제4장 리조트호텔 경영의 무제점 및 활성화 방안
제1절 리조트호텔 경영의 문제점
1. 비수기 판매대책 미흡
일반적으로 리조트호텔의 사업경영상 특색인 것은 계절별, 월별, 주중, 주말 등 시기에 따라 영업실적이 크기 불균형을 이루고 있다는 사실 <표3-8>과 <표4-2>에서 살펴보면 잘 나타나고 있다.
이것은 리조트호텔이 안고 있는 저해요소 중 가장 큰 문제로서 다각적인 연구와 노력을 기울이고 있지만 신통한 효과를 보지 못하고 있는 실정이다.
이러한 현 실정에서 부산지역 호텔들은 성수기에는 객실공급이 충족스럽지 못하기 때문에 판매대책에 부심할 필요가 없지만, 비수기에는 객실 이용율이 현저하게 떨어져 객실공급이 과잉공급 현상을 빚으므로서 경쟁 호텔간에 주당경쟁으로 인한 덤핑(Dumping)요금이 나오게 되는 것은 피치 못할 일이다.
이러한 현상은 리조트호텔이 겪는 운영상의 어려움으로서 비수기 판매대책의 성과는 곧 호텔경영의 성패에 직접적인 영향을 미친다고 하여도 과언이 아니다. 왜냐하면 서수기에야 어차피 만실이니까 가동율에 차이가 없겠지만 비수기의 고객 창출은 년 객실가동율의 상승에 결정적인 요인이 되기 때문이다.
현재 부산지역 관광시즌에 따른 성수기와 비수기 구분은 연중 50:50 정도로 보고 있다<표3-6>. 그러나 6개월 정도의 성구기도 따지고 보면 이용율이 저하되는 주중을 감안할 때에 이용율이 70% 이상이 되는 기간은 고작 3-4개월 정도이다.
그 일례로 1990년도 3개호텔 평균객실이용율이 60% 이상인 달은 4월, 5월, 6월, 7월, 8월, 9월, 10월, 11월 8개월 뿐이다. <표 3-9> 이것만 보더라도 부산지역 리조트호텔들이 겪어야 하는 운영상의 어려움을 한눈에 볼 수 있는데 이러한 비수기 타개방안을 호텔들 나름대로 강구하고 있지만 크게 효과를 거두지 못하고 있다.
실효를 거두지 못하고 있는 문제점을 열거하여 본다면,
첫째, 올바른 마아케팅의 인식부족으로 개념이 정립되지 못하고 있다. 리조트호텔 대부분은 마아케팅을 단순히 판매촉진과 동일시하여 수요창출을 통한 매출액 증대에만 관심을 가지고 있어 창출된 수요의 욕구 만족을 위한 마아케팅의 기능을 등한시하고 있다. 또한 서어비스 산업에 적합한 마아케팅의 개념을 도입하지 못한채 일반 마아케팅을 호텔사업의 특수성에 맞추어 그대로 적용하고 있어, 서어비스 마아케팅의 본직인 고객지향성(Client-Centerdness)을 최대한 발휘하지 못하고 있으며, 조직을 효율적으로 관리하기 위한 조직, 정보시스템, 계획 및 통제시스템이 활성화되지 못하고 있다.
둘째, 비수기 판매계획에 대한 기본 판매촉진 전략이 제대로 수립이 되어 있지 않은 관계로 판매촉진 계획이 단기계획보다 장기계획에 문제점이 있으며, 판매계획에 대한 조사와 정보분석 및 정보의 분석 결과에 대한 평가에 의해 판매목표와 예산이 결정되어야 하는데, 대부분의 호텔 비수기판매 프로그램이 현실적인 판매실적의 기반 위에서 호텔실정에 적합한 측면만을 고려하고 설정되어 있지 않다.
세째, 비수기 가격정책에 있어서 호텔간 과당경쟁을 표출시키므로서 고객에 대한 가격불신 및 서어비스 충족을 시키지 못하고 있다.
