제1절 조사설계

1. 조사목적

본 조사는 우리 나라 손해보험 상품구매자에 대한 구매행동을 조사·분석하여 이를 토대로 정부정책 및 손해보험업계의 문제점을 밝히고, 바람직한 수요창출의 마아케팅전략을 통해 그 개선방안을 얻고자 하는데 목적이 있다.

2. 조사대상 및 방법

서울특별시 거주 20세 이상의 성인남녀를 대상으로 무작위 표본추출하여, 1991년 4월 15일부터 4월 24일까지 10일간에 걸쳐 550부의 설문지를 작성케 하였다.

그 결과 515부가 회수되었으나 기재내용이 불충분한 33부를 제외, 실제로는 482부가 본 연구의 분석에 이용되었다.

3. 조사내용 및 통계처리

조사내용은 ① 손해보험 상품구매자의 인구통계학적 특성 ② 손해보험에 대한 소비자 태도 ③ 손해보험 상품 구매 통기 ④ 손해보험 상품 구매 후 행동을 중심으로 조사하였고, 자료처리는 SPSS Program에 의한 Chi-Square test를 주로 사용하였으며, 교차분석 및 필요에 따라 백분율 분석도 이용하였다.

제2절 조사결과의 분석

1. 조사대상자의 인구통계학적 특성분석

소비자의 인구통계학적 특성이 실제 손해보험 상품 구매와 어떠한 연관관계를 가지고 있는 가를 알아보기 위하여, 성, 연령, 교육수준, 월평균소득, 주거상황, 가족수를 주요변수로 활용하여 살펴보았다.

1) 성별분석

전체 응답자 482명 중에는 남성이 264명(54.8%), 여성이 218명(45.3%)으로 구성되었는데 남성 응답자 중에서는 기입자가 59.8%로 158명, 여성 응답자 중에서는 가입자가 23.9%인 52명으로 나타났다. 조사결과 여성에 비하여 남성의 가입자 비율이 훨씬 높은 것으로 나타났다.

2) 연령별 분석

연령과 손해보험 상품 구매 여부와의 상관관계를 조사해 본 결과 유의수준 5%에서 그 차이를 인정할 수 있었다.

가입 연령층을 살펴보면 50세 이상이 48.5%로 가장 많은 가입현상을 보이고 있고 다음으로는, 40대의 연령층으로 44.8%의 가입율을 보이고 있는 반면 20대의 가입율을 36.0%에 불과한 것으로 나타났다.

3) 교육수준별 분석

교육수준과 손해보험 가입과의 연관성을 알아보면 <표 4-3>와 같다.

여기서도 유의성이 검증되어 교육수준과 손해보험 가입과는 관련성이 있는 것으로 나타났는데, 고학력층으로 갈수록 가입현상이 두드러졌다.

즉 중졸이하의 사람에게서는 34.7%만이 가입율을 보인 반면, 고졸은 43.9%, 대졸이상에서는 49.3%의 가입율을 보이고 있다.

4) 소득별 분석

월평균소득과 손해보험 가입여부와의 연관성을 살펴보면 <표 4-4>와 같다.

여기서는 유의수준 5%에서 가입자와 비가입자 간에 유의적 차이가 있는 것으로 나타났는데, 고소득층일수록 가입현상이 두드러지고 있다.

월평균소득 50만원 미만인 경우 가입자가 15.8%에 불과한 반면 월평균소득이 높을수록 가입율 또한 증가하여, 월평균소득 150만원이상인 경우에는 84.0%의 가입율을 보이고 있다.

이는 소득이 높을수록 여유자금으로 손해보험에 가입하는 경향과 함께 고소득층일수록 자동차 소유가 많아 자동차보험 가입율이 높은 까닭인 것으로 추정된다.

5) 직업별 분석

각 직업에 따른 손해보험 가입여부를 살펴보면 <표 4-5>와 같은데, 직업별로는 가입자와 비가입자간에 유의적 차이가 없는 것으로 나타났다. 각 직업별 가입율 순위를 보면,

① 운수업(85.3%)
② 상업(51.0%)
③ 사업(44.7%)
④ 기능직(35.0%)
⑤ 회사원 (33.3%)
⑥ 판매직(31.0%)
⑦ 공무원(29.0%)
⑧ 주부(21.2%)로 나타났다.

특히 운수업의 가입율이 85.3%로 높게 나타난 것은 운전자들의 자동차종합보험 및 운전자 관련보험 가입율이 높기 때문으로 사려된다.

6) 거주상황별 분석

거주상황별로 손해보험 가입여부를 살펴보면 <표 4-6>과 같다.

