제1절 결과 및 해석

현대적 마아케팅에 있어서 소비자 행동에 대한 이해를 위한 폭넓은 정보와 인식은 절대적으로 필요하다. 이와 관련하여 기존의 소비자 행동에 관한 연구는 주로 제품이나 서어비스를 구매하기 전이나 구매시점에 대하여 이루어져 왔으며 기업의 측면에서도 제품을 판매하기 전에는 소비자에 대하여 관심을 기울이다가 구매한 후의 소비자에 대해서는 주의를 끌지 못하고 있다.

그러나 실제로 자동차를 구매한 후의 소비자 행동, 특히 소비자 불평행동은 기업의 측면에서 매우 심대한 영향을 미치게 된다. 즉 자동차 회사의 전환으로 경쟁회사 차량을 구입하는 직접적인 손해와 부정적인 구전 또는 제3자의 단체에게 고발을 통한 기업의 이미지에 손상을 입히게 된다. 우리나라도 국민생활 수준이 향상됨에 따라 국내의 자동차 보유 대수는 과거 수년 사이에 급신장하고 있으며 향후에도 계속 증가될 전망이다.

이에 따라 국내 자동차 산업은 수입 자유화에 따른 외국의 자동차도 수입되고 있어 국내 자동차 시장의 경쟁이 심화될 전망이다. 또한 소비자들은 자동차에 대한 선택의 폭이 다양해지면서 품질 및 서어비스가 크게 개선될 것으로 기대하고 있다.

그러나 지금까지의 설문지를 토대로 분석한 결과를 보면 국내 자동차산업의 꾸준한 품질향상은 되었지만 아직도 자동차 소비자의 불만이 점점 고조되어 가고 있는 실정이다.

본 논문은 이러한 문제의식을 갖고 소비자 불평행동 유형에 관한 분석을 시도 하였다. 먼저 이론적 고찰 부분에서 소비자 불평의 원인으로서의 불만족을 알아보았고 소비자 불평행동에 관한 이론과 영향을 미치는 요인은 무엇인가를 알아보았으며 끝으로 소비자 불평행동의 유형과 소비자 유형에 대하여 선행연구자료를 고찰하였다.

이와같은 이론적 고찰과 제3장의 실증분석을 통하여 다음과 같은 결과를 도출하였다.

첫째로 소비자의 자동차 구매후 자동차 품질에 관한 불만과 서어비스에 관한 불만이 대부분이므로 우선 자동차 품질수준의 향상과 출고전 재 점검 및 양질의 자동차 보증수리 제도의 정착이 마련되어야 할 것이다.

소비자들은 국내 생산기술과 부품소재의 질적 수준 미흡으로 인한 불만은 다소 이해하고 있는 편이나 생산공장의 최종점검(QC및PDI) 및 직영 사업소의 서어비스 미비로 인한 결함이 발견되면 불만이 심하게 가중되어 자동차에 대한 신뢰도까지 급격히 떨어지고 있다. 이에 국내의 자동차 및 서어비스의 질적 수준을 소비자 입장에서 구체적으로 재 검사하여 이미지 개선에 주력함은 물론 소비자가 요구하는 서어비스의 질적, 양적 수준을 소비자 지향적인 방향으로 적극적이고 능동적으로 개선하려는 사고의 전환이 절실히 필요하다 하겠다.

둘째로는 본 연구의 설문조사에서도 나왔지만 고객들의 가장 큰 불만이 수리하는데 시간이 너무 오래 걸린다로 나타나고 있는 것만 보아도 알수 있듯이 장시간 작업대기와 정비사의 불친절한 태도로 나타난바 날로 증가하는 정비수요의 해소를 위하여 정비시설 확충과 정비사의 자질을 향상시켜야 할 것이다. 날로 증가하는 정비 수요의 해소방법으로 직영사업소 및 지정정비공장을 대도시 및 위성도시 중심으로 증설하고 정비의 질을 향상시키는 방안을 모색하여야 하겠다.

셋째로는A/S용 부품공급의 원활과 적기 공급 문제다.