문제는 공표요금(Tariff rate)과 할인요금(Discount rate)의 한계를 분명하게 구분시키지 않는데서 오고 있다. 외국의 리조트호텔들은 계절에 따른 성수기와 비수기를 구분하여 차별요금을 공표하므로소 고객이 선택할 수 있는 기회를 넓혀주고, 신뢰도를 높여주고 있다.
리조트호텔은 계절성(Seasonality)에 따른 수요에 민감한 반응을 나타내기 때문에 가격정책은 신중히 고려하여 결정을 내려야 한다.
물론 호텔상품이라는 것이 삭감성(Perishability)이 높아 당일에 판매되지 못하면 아무런 가치가 없이 소실을 보게 되지만 그렇다고 비수기나 주중에 차별요금을 공시하지 않고 적당하게 요금책정을 운영한다는 것은 호텔 이미지를 위해서나 자기적은 경영측면에서도 바람직하지 못할 것이다.
네째, 식음료부문 특별행사의 판매활동이 미흡하다.
호텔경영에 있어서 식음료부문의 중요성은 여러가지 측면에서 그 비중이 점차 증가할 것으로 전망된다.따라서 식음료부문의 특별행사(Special event)관리도 그 중요성이 더욱 증가할 것으로 예상된다.
그러나 현재 우리나라 특급호텔의 경우 특별행사 관리업무는 거의 F&B관리자에 의해 기획, 수행되고 있는데 이에 보다 전문성이 요구되고 있다. 비수기 촉진방법중의 하나는 특별활동을 개발하는 것인데 연회 및 세미나의 유치, 또는 지역을 상대로 하는 식음료 매상 촉진방안을 강구하여야 한다.
이와같이 현재 부산지역 리조트호텔들은 비수기 판매대책을 위한 단기, 중기, 장기적인 측면을 고려하여 계획수립을 설정하지 못하고 있는데서 고질적인 비수기요금 덤핑경쟁에 시달리고 있다.
2. 서어비스 개선의 미비
호텔 서어비스는 그 자체가 훌륭한 하나의 상품이며 기업의 궁극적인 목적인 이윤추구의 직접적인 수단인 동시에 고객의 위락요구 충족과 더불어 종업원의 경제적인 목적을 성취시켜줄 수 있는 요소이다.
서어비스업은 자선사업이 아닌 영리를 추구하는 기업이고 서어비스활동은 봉사활동이 아닌 영업활동이기 때문에 고객의 욕구를 충족시켜주는 것만을 뜻한다고 볼 수 없다.
다시 말해서 고객의 욕구를 충족시켜 준다는 것은 관광사업측면에서 호텔의 이미지(Image)를 위한 대외적인 목적도 포함되어 있다는 것이고 이것은 고 영리를 위한 수단도 되는 것이다.
리조트호텔은 일반 도심지호텔과는 달리 인적 서어비스 측면에서 상당히 뒤져있는 것이 사실이다. 이것은 우수종업원을 확보하지 못하는 데서 오는 서어비스 수준에도 문제가 있겠지만 <표4-8, 9, 10, 11>, 그보다 더 큰 요인은 종업원 교육에 대한 최고경영층의 관심도가 낮은데 있다고 본다.
서어비스업의 총아라 할 수 있는 호텔업은 고객의 기호와 편익을 위하여 끊임없이 향상된 서어비스를 창출하여야 한다. 이러한 서어비스 창출은 호텔 특성에 맞는 반복적인 교육과정에서 이루어질 수 있는데 당장 직면하는 교육비용 부담때문에 발전적인 교육내용을 제시해 주지 못하고 있는 것이다. 즉 양질의 인적 서어비스를 실현하는 데는 그 원천인 종업원에게 교육투자가 필요한 것이다.
서어비스 개선이 시급한 부문을 열거하면 다음과 같다.
첫째, 종업원의 전문적인 기술(Technical skill)이 모자란다.
이것은 특히 식당에서 종사하는 웨이타나 웨이휴레스의 서브(Serve)능력이 서툴러 외국인을 상대하는 양식당에서 자주 고객불평(Complaint)을 낳고 있는데 주 원인은 메뉴얼에 따른 OJT교육(On the Job Training)의 부재에 있다.
