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4. 연구결과구체적인 연구문제의 검증에 앞서, 우리나라 PR 실무자들이 경험하고 있는 갈등의 내용을 Lewis(1987)의 조직 내 갈등 분류체계에 따라 <표 2>처럼 정리하였다. 이 표는 우리나라 PR 실무자들이 그들의 일상 업무 과정에서 어떠한 유형의 갈등을 표출하고 있는가를 상세하게 알려주고 있다. Lewis는 조직에서 주로 발생하는 갈등을 그 내용을 중심으로 하여 다음의 세 가지 유형으로 대 분류하고 있다. 그 첫 번째는, 조직내 구조와 관련된 갈등(structural conflict)으로 매우 광범위한 갈등의 요소를 모두 포함하고 있다. 조직의 크기나 구조체계, 영향력, 보상체계, 상호의존관계 등을 원인으로 하고 있는 이러한 갈등에는 클라이언트의 무리한 요구, 조직 구성원이나 클라이언트와의 업무 수행 방식에서의 의견차이, 그리고 상사의 일방적 지시나 부당한 지시로 인한 갈등 등이 해당되는데 이는 전체에서 가장 많은 65.8%를 차지하고 있다.
Lewis가 제시한 두 번째 갈등 유형은 조직내에서 원활하지 못한 의사소통으로 인해 발생하는 갈등(communication conflict)이다. 이런 종류의 갈등 유형에는 구성원간의 의사소통 불화, 클라이언트와의 정보 및 대화 부족으로 인한 갈등, 클라이언트와의 업무에 대한 판단 기준 이해부족 등이 해당되는데 이러한 갈등은 전체의 30.1%를 차지하고 있다. 마지막으로, Lewis가 제시한 세 번째 갈등 유형은 조직내 구성원들의 인간적 요소에 기인하는 갈등(personal-behavioral conflict)이다. 구성원들의 행동 스타일의 차이나 성격의 차이로 인한 갈등이 이 범주에 속한다고 볼 수 있는데 이러한 유형의 갈등은 전체의 4.1%에 불과한 것으로 나타나고 있다. 한편, 이번 연구에 참여한 PR 실무자들은 총 100명이지만 실제 발생한 갈등 사례를 상세하게 기록하는 과정에서 응답자들의 불성실한 답변으로 인하여 적지 않은 응답자들을 잃게 되었다. 그들이 경험한 갈등 사례를 명확하게 제시하지 않았거나, 상대방 혹은 자신의 갈등관리 행동에 대해 일부분이라도 누락된 응답자들을 모두 제외하고 난 후의 최종 응답자의 수는 최초로 연구에 참여한 응답자의 73%에 해당되는 73명이었다. 그리 하여, 앞서 제시한 PR 실무자들의 인구통계학적 특성에 대한 분석과는 달리 이 논문에서 제기된 연 구문제의 검증에서는 경우에 따라서 이들 최종 응답자 73명만을 대상으로 검증이 실시되었다. 1) <연구문제 1>의 검증<연구문제 1>은 우리나라 PR 실무자의 갈등관리 행동을 결정하는데 어떠한 요소들이 영향을 미치는 가를 알아보기 위해 제기되었다. 행위자의 갈등관리 행동을 결정하는데 유의미한 영향을 미칠 것으로 예상되는 다양한 상황적 요인(situational factors)들과 개인적 요인(personal factors)들을 점검해 본 결과 2개의 상황적 요인들만이 이 번 연구에 참여한 우리나라 PR 실무자들의 갈등 관리 행동에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 첫째로, 상대방과의 관계 격차에 따라 PR 실무 자들의 갈등관리 행동이 영향을 받고 있었다(d.f.= 2 ; chi-square=6.07 ; p=.04). 보다 구체적으로, 외부 클라이언트와의 갈등 상황에서는 응답자들이 대부분 통합형 (69.6%)의 갈등관리 유형을 사용하고 있지만, 조직 내부의 구성원과의 갈등 상황에서는 통합형이 39.1%로 감소하는 반면, 회피형이 43.5%로 가장 선호되는 갈등관리 유형으로 나타나고 있다. 3가지 유형의 갈등관리 행동 중에서 통제형은 외부 클라이언트나 내부 구성원과의 갈등 상황 모두에서 가장 비선호되고 있는 갈등 유형으로 나타났다. 