톰 피터즈 (Tom Peters)는 이러한 고객만족경영의 체계를 갖춘 기업, 즉 진정한 고객지향기업은 타기업과 뚜렷이 구별되는 특징을 가지고 있다고 그의 저서 " A Passion For Excellence"에서 다음과 같이 밝히고 있다.⁵⁶⁾ 첫째, 사보, 영업보고서, 팜플렛등 모든 인쇄물의 주요 내용에 고객만족관련사항을 표시하며, 판매인력에 대한 각별한 대우를 한다. 둘째, 고객의 중요성이 회사내의 모든 조직에 되어 있어 고객을 공장 및 사내 각종 행사에 초대하는 것이 실례화되어 있고, 복도에서의 대화, 우수자표창식에서 고객서비스에 대한 사항이 항상 화제에 오른다. 셋째, 고객의 소리 청취 및 부문간 유기적인 관계를 유지하며, 월1회 주기적인 고객만족도 조사를 실시한다. 넷째, 직위에 관계없이 모든 임직원은 업무일정안에 고객을 위한 시간을 마련하고, 전조직이 제품 및 서비스에 대한 품질과 신뢰도를 최우선시한다. 다섯째, 고객에 의해 인식되는 상황을 가장 중요한 현실로 인식하며, 고객에 대한 회사의 명확한 철학, 비전의 제시와 이를 전임직원이 공유한다. 여섯째, 작은 일도 고객과 관련된 업무를 개선하기 위한 열정이 전조직에 충만하여 있다고 분석하고 있다.

또한 칼 알브레히트(Karl Albrecht)도 진정으로 고객제일을 지향하는 기업의 특징을 다음과 같이 제시하고 있다. 첫째, 고객에 대해서 보다 많이 생각하고 보다 많이 이야기하며, 고객의 인식을 계속 조사한다. 둘째, 가장 유리한 조건을 고객에게 제공하기 위해 '무엇을 우선할까' 라는 문제에 답하기 위해 노력하며, 평판만큼 내용이 따라가지 않을 때는 고객에게 양보, 타협하거나 추가적인 가치를 제공한다. 셋째, '결정적 순간'에서의 실패나 착오에 대해서는 꾸준히 만회를 꾀하며, 불만이나 특별한 욕구를 갖고 있는 고객을 대할 때는 '할 수 있는 일은 무엇이든지 한다'는 생각을 가지며, 서비스품질 향상에 방해가 되다고 생각되는 경우, 시스템을 재구축하고 자원을 재배분하는 것을 주저하지 않는다. ⁵⁷⁾

뿐만 아니라 기업이 사회적 책임과 역할을 다하지 않는다면 기업은 가장 기본적인 활동인 생산 및 판매에 영향을 받을 뿐만 아니라 나아가 기업의 존재의의를 박탈당하는 중대 위기에 직면하게 될 것이다. 기업의 사회적 책임은 사회구성단위로서의 도덕적 책임의식에만 국한되는 것이 아니라 영속기업으로 존재하기 위한 필연적 과정이다. ⁵⁸⁾

고객만족경영이 성숙하게 추진되기 위해서는 고객의 만족뿐만 아니라 사회환경적인 차원에서도 비소비자의 권리, 사회와 안간의 복지에 대한 공헌, 생태적인 환경보전에 대한 배려, 자원에너지의 절약등에 대한 배려도 중요하다. 즉, 기업은 고객만족경영을 추진함으로써 고객뿐만 아니라 사회의 지지를 받게 되며, 사회적 책임을 수행하는 기업으로서 인정받게 된다. 그러므로, 거시적인 관점에서 상품개발을 함으로써 고객뿐만 아니라 널리 일반적인 사람으로부터도 '사화, 생태적인 환경의 보전에 열심히 대응하는 기업'으로서 높은 신회와 지지를 받게 되므로 궁극적으로 고객만족은 사회적 만족과 상충될 수 없다. ⁵⁹⁾, 이는 최근에 급격히 대두되고 있는 사회지향적 마케팅, 즉 계몽된 기업은 사회지향적 마케팅원리를 준수함으로써 소비자의 욕구, 기업의 필수조건, 소비자의 장기적 이익, 그리고 사회의 장기적 이익을 고려하여 마케팅 의사결정을 해야 한다는 사실을 의미한다.

이상 살펴본 바와 같이 고객만족은 고객의 관점에서 새로운 경영시스템을 구축해 전사적으로 추진해야 성공할 수 있다. 따라서 다음 10가지 사항을 유념해야 하겠다. 가. 최고경영진의 고객만족경영에 대한 지속적인 지원과 강렬한 열성과 의지, 그에 호응하는 관리자들의 강력한 추진력과, 나. 종업원들 스스로 참여를 유도하여야 하고, 다. 관리자의 혁신하는 행동이 있어야 하며, 라. 고객만족의 노력이 단절되지 않아야 한다. 또한, 마. 고객만족 프로그램의 추진자가 일정한 계획을 가지고 있어야 하며, 바. 모든 종업원들이 고객만족은 나로부터 시작한다는 생각으로 조그마한 것부터 실천하려는 자세를 가져야 하며, 사. 고객만족경영은 종업원만족 프로그램과 병행되어야 한다. ⁶⁰⁾ 자. 중간고객 즉, 대리점의 만족도 중요하다. 차. 이와 함께 내부적인 준비와 실천을 위한 예산을 편성해야 한다. ⁶¹⁾

이러한 유의점들이 현명하게 극복될 때 진정한 고객만족경영의 실현에 도달할 수 있을 것이다.