둘째, 신속한 서어비스를 제공해 주지 못하고 있다.
리조트호텔은 일반 도시호텔에 비하여 영업장이 바쁘고 한가한 것이 분명하게 나타난다. 성수기와 비수기, 주말과 주중, 그리고 아침, 점심, 저녁기간에 따르는 영업시간의 활동범위는 크게 차이가 난다.
도심지호텔은 늘 긴장되고 바쁜 영업에 비하여 현저하게 차이가 나는 리조트호텔의 종업원은 기장감과 따분한 양면의 영업장 분위기에 젖게 되어 서어비스 열련도가 떨어지게 마련이다. 그래서 고객이 주문한 식사가 늦게 서브되어 뜨거운 음식(Hot Food & Beverage) 이 차게되어 고객으로부터 불평을 사는 일이 허다하다.
세째, 종업원의 교육훈련이 불충분하다.
호텔상품에서 가장 중요한 서어비스가 언어장해로 인해서 서어비스의 질이 낮아지지 않도록 호텔종업원을 위한 호텔 자체의 언어교육과 실무실지교육을 중심적으로 실시해야 한다.
그러나 대부분의 호텔기업에서는 종업원 교육훈련을 비용으로 간주하여, 소극적인 교육을 실시하고 있으며, 필요종업원의 자체 양성 노력이 부족하다. 대개의 경우, 교육훈련에 대한 관리제도가 미비하여 따라서 종업원들의 태도도 적극적으로 되고 있어 내실있는 교육훈련이 이루어지지 않고 있다.
네째, 초과예약(Over Booking)이라는 필요악적인 관행이 실시되고 있다는 점이다.
이것은 리조트호텔에서 많이 발생하는 노쇼우(No-show)나 캔슬레이션(Cancelation)으로 인하여 불가피하게 초과예약을 실시하고 있다하더라도 고객의 입장을 간파하여 턴 어웨이(Turn-away)되는 사례가 없도록 하여야 한다.
다섯째, 호텔요리 기술의 개발이 필요하다.
호텔요리는 어느정도 평준화 되었으나 고객에게 식사가 지장이 없도록 지속적인 요리개발, 요리의 질적수준을 향상시킴과 동시에 요리의 다양화, 고급화가 필요하다. 또한 외국으로부터 수입되어 오는 식음료재료의 다양화나 공급의 원활성, 제공과금의 조정이 필요하다.
3. 리조트호텔의 이미지 전략 미흡
우리나라 리조트호텔이 도심지호텔 구조와 비슷하여 오락, 건강관리, 휴식, 레크레이션 등의 목적을 원하는 고객에게 충분한 욕구를 만족시켜주지 못하고 있다. <표4-15, 16, 17, 18> 단지 리조트에 위치한 이유 하나로 리조트호텔이라는 명칭을 사용하여 왔으나, 1970년대에 들어오면서 외국의 리조트호텔처럼 각종 식당, 운동오락시설, 기타 부대시설등이 갖추어지기 시작하였다.
그러나 리조트호텔은 갈수록 고객의 취향이 고급화되고 있어서 그 수준에 맞는 리뉴얼(Renewasl)한 상품을 유지하여야 한다. 일본관광객은 특급호텔이 아니면 투숙을 거부하고 있으며, 국내 고객들도 갈수록 특급호텔을 선호하고 있다.
이것은 업무적인 일로 도심지호텔을 이용할 때보다 오붓하게 휴식이나 관광을 목적으로 리조트호텔에 투숙할 때에는 보다 친밀한 서어비스를 받고 싶고 아늑하고 호화로운 시설속에서 지내고 싶어하기 때문일 것이다.
리조트호텔이라고 일반적인 타호텔의 상품을 모방하는 것보다 독창적이고 고객의 취향에 맞는 독특하고 기억에 남는 시설 즉 하드웨어(Hard Ware)를 창조하여 상품이미지 전략을 세워야 하는데 해운대지역 리조트호텔들은 거의가 비슷한 시설이며 단지 장소만 다를 뿐이다.
