 고객명부를 확보하고 이를 고객 구매행동과 연결시킨 대형 유통업체도 있으나, 중소규모의 유통점이나 편의점의 경우에는 이러한 POS시스템 기기의 설치가 되어 있지 않다. 수작업에 의해 간단한 고객신상과 구매행동을 입력하게 하는 편의점도 있으나, 크레디트 카드나 회원카드를 판독하는 판독기만 설치하면 쉽게 운용을 할 수 있으며, 뿐만 아니라 매출등록의 감소와 과세대상품목의 누락이 거의 없게 되므로 세원(비원)의 활성화에도 도움이 될 것이다.
8. 공통상품코드(KAN)의 보급·확산 및 소스마킹율의 제고
POS시스템의 대율적인 운용에 있어서 가장 시급한 문제는 공통상품코드(KAN)의 보급·확산 및 소스마킹율의 제고이다. 이러한 공통상품코드는 (재)한국유통정보센터의 강력한 지도와 관리가 있어야 할 것이다. 또한 '품'자, '검'자, 'Q 마크' 및 'KS마크'를 획득하기 위해서는 필수적으로 해당상품이 KAN체계에 의한 바코드를 부착해야 한다는 정부의 지원이 필요하다. 이러한 KAN의 보급 및 확산을 통해서 소스마킹율은 높아질 것이며, 따라서 보다 경쟁력 있는 점포운영이 이루어질 것이다.
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