주택거주자는 51.1%의 가입율을 보이고 있는 반면 하숙, 자취자는 34.6%의 가입율을 보이고 있는데, 여기서는 유의수준 5%에서 유의적 차이를 발견할 수 없었다.

7) 가족수별 분석

가족수와 손해보험 가입 여부와의 관계를 살펴보면 <표 4-7>와 같다. 가족수 2명 이하는 32.1%의 가입율을, 4명은 39.9%, 3명은 42.7%, 5명은 45.9%, 6명 이상은 60.0%의 가입율을 나타내었는데, 유의적 차이는 발견한 수 없었다.

2. 손해보험에 대한 소비자의 태도분석

1) 손해보험에 대한 소비자의 관심도

손해보험에 대하여 소비자가 어느 정도 알고 싶어하는가를 조사해 본 결과 전체의 48.4%가 '알고 싶다'라고 응답하였다.

이를 가입여부별로 살펴보면 가입자 중 '약간 알고싶다'가 36.4%로 제일 많고 '매우 알고 싶다'가 29.1%, '그저 그렇다' 19.7%, '별로 알고싶지 않다' 9.9%, '전혀 알고싶지 않다'가 4.9% 순으로 나타났다.

반면 비가입자는 '그저 그렇다'가 35.6%로 제일 많았고 그 다음이 '별로 알고싶지 않다' 23.9%, '약간 알고 싶다' 19.4%, '매우 알고싶다' 15.6%, '전혀 알고싶지 않다'가 5.5%로 나타났다.

이상의 분석결과 가입자와 비가입자 간에 유의적인 차이가 있는 것으로 나타나 손해보험에 대한 소비자의 관심도는 가입자가 훨씬 높은 걸로 나타났다.

2) 손해보험에 대한 필요성

잠재된 손해보험 상품의 수요력 파악은 손해보험 상품의 지속적인 개발 및 판매에 중요한 역할을 한다.

이러한 손해보험 상품의 필요성에 대한 수요를 조사해 본 결과, 전체의 49.4%가 필요성을 느낀다고 응답하였다.

가입여부별로 살펴보면 가입자의 40.6%가 '매우 느낀다', 29.2%가 '약간 느낀다', 15.3% '그저 그렇다', 9.7% '별로 느끼지 않는다', 5.2%는 '전혀 느끼지 않는다'라고 응답하였고, 비가입자는 '그저 그렇다' 35.5%, '약간 느낀다' 25.3%, '별로 느끼지 않는다' 24.7%, '매우 느낀다' 8.5%, '전혀 느끼지 않는다'가 6.0%로 나타나 가입자 중 69.8%가 손해보험에 대한 필요성을 느끼고 있는 걸로 나타났다. 가입자와 비가입자간에 어떤 유의적인 차이가 있는지를 알아보기 위하여 x²검증을 해 본 결과 유의수준 5%에서 유의성이 검증되었다.

3) 손해보험에 대한 소비자의 관점

소비자가 손해보험을 어떻게 보는가를 조사한 결과 응답자 전체의 36.1%가 손해보험을 '위험에 대비한 제도'라고 응답한 반면 '저축의 일종'이라고 생각하는 사람은 10.4%에 불과하였다.

가입자들은 손해보험을 ① 위험에 대비한 제도(41.2%) ② 안전욕구를 충족시켜주는 상품(38.6%) ③ 저축의 일종(11.4%) ④ 투자의 한 방법(5.7%) ⑤ 여유 있는 사림이 가입하는 상품(3.1%)으로 인식하고있으며, 비가입자는 ① 위험에 대비한 제도(32.4%) ② 안전욕구를 충족시켜주는 상품(28.7%) ③ 여유 있는 사람이 가입하는 상품(17.5%) ④ 투자의 한 방법(11.8%) ⑤저축의 일정(9.6%)로 인식하였다.

특이한 사항은 '손해보험은 여유 있는 사람이 가입하는 상품이다'라는 항목에 대하여 가입자는 3.1%가 응답한 반면 비가입자는 17.5%가 응답하여 큰 격차를 보여주고 있다.

4) 손해보험 회사 모집인에 대한 소비자의 호감도

손해보험 회사 모집인에 대한 소비자의 호감도를 조사한 결과, 가입자와 비가입자 간에 어떤 유의적 차이는 없는 것으로 나타났다.

한편, 모집인에 대하여 '어느 정도 호감을 갖는다'는 소비자는 전체의 8.6%에 불과하고, '호감을 느끼지 않는다'는 소비자가 39.4%를 차지하고 있어, 일반적으로 소비자들은 보험모집인에 대하여 좋지 않은 인상을 가지고 있음을 알 수 있다.