예를 들면, 고객층의 다양화로 인하여 객실상품이 또한 그 용도에 맞아야 하며 성수기, 주말같은 경우에는 자주 고객들의 불평을 사게 되는데 그 이유는 침대사용에 대한 고객요구가 상반되기 때문이다. 말하자면 신혼부부는 더불베드(Double Bed)를, 일본관광객이나 가족동반고객은 트윈베드(Twin Bed)를 원하는 것이다.
리조트호텔은 휴식 및 관광객을 위한 호텔이어서 일반적으로 도심지 호텔에 비하여 방이 넓어야 하고 침대는 다목적 용도로 사용할 수 있도록 각방에 더블침대 하나와 싱글침대 또는 더블침대를 하나 더 투입하여 신혼부부건, 가족고객이건 그리고 일본관광객이건 편리하게 이용할 수 있어야 하는데 아직도 도심지 호텔과 다른 것이 없는 실정이다.
그리고 식당시설, 부대시설도 리조트지역의 분위기에 맞는 독특한 상품을 마련하여야 하는데 만족스럽지 못한 상태에 있다.
4. 도시호텔(City Hotel)과의 경쟁이 심화되고 있다.
요사이 대규모 호텔들이 지방도시로 진출하고 있으며, 지금까지 지방에서 지향하던 중, 소규모의 호텔과는 틀린 본격적인 도시호텔을 건설하고 있다.
경제발전으로 인한 소득의 증대, 여가시간의 증가로 인하여 호텔 이용이 일반화, 대중화되고 있어서 중, 소규모의 지방도시에도 호텔사업이 성립하는 시대가 되었지만, 이로 인하여 지역의 도시호텔과의 경쟁은 날로 심화되고 있으며 또한 주변 관광지, 온천지의 호텔과도 경합이 시작되고 있다.
본격적인 도시호텔들은 지역 방문객의 숙박, 식음료판매로 항상 수입증가를 올릴 수 없기 때문에 관광객의 유치에도 힘을 기울이기 때문에 리조트호텔과의 경쟁은 점점 치열해지고 있다.
리조트호텔이 그 존재이유를 명확히 소비자에게 인식시키는 것이 큰 과제이다. 특히 교통의 편리성, 켐벤숀 행사의 유치등 도시호텔과의 경쟁은 사활이 걸린 문제가 되고 있다.
다음으로 해운대지역 리조트호텔이 안고 있는 문제점을 열거하면,
첫째, 교통의 불폍을 들 수 있는데 김해공항, 부산역, 고속버스터미널과의 교통이 불편하며 또한 시내 중심지에 관공서 및 주요회사 사무실이 위치하고 있는 관계로 인하여 도시호텔과의 경쟁에서 불리한 점을 보이고 있다.
둘째, 쇼핑 몰(Shopping Mall)이 시내에 위치하고 있는관계로 인하여 해운대지역 리조트호텔에 투숙하는 관광객들이 쇼핑을 하기 위해서는 시내로 들어가는 불편을 주고 있다.
제2절 리조트호텔의 활성화 방안
1. 마아케팅 기능의 활성화
호텔마아케팅 기능은 호텔기능의 수요가 공급보다 많을 때에는 별 필요가 없지만 호텔고객의 수요가 공급보다 적을 때에는 절실하게 그 필요성을 느끼게 마련이다.
그러나 이제는 중류층이상만 되면 누구나 호텔시설을 이용할 수 있고 객실공급은 최근 몇 년 사이에 급작스럽게 증가하므로서 지난날의 객실공급이 한정되어 있었고 이용객층도 특정고객만을 대상으로 하던 시기와 상황이 판이하게 달라졌다.
더구나 리조트호텔이 안고 있는 가장 큰 문제점인 비수기 판매대책은 마아케팅 기능을 활성화시켜야 하는 주요한 원인이다. 따라서 이러한 어려운 과제를 타개하는 지름길은 최고경영층에서 관심을 가지고 마아케팅 기능이 활성화되도록 적극적인 지원을 아끼지 말아야 할 것이다.