소비자 욕구가 날로 다양해짐에 따라 변경되고 있는 사양등에 현재 국내 부품 납품업체의 시설능력이 못미치고 있고 또 해마다 발생되고 있는 노사분규 등으로 적기 공급문제에 상당한 차질이 일어나고 있는바A/S용 부품 공급량 증대 및 적기 부품 수급을 위한 시스템 개발 및 예방관리 등에 신경을 써야 되겠다.

넷째로 자동차 소비자는 설문조사에서 나타난 바와 같이 구매시나 불만이 있을 때 주위사람에게 정보를 얻거나 불만을 구전하는 사적행동이 강하므로 불만정보를 모집관리하여 초기에 부정적인 요소를 없애는데 최선의 노력을 경주해야 하겠다.

다섯째로 소비자 문제의 중요성을 재인식하는 일이라 하겠다.

종전에는 판매활동만을 우선 하였고 소비자 문제는 뒷전이어서 문제가 발생되면 수습에만 급급했으나 소비자 보호활동이 마아케팅의 일환이자 제2의 영업임을 인식하고 소비자 보호여건조성 및 투자에 많은 신경을 써야 할 때다. 소비자의 목소리를 등한시하는 기업은 지속적인 발전을 보장받을 수 없다. 또한 기업은 까다로운 소비자 욕구의 경청속에서 발전되고 경쟁력이 강화되므로 소비자 문제의 신속한 해소는 홍보되어 판매촉진이 될 수 있으므로 국내 전 자동차 회사들은 소비자 문제의 중요성을 재인식 해야만 한다.

마지막으로 자동차는 다른 제품과 달리 철저한 사후관리가 기업의 신뢰도를 높여줄 뿐만 아니라 주위에 있는 신규고객에게 TV나 잡지, 신문 보다도 더 많은 광고효과가 있어 판매촉진이 될 수 있으므로 고객관리에 끊임없는 노력을 경주해야 하겠다.

이러한 분석의 결과는 불평행동과 관련된 소비자 유형의 분석을 통하여 기업이 불평을 만족하게 처리함으로써 소비자의 재구매를 유도하고 나아가서는 좋은 구전활동을 통하여 기업의 이미지를 향상시킬수 있을 것이다.

아울러 소비자 불평행동 유형의 인식이 가능하다는 점에서 소비자 불평행동에 대한 기업의 전략수립을 용이하게 할 수 있을 것이다.

제2절 연구의 한계

본 연구에서는 자동차 구매자의 불만족과 불평행동의 유형에 관하여 조사하고자 설문지를 중심으로 주로 비율분석을 하였으며 나름대로 심층분석을 하여 소비자 불평행동의 유형을 파악하여 그에 따른 해결방안과 기업의 대응방법 까지 고려해 볼려고 하였으나 다음과 같은 한계점이 존재한다.

첫째로 불만족을 결정하는 모든 소비자 요인, 자동차 요인, 마아케팅 채널 요인, 상황요인에 대한 실증분석을 하지 못했다는 점을 들 수 있는데 이의 분석을 위해서는 좀더 정확하고 광범위한 조사방법과 분석기법이 적용되어야 할 것이다.

둘째로 소비자 불평행동 유형을 분석함에 있어서 소비자 불만족에 따른 불평행동의 구체적인 한계를 제시하지 못함에 따라 일관성이 부족하다.

셋째로 설문지의 작성에 있어서 시간적, 경제적인 제약으로 인해 수원에 근거를 둔 자동차 사무소로 한정하였으므로 실제 분석 결과를 일반화 시키기에는 다소 무리가 있을 것 같다.

넷째로 설문작성에 있어서 변수의 측정을 위한 문항의 작성과 질문방법의 미숙과 표본추출방법의 부실로 연구의 타당성에 손상을 준 것 같다.

다섯째 자료의 분석과 처리, 통계적 분석방법이 미숙하여 조사자료에 대한 정확한 분석이 이루어졌다고 자신할 수 없는데 이번 연구의 한계이다.

끝으로 본 연구가 소비자 불평행동 유형의 구조와 이해에 조금이라도 보탬이 되기를 바라며 이상의 한계점을 바탕으로 하여 앞으로 더욱 더 의미 있고 체계 있는 연구가 나올 수 있기를 기대하는 바이다.