가입여부별로 살펴보면 가입자 중 35.9%가 '호감을 갖고 있다'고 답변한 반면 비가입자는 23.5%만이 '호감을 갖고 있다'라고 답하여 가입자들이 모집인에 대하여 비가입자에 비해 좀 더 높은 호감도를 보였다.

5) 손해보험 약관에 대한 소비자의 이해정도를 살펴보면 '약간 어렵다'는 사람이 39.4%, '매우 어렵다'는 사람이 23.4%에 달해 '어렵다'고 인식한 사람이 62.8%를 차지하고 있다. 그런데 가입자와 비가입자 간에 유의적인 차이가 없이 모두 어려운 것으로 생각하고 있어서 가입자들마저 손해보험의 약관을 잘 이해하지 못한 채 가입하고 있음을 알 수 있다.

6) 손해보험료에 대한 소비자의 태도

손해보험료에 대한 소비자의 태도를 조사한 결과 현행 손해보험료가 '공정하다'고 생각하는 사람이 19.1%인 반면 전체의51.6%가 '불공정하다'고 인식하고 있는 것으로 나타났다.

가입자, 비가입자간에 손해보험료에 대한 태도를 보면 유의적인 차이 없이 가입자 중 47.6%, 비가입자중 54.9%가 '불공정하다'라고 응답하여 부정적인 태도를 나타내었다.

3. 손해보험 상품 구매동기 분석

손해보험 상품 구매자의 구매동기에 관한 분석을 하기 위하여, 손해보험 상품 구매 시 고려할 수 있는 사항을 여덟가지로 정하고, 설문문항의 양식을 5점 척도로 구성하였으며, 구성된 항목들은 실제분석에 있어서 분석요인에 따라 1∼5점의 가중치로 하여 분석하였다.

1) 손해보험 상품 구매시 고려사항

전체 응답자가 손해보험 상품 구매시 고려하는 사항을 순위적으로 살펴보면 다음과 같다.

① 판매원과의 관계(4.56%)
② 보험료 납입액(4.47%)
③ 보험상품의 종류(4.26%)
④ 판매원의 서비스(4.20%)
⑤ 적정한 보험금의 지급(3.96%)
⑥ 보험약관의 내용(3.77%)
⑦ 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.54%)
⑧ 보험료 납부방법(3.28%)

2) 손해보험 상품 구매시 고려사항의 고려정도에 대한 가입자와 비가입자의 비교

가입자들은 상품 구매시 판매원과의 관계(4.80)에 가장 큰 영향을 받는다고 응답한 반면 비가입자는 상품구매시 보험료 납입액을 가장 많이 고려하겠다고 응답하였다. 또한 보험료 납부방법은 가입자(3.41), 비가입자 (3.24) 모두 상품구매시 가장 적게 영향을 받는 사항이라고 응답하였다.

가입자와 비가입자의 고려사항의 우선 순위는 다음과 같다.

가입자 :
① 판매원과의 관계(4.80)
② 판매원의 서비스(4.63)
③ 보험료 납입액(4.37)
④ 보험상품의 종류(4.10)
⑤ 보험약관의 내용(3.98)
⑥ 적정한 보험금의 지급(3.84)
⑦ 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.75)
⑧ 보험료 납부방법(3.41)

비가입자 :
① 보험료 납입액(4.72)
② 보험상품의 종류(4.58)
③ 판매원과의 관계(4.50)
④ 적정한 보험금의 지급(4.21)
⑤ 판매원의 서비스(3.98)
⑥ 보험약관의 내용(3.74)
⑦ 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.45)
⑧ 보험료 납부방법(3.24)

각 고려사항에 대한 가입자와 비가입자의 차이는 <표 4-14>와 같다. 이 중에서 판매원의 서비스에 대한 고려정도가 +0.65로서 가장 크게 나타났으며, 보험료 납부방법은 가입자와 비가입자 사이에 +0.17로서 가장 적은 차이를 보이고 있다.

3) 자동차보험 상품 구매자의 고려사항

자동차보험 상품 구매자가 자동차보험 상품 구매시 각 고려사항에 대한 고려정도를 살펴보면 다음과 같다.

① 판매원과의 관계(4.63)
② 적정한 보험금의 지급(4.52)
③ 보험료 납입액(4.18)
④ 보험상품의 종류(4.09)
⑤ 판매원의 서비스(3.80)
⑥ 보험약관의 내용(3.63)
⑦ 보험료 납부방법(3.36)
⑧ 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.20)

4) 장기손해보험 상품 구매자의 고려사항

각 고려사항에 대한 장기손해보험 상품 구매자의 고려정도를 조사한 결과 보험료 납입액(4.74)를 가장 많이 고려하고, 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.08)를 가장 적게 고려하는 것으로 나타났다.

우선 순위를 살펴보면 다음과 같다.