외부 클라이언트와의 갈등 상황에서는 통합형, 회피형, 통제형의 순으로, 그리고 내부 조직 구성원과의 갈등 상황에서는 회피형, 통합형, 통제형의 순으로 갈등관리 행동이 사용되고 있었다. 둘째로, 갈등 책임소재의 인식도 PR 실무자들의 갈등관리 행동을 결정하는데 유의미한 영향을 미치고 있었다(d.f.=2 ; chi-square=7.23 ; p=.02). 전체적으로 PR 실무자들은 갈등의 원인이 상대방 및 자신 모두에게 있다는 인식을 하고 있는 가운데(76.8%), 이러한 인식을 하고 있는 사람들은 갈등관리 행동에서도 통합형을 압도적으로 선호하고 있으며(64.2%), 통제형은 거의 드물게 사용하고 있었다(9.4%). 그러나, 갈등의 원인이 상대방에게 있다고 인식하고 있는 사람들에서는(23.2%), 통제형의 사용비율이 통합형(43.8%)과 거의 비슷한 37.5%까지 높아지고 있다. 이러한 결과는 보다 생산적인 갈등관리를 위해서는 갈등의 책임소재가 어느 한쪽의 책임이 아니라 쌍방적이라는 인식을 갖는 것이 매우 중요함을 보여주고 있다. 한편, 우리나라 PR 실무자들의 개인적 요소들은 그들의 갈등관리 행동을 결정하는데 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 비록 통계적으로 유의미한 수준에 미치지는 못하지만(p=.07), 남성과 여성의 갈등관리 행동이 약간의 차이를 보이는 것을 제외하고는 이번 연구에서 검토된 PR 실무자들의 개인적 요소들은 응답자의 갈등관리 행동을 결정하는데 모두 통계적으로 유의미한 차이를 보이지 않았다. <표 3>은 이번 논문에서 발견된 PR 실무자들의 갈등관리 행동에 영향을 미치는 요소들을 이전 연구에서 발견된(이현우, 1995, 1996)우리나라 광고 실무자들의 갈등관리 행동에 영향을 미치는 요소들과 수평적으로 비교하고 있다.
앞의 <표 3>은 갈등관리 행동과 관련된 우리나라 광고 실무자와 PR 실무자의 특성이 매우 상이 함을 잘 보여주고 있다. 기존의 연구 결과(이현우, 1995; 1996)는 광고 실무자의 갈등관리 행동을 결정하는데 영향을 미치는 다양한 개인적 속성 차원의 변인들을 발견하였지만, 이번 연구에서 나타난 PR 실무자의 갈등관리 행동은 PR 실무자의 개인적 속성에 전혀 영향을 받지 않고 있었다. 뿐만 아니라, PR 실무자의 갈등관리 행동에 유의미한 영향을 주는 갈등의 상황과 관련된 변인들도 갈등 상대방과의 관계 격차 변인을 제외하고는 광고 실무자의 경우와는 적지 않은 차이를 보이고 있었다. 이번 연구에서 발견한 또 하나의 흥미로운 사실은 우리나라 광고 실무자와 PR 실무자의 시각으로 바라본 갈등 상대방의 갈등관리 행동 유형은 매우 유사한 분포도를 보여주고 있는 반면에 이들의 실제적인 갈등관리 행동은 커다란 차이점을 보여주고 있다는 점이다. <표 4>의 첫 번째 칸과 두 번째 칸에 정리되어 있는 것처럼, 우리나라 PR 실무자들은, 광고 실무자의 경우에서처럼, 갈등상황에서의 상대방이 주로 통제형의 갈등관리 행동을 보여주고 있다고 인식하고 있다. 그러나, 이러한 인식의 공통점에도 불구하고 <표 4>의 세 번째 칸과 네 번째 칸을 비교해보면 우리나라 PR 실무자들은 광고 실무자에 비해 월등히 높은 비율의 통합적 갈등관리 행동을 선호하고 있다는 차이점을 발견할 수 있다. 또한 PR 실무자들은 광고 실무자들에 비해 갈등상황에서 회피형 갈등관리 행동 선호도가 월등히 낮다는 사실도 특기할만하다.