1)경쟁력 강화
다른 사업과 마찬가지로 호텔업계도 경쟁대상업체가 많은면 많을수록 비용이 증대되고 이윤은 감소되는 현상을 나타내고 있다.
그러므로 경쟁에서 유리한 고지를 차지하려면 타업체의 추종을 불허하는 독특한 상품의 개발이나, 상품의 품질을 향상시키고 비용절감을 위한 조치를 강구하여야 한다.
비용절감은 다량생산(Mass Production)과 다량소비(Mass Consumtion)제도를 확립하여야 하므로 업체의 대형화가 불가결한 현실이다. 부산지역의 관광호텔들도 점차 규모의 시설면에서 대형화 추세를 보이고 있는데, 가장 큰 강점은 성수기시 수요충족을 최대한으로 수용할 수 있다는 점과 인건비 등 고정비 절감을 가져올 수 있다는 점이다.
특히 타호텔과의 경쟁력을 키우기 위해서는 마아케팅활동에 필요한 판촉경비를 비수기 판매전략부문에 과감히 투자하여야 한다. 수요창조를 위한 활동이 마아케팅 활동이며 수요가 부족한 비수기에는 상당한 비용을 감수하고도 수요 창조를 위한 마아케팅 활동이 불가피하다.
2) 시장다변화 전략
호텔경영에 있어서 시장의 규모와 시장확대가능성이 성공의 열쇠이다. 부산지역 호텔들은 여행목적에 따른 시장세분화에 의해 일반여행객, 신혼여행객, 단체여행객으로 구분하여 서울과 지방대도시인 대구, 대전 등에 한하여 마아케팅 활동을 하고 있다.
그러나 집중적인 마아케팅 활동을 펴지 못하여 시장확대를 가져오지 못하고 있다. 우리나라 국내시장은 적어도 중, 상류층 이상의 사회경제적 계층에 국한되어 있으므로 인센티브 패케지(Incentive Package), 골프 패케지(Golf Package), 리조트 패케지(Resort Package)등 새로운 상품을 개발하여야 하나.
한편 일본 단체시장은 여전히 기생관광의 불명예를 못씻고 있는 바 앞으로는 낚시, 골프, 요트, 스쿠버 다이빙, 바캉스 등 취미생활을 즐길수 있는 여행과 신혼여행, 수학여행, 학술여행 등의 시장다변화에 주력하여야 할 거이다.
또한 일본시장 의존도에서 동남아시장을 겨냥하고 나아가서는 미주와 구라파시장을 넘겨다 보아야 한다. 그러기 위해서는 세분화한 고객집단들에게 알맞은 상품을 개발할 수 있어야 한다.
3) 매력물 부상전략
우리나라 리조트호텔은 일반적으로 리조트호텔로서의 이미지가 뚜렷하게 부각되지 못하여 고객을 유인하는데 새로운 자원이 필요하다는 이야기가 나오고 있다.
단지 리조트지역에 위치하고 있으므로 객실 시설만 갖춰 놓으면 편의상 리조트호텔이라 부르고 있는데 앞으로는 리조트호텔로서의 매력물 요인이 없이는 이용율 저하를 면치 못하리라고 본다.
첫째, 오락시설이나 편의시설을 갖추어 관광 레크레이션 활동이자 레저활동에 불편이 없어야 한다.
둘째, 호텔 분위기를 리조트호텔에 어울리도록 독특한 장식을 하므로써 일반 도시호텔과 다른 시설을 보여야 한다.
이와 같이 리조트호텔은 일반 도시호텔과는 다른 새로운 면의 매력물 자원을 갖추므로서 고객을 유인하는데 바람직한 요인이 될 것이다.
4) 서어비스 개선
호텔의 상품은 서어비스라고 할 만큼 서어비스 수준이 호텔 성과의 열쇠가 된다고 볼 수 있다. 고객이 필요로 하는 물적, 인적, 제도적 서어비스를 얼마나 신속, 정확하게 제공할 수 있느냐에 따라서 고객의 만족도가 결정되므로 시장조사를 통하여 고객의 필요, 요구, 선호, 흥미, 관습, 풍요 등을 잘 파악하여 최대한으로 고객의 만족도를 높일 수 있는 서어비스를 제공하여야 한다.