① 보험료 납입액(4.74)
② 판매원과의 관계(4.51)
③ 보험상품의 종류(4.45)
④ 판매원의 서비스(4.27)
⑤ 보험약관의 내용(4.01)
⑥ 보험료 납부방법(3.74)
⑦ 적정한 보험금의 지급(3.56)
⑧ 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.08)

5) 일반손해보험 상품 구매자의 고려사항

일반손해보험 상품 구매자는 손해보험 상품을 구매할 때 보험상품의 종류(46.7)를 가장 많이 고려하는 반면, 보험료 납부방법(33.2)은 가장 적게 고려하는 것으로 조사되었다. 각 사항별로 우선 순위를 살펴보면 다음과 같다.

① 보험상품의 종류(4.67)
② 적정한 보험금의 지급(4.50)
③ 판매원과의 관계(4.37)
④ 보험료 납입액(4.25)
⑤ 보험약관의 내용(3.90)
⑥ 판매원의 서비스(3.78)
⑦ 보험상품에 대한 광고 및 홍보(3.46)
⑧ 보험료 납부방법(3.32)

4. 손해보험 상품 구매후 행동분석

1) 손해보험 상품 구매후의 만족도

손해보험 상품을 구매한 후에 얼마나 만족하는지를 조사한 결과 전체 응답자 24.5%가 만족스러움을 나타내었고, 27.5%가 '그저 그렇다', 그리고 48.0%가 불만을 나타내었다. 구매 상품별로 자세히 살펴보면, 자동차보험상품을 구매한 응답자 중 17.0%가 만족을 표시한 반면 56.6%가 불만을 표시하여 자동차보험 상품의 구매 후 만족도는 대체로 부정적인 반응을 보이고 있다.

반면에 장기손해보험의 경우에는 34.9%가 만족, 24.1%가 불만을 나타내어 긍정적인 반응을 보이고 있으며, 일반손해보험 역시 상품구매자의 25.9%가 불만인 반면 48.7%가 만족을 표시하여 대체로 긍정적인 반응을 보이고 있다.

2) 손해보험 회사의 서비스에 대한 만족도

손해보험 상품 구매 후 구매자에게 제공된 손해보험회사의 서비스에 대한 소비자의 만족도를 조사한 결과, '불만'이 51.7%, '그저 그렇다' 26.5%, '만족'이21.8%로 나타나 대체로 손해보험 회사의 서비스에 만족하지 못하고 있는 것으로 조사되었다.

구매상품별로 살펴보면 자동차보험 상품 구매자 13.4%가 '만족스럽다' 라고 응답하였고, 24.3% '그저 그렇다', 62.3%가 '불만스럽다'라고 응답하여, 자동차보험 상품 구매자는 대체로 강한 불만을 표시하였다. 장기손해보험인 경우에는 구매자의 52.5%가 '만족', 19.1%가 '불만'을 표시하여 대체로 만족하고 있는 것으로 나타났으며, 일반손해보험의 경우에는 ① 그저 그렇다(42.1%) ② 약간 불만스럽다(25.4%) ③ 약간 만족스럽다(15.8%) ④ 매우 불만스럽다(10.4%) ⑤ 매우 만족스럽다(6.3%)로 나타났다.

3) 손해보험 상품 구매 후 불만시 이용처

손해보험 상품을 구매한 후 불만이 있거나 의심나는 일이 있을 때 이용하던 곳이나, 이용할 곳을 조사한 결과 ① 보험회사 43.6% ② 보험당국(재무부, 보험감독원) 31.2% ③ 보험을 아는 친척이나 친구 18.8% ④ 기타 6.4% 순으로 나타났으며, 각 구매상품별(자동차보험, 장기손해보험, 일반손해보험)로 조사한 결과 역시 위와 동일한 순으로 나타났다.

4) 보험금 수령에 대한 만족도

손해보험 상품 구매자 중 구매 후 이재가 발생하여 보험금을 수령한 경우가 있는 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 본 결과, 61.7%가 '불만'을 표시하였고, '그저 그렇다' 23.3%, '만족' 15.0%로 나타나 전체적으로 강한 불만을 가지고 있었다.

각 상품별로 만족도를 살펴보면 자동차보험인 경우 ① 불만스럽다 65.4% ② 그저 그렇다 21.2% ③ 만족스럽다 13.4%로 나타났으며, 장기손해보험의 경우에는 ① 불만스럽다 54.5% ② 그저 그렇다 27.3% ③ 만족스럽다 18.2%로 조사되었다.

일반손해보험의 경우 역시 ① 불만스럽다 50% ② 그저 그렇다 30% ③ 만족스럽다 20%로 나타나 각 상품별 만족도도 대체적으로 불만인 것으로 나타났다.