2) <연구문제 2>의 검증<연구문제 2>는 갈등상황에서의 상대방과 PR 실무자의 갈등관리 행동이 차후의 갈등 당사자간의 인간관계 및 실제적 갈등문제 해결에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하기 위해 제기되었다. 앞에서 언급된 것처럼, 이 논문의 의의는 분석의 단위를 개인적 차원의 갈등관리 행동에 두지 않고 상대방과 PR 실무자의 갈등관리 행동 모두를 하 나의 분석 단위로 사용하고 있다는 점이다. 이러한 갈등 에피소드 분석 방법은 갈등이 상황대응적인 쌍방적 관계의 산물이라는 점에서 보다 현실과 근접한 바람직한 방법으로 인식되고 있다(Pondy, 1967; Walton, 1969; 이현우, 1996). <연구문제 2>의 검증을 위하여 먼저 상대방의 갈등관리 행동유형 3가지와 PR 실무자의 갈등관리 행동 유형 3가지를 매치시켜 총 9가지 쌍(pair)의 분석단위를 도출하였다. 그러나, 회피 * 통제, 회피 * 통합, 통합 * 통제, 그리고 통합 * 회피의 4가지 분석단위는 해당 사례가 너무 적어서 최종 통계분석에서 제외하였다. 또한, 이번 논문에서 분석대상으로 하고 있는 표본의 수가 작은 연유로 <연구문제 2>의 검증을 위한 통계분석은 차후 갈등 당사자간의 인간관계 와 실제적 갈등문제 해결여부가 명명(命名)척도(nominal scale)로 작성되었음에도 불구하고 이를 등간 척도(interval scale)로 전환하여 chisquare 분석 대신 변량분석(ANOVA)으로 대체 하여 실시하였다. 보다 구체적으로, 갈등을 경험한 이후 상대방과의 관계가 전보다 나빠진 경우, 전과 변화 없는 경우, 그리고 보다 좋아진 경우들에 대해 각각 1부터 3까지의 등간 척도를 부여하여 변량분석의 종속변인으로 삼았다. 마찬가지 방법으로 갈등을 경험한 이후 갈등의 문제가 더욱 악화된 경우, 그대로 남아있는 경우, 그리고 해결된 경우에 대해서도 각각 1부터 3까지의 등간 척도가 부여되었다. 이렇게 척도 변형을 실시한 이유는 chi-square 분석의 경우 다수의 공실(empty cell)에 따라 통계치가 과대평가될 가능성이 높기 때문이다. 물론, 이러한 척도 변형을 통한 ANOVA 분석이 제한적 샘플의 문제점을 근본적으로 해결해 주지는 못하지만 이 방식이 차선이라고 여겨졌기 때문에 이러한 방식이 선택되었다. 척도 변형 과정을 거쳐 실시된 변량분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 갈등 당사자(PR 실무자와 상대방)들의 갈등관리 행동은 차후의 갈등 당사자간의 인간관계에는 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 그러나 실제적 갈등문제 해결에는 갈등 당사자들의 갈등관리 행동이 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있음이 발견되었다(d.f.= 4,60 ; F=4.31; p=.004). 셋째, <연구문제 2>에서 분석된 5개의 갈등 에피소드 중에서 통합 * 통합의 분석 단위가 갈등문제 해결에 있어서 가장 바람직한 결과를 보여주고 있으며(갈등문제 결과치 M=3.00), 반면에 회피 * 회피의 분석단위는 가장 바람직하지 않은 결과를(갈등문제 결과치 M=2.00), 그리고 통제 * 회피, 통제 * 통제, 통제 * 통합의 경우는 중간 정도의 결과를 보여주고 있다. 이러한 경향은 비록 통계적으로 유의미한 차이는 아니지만 갈등 후의 인간관 계 결과치에서도 동일하게 나타나고 있다. 