서어비스의 종류와 수준은 고객의 호텔 체류목적에 따라 달라지므로 고객이 소기의 목적을 달성할 수 있도록 하는 것이 서어비스라 보아도 무방할 것이다.
특히 리조트호텔을 찾는 고객은 관광과 휴식, 레저를 즐기려는 고객들이어서 사무적인 단순한 서어비스보다는 친근하게 대화를 나눌 수 있는 가족적인 분위기를 기대하므로 총지배인을 비롯한 간부직원들이 세심한 배려가 필요할 것이다.
5) 가격전략
호텔의 목표달성을 위한 중요한 요소의 하나는 절정한 가격을 어떻게 책정하느냐 하는 것이다. 고객은 돈의 가치만큼의 서어비스를 간절히 바라며 가치가 있을 때에는 고가의 지불도 기꺼이 응할 것이다. 그러므로 서어비스의 매가결정은 원가보다 서어비스의 가치에 두어야 한다. 가격은 때때로 경쟁에 의해서 결정되기도 하나 일반적으로는 고객에 의해서 결정된다.
그러므로 적절한 가격전략을 내세워 가격다양화를 시키므로서 고객층의 저변확대를 꾀하여야 하며, 구매력이 각각 다른 사회경제적 계층의 고객을 유치하기 위한 상품다양화와 시장세분화가 수반되어야한다.
2. 객실요금의 조정방안
리조트호텔의 객실운영에 있어 수입의 원천인 객실요금은 공시요금이 정해져 있으나, 계절별, 월별, 주별 특성에 따라 수요와 공급의 원천하에 탄력성을 지니면서 고객에게 제공된다.
또한 객실상품은 소비자가 현장에 와서 이용하거나 매입하지 않으면 안되며, 수요와 공급이 동시에 이루어지기 때문에 금일 판매되지 않으면 그 다음날 재판매 상품으로 팔 수 없는 특징을 지니고 있으므로 객실수입 증대에 중요변수가 되고 있다.
그러므로 성수기와 비수기 사이의 수지불균형 초래에 대한 해소책의 하나로 성수기의 경우는 적정요금(Full rate)위주의 개인여행객(FIT)를 지향하고, 비수기의 경우 할인요금(Discount rate)지향의 그룹(Group)및 컴벤숀(Convention)지향이 바람직하다고 생각된다.
이러한 객실요금의 조정은 공표요금을 인상하거나 인하할 경우와 계절요금(Season of rate)같은 할인요금 제도의 실시에 따른 가격 제시를 통하여 고객 유치의 극대화를 도모해 나감이 바람직하다고 생각된다.
특히 비수기의 무분별한 할인요금은 덤핑현상을 초래하여 호텔간의 출현전까지 비약되고 있어 고객의 신분이나 안면을 통한 차별요금은 사회적인 위화감을 일으키고 있다.
결국 객실요금 조정은 먼저 경쟁관계에 있는 호텔의 요금과 같은 지역의 요금을 고려하고, 그 호텔의 입지적 매력과 고객의 시장성을 조사한 후 호텔 상품에 대한 그 상시의 상태와 수요가 요금책정에 중요한 요인이 되며, 당 호텔의 특권지향적인 범주에서 영업부문의 추정손익계산서나 추정손익분기점을 산출한 다음에 가격의 탄력적인 대처는 객실운영의 효율증대에 중요한 의의를 지니리라 생각된다.
3. 종업원 교육훈련 강화
서어비스 산업의 경영비결은 궁극적으로 "교육"에 있다고 해도 관언은 아닐 것이다.
종사원에 대해서 보다 좋은 서어비스를 발휘할 수 있도록 기술적인 훈련을 실시하는 것이 교육의 가장 기초적 의의이다.