이번 연구의 결과에 비추어 보면 갈등 상황에서 회피형의 대응은 통제형보다 더욱 나쁜 결과를 낳고 있음을 알 수 있다. 3) <연구문제 3>의 검증<연구문제 3>은 행위자의 갈등 커뮤니케이션 유능성의 인식이 자신의 갈등관리 행동의 결과치에 의해 결정되는가의 여부를 검증하고 있다. 기존 연구에 의하면 갈등관리 행동의 결과가 긍정적일수록, 다시 말해서 인간관계에 대한 결과와 문제 해결에 대한 결과가 긍정적일수록 자신의 갈등 커뮤니케이션 유능성의 인식에 긍정적인 영향을 미 친다는 예측을 할 수 있다. 이번 연구에서 분석된 PR 실무자의 경우에서도 그러한 예측이 타당하다는 결과를 얻을 수 있었다. 변량분석의 결과를 보면, 인간관계에 대한 결과와 문제 해결에 대한 결과 모두가 효과성 및 적절성의 인식에 유의미한 영향을 미치고 있음이 발견되었다. 먼저, 인간관계의 경우, 갈등관리 행동 후 그 결과가 긍정적일수록 효과성(d.f.=2,89 ; F=5.42; p=.006)및 적절성(d.f.=2,89 ; F=5.30 ; p=.007)의 인식이 긍정적으로 형성되었다. 동시에, 문제 해결에 대한 결과도 행위자의 갈등 커뮤니케이션 유능성에 대한 인식 형성에 커다란 영향을 미치고 있음이 계속된 변량분석의 결과에 의해 발견되었다. 즉, 문제 해결에 대한 결과가 긍정적일수록 행위자는 스스로 자신의 갈등 커뮤니케이션 능력이 효과적이며(d.f.=2,89 ; F=12.71 ; p=.000), 또한 적절하다고(d.f.=2,89 ; F=7.79; p=.001)인식하게 된다는 것이다. <표 5>는 갈등 관리 행동의 결과치와 갈등 커뮤니케이션 유능성에 대한 인식의 관계를 상세하게 보여주고 있다. 이번 연구에서 커뮤니케이션 유능성의 효과성과 적절성에 대한 인식은 모두 10점 만점의 척도에 의해 측정되었다. <표 5>와 <표 6>에서 점수가 높을수록 효과성과 적절성의 인식이 높음을 의미하고 있다.
4) <연구문제 4>의 검증<연구문제 4>는 갈등 커뮤니케이션 유능성의 인식과 갈등관리 행동간의 순환적 관계에 대한 검증을 위해 제기되었다. PR 실무자의 갈등관리 행동과 갈등 커뮤니케이션 유능성의 관계를 변량분석을 통해 검증한 결과는 역시 PR 실무자들의 갈등 관리 행동과 그들의 갈등 커뮤니케이션 유능성 인식 사이에 밀접한 관계가 있음을 명백히 보여주었다. <연구문제 4>의 검증을 위하여 변량분석의 결과를 보다 구체적으로 보여주고 있는 <표 6>에 따르면 PR 실무자의 갈등관리 행동은 전체적으로 유능성의 두 가지 차원인 효과성(d.f.=2, 70 ; F=12.80; p=.000)과 적절성(d.f.= 2, 70 ; F=8.49 ; p=.000)모두의 경우에서 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있는 가운데 통합형, 통 제형, 회피형의 갈등관리 행동 순서로 갈등 커뮤니케이션 유능성의 인식이 높아지는 경향을 보이고 있다. 특히, 갈등상황에서 회피형의 갈등관리 행동을 선택한 PR 실무자들의 갈등 커뮤니케이션 유능성은 상대적으로 통합형과 통제형의 갈등관리 행동을 선택한 PR 실무자들보다 현저히 낮다는 사실을 계속된 Duncan의 다집단 비교분석 (p <.05)을 통해서 알 수 있었다. 한편, <연구문제 3>과 <연구문제 4>의 검증 결과는 기존의 광고 실무자의 경우와 거의 동일하게 나타나고 있다. 이러한 사실은 갈등관리 행동이 일회성에 그치는 것이 아니라 과거, 현재, 미래의 연장선상에서 행해지는 역동적 현상이라는 사실을 다시 한번 증명하고 있다. |
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