우선 서어비스의 실시에 필요한 전문적 기술(Technical Skill) 교육이 필요하다. 일반적으로 현장에서 업무를 하면서 선배나 상사로부터 지도를 받는다거나(On the Job Training), 업무를 떠나 합숙이나 집합교육으로 훈련을 받는 것이다
량질의 인적 서어비스를 실현하는데는 그 원천인 인간에게 교육투자가 필요한 것이다. 따라서 호텔 조직내에서 교육 전담부서를 설치하여 종사원의 능력을 개발시키며 또한 종사원의 잠재성을 유도하는 의미가 절대적으로 강조되고 있다.
그러나 부산지역 호텔들은 교육부서는 전혀 없으며 또 교육훈련을 형식적으로만 실시하고 있어서 서어비스의 저하는 물론 종사원 자질의 동무의욕을 억제시키는 결과를 낳게하고 있다.
4. 장기적인 시설투자
호텔의 시설은 경영자들의 두가지 관점에서 고려해 볼 필요가 있다. 하나는 스스로의 관점, 또 하나는 시설을 이용하는 고객으로부터 관점, 이들 두 관점을 결합하여 시설계획, 시설운영, 시설관리에 임하는 것이 시설 마아케팅을 성공시킬 수 있는 열쇠가 된다.
리조트호텔 산업은 우선 관광객을 대상으로 하는 서어비스 산업에 있어서는 시설 대부분이 영업활동에 연결되는 것으로부터 그러한 계획을 세우는 단계가 되면 경영자는 자칫하면 관광객의 정서적 욕구 만족을 우선해야 하므로 합리성의 원칙을 경시해 버린다. 따라서 계획은 장기적이며 이성적으로, 연출은 정서적으로 하여서 시설 마아케팅에 요체가 되어야 한다.
우리나라 리조트호텔은 일반적으로 리조트호텔로서의 이미지가 뚜렷하게 부각되지 못하여 관광객을 유치하는데 새로운 시설투자가 필요하다는 이야기가 나오고 있다.
따라서 부산지역 리조트호텔 경영자들은 호텔분위기를 리조트호텔에 어울리도록 독특한 장식을 하고 또한 오락시설이나 편의시설을 갖추어 관광레크레이션 활동이나 레저활동에 불편이 없도록 장기적인 시설투자를 하여야 할 것이다.
5. 도시호텔과의 경쟁 방안
모든 호텔의 근본적인 문제점인 성수기와 비수기 사이의 심한 수요(Fluctuating Demand), 저장불가능(Nonstorability) 한 특성으로 인해서 효율적인 가격정책은 매우 어려운 과제로 남아있다. 호텔산업은 그 사업의 성과를 도모함에 있어서 성수기와 비수기의 이중구조를 견지하면서 효과적인 운영속에 경영의 성과를 달성해 나가고 있다.
또한 날로 치열해지는 도시호텔과의 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서는 해운대지역 리조트호텔간의 공동 판매전략을 수립하여 대처하여야 한다.
해운대 지역 리조트호텔간의 공동 판매전략을 수립하여 보면,
첫째, 해운대지역의 관광자원 및 신혼 패케지 등의 관광상품을 공동으로 개발하여 신문, 잡지등에 선전하므로서 관광유치에 보다 적극적으로 참여하는 것이다.
둘째, 교통편의에 대한 만족은 고객재생사에 크게 관련되는 요인이며, 현재 실시중인 교통편의 서어비스는 미약한 실정이다. 따라서 앞으로 호텔들은 특히 공항-호텔간, 호텔-시내-호텔간의 셔틀버스(Shuttle Bus) 및 교통서어비스를 확대해서 고객의 호텔에 대한 접근성, 편의를 대폭 개선시킬 필요가 있다.
셋째, 객실요금 문제로 비수기때에는 예상되는 치열한 가격 전쟁을 방지하기 위해서는 즉 호텔이미지가 손상되지 않으며 경쟁호텔(도시호텔)과의 관계에 크게 상호간의 손상을 주고 받지 않는 범위내에서 가격정책이 이루어져야 할 것이다.
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