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5. 요약 및 마치는 글우리나라 PR 실무자의 갈등관리 행동을 탐색적으로 분석하고 있는 이번 연구는 다음과 같은 목적을 달성하기 위해 수행되었다. 첫째, 이번 연구는 21세기 PR의 새로운 패러다임인 갈등관리를 통한 경비 감소 차원에서 PR을 접근하기 위한 기초연구의 성격을 띠고 있다. PR 실무자들이 어떠한 갈등을 현장에서 경험하고 있고 또 이러한 갈 등을 어떠한 갈등관리 행동을 통해 처리하고 있는가를 아는 것은 갈등이라는 현상과 관련된 우리나라 PR 실무자의 현주소를 파악하는데 매우 소중한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다. 뿐만 아니라, PR 실무자들의 갈등관리 행동을 갈등의 역동성에 기초한 이론적 모델을 통해 구체적인 연구문제 검증으로 접근하고 있는 이번 연구의 결과는 앞으로 PR을 갈등관점에서 접근하려는 추후 연구자들에게 많은 시사점을 줄 수 있을 것으로 기대 된다. 이번 연구의 두 번째 목적은 우리나라 PR 실무자의 갈등관리 행동의 특성을 우리나라 광고 실무자의 갈등관리 행동과 상대적으로 비교하여 논의하려는 점이다. 이러한 비교를 위해 의도적으로 기존의 갈등관리 행동의 이론적 틀에 기초하여 이번 연구가 설계되었다. 앞에서 자세하게 요약되었듯이 이번 연구에서 나타난 우리나라 PR 실무자 와 광고 실무자의 갈등관리 행동의 공통점과 차이점은 PR과 광고의 학문적 정체성을 형성하는 목적으로도 유용하게 사용될 수 있을 것이다. 이번 연구에서 나타난 우리나라 PR 실무자들의 갈등관리 행동은 광고 실무자에 대한 기존의 연구 결과에 비교하여 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, <연구문제 1>과 관련된 <표 3>에 따르면, PR 실무자들은 광고 실무자들과는 달리 갈등 상황에서 갈등관리 행동을 선택할 때 그들의 개인적인 구통계학적 변인의 영향을 거의 받고 있지 않다는 사실이다. 이러한 결과는 인구통계학적 변인들이 행위자의 갈등관리 행동 결정에 적지 않은 영향을 미치고 있다는 기존의 연구결과들과 정면으로 상반되고 있다(이현우, 1996; Lee & Rogan, 1991). 그 이유는 아마도 PR 실무 자체가 대부분 갈등 상황에서 진행되고 있기 때문에, PR 실무자들은 갈등상황에서 인구통계학적 변인에 따른 개인적 차원의 행동을 최대한 자제하고 있기 때문일 지도 모른다. PR 실무자들의 갈등관리 행동에 대한 향후 연구결과들이 축적되면 이러한 가설의 타당성에 대한 검증이 가능해 질 것이다. 한편, 기본적인 인구통계학적 변인들과 함께, Coombs(2001)의 지적처럼, 향후 연구에서는 PR 실무자의 업무수행 능력에 영향을 미치고 있는 개인적 차원의 커뮤니케이션 능력 변인들에 대한 종합적 검토가 시급히 요구되고 있다. 예를 들어, 논쟁력 (argumentativeness)같은 PR 실무자의 대인적 커뮤니케이션 능력에 따라 조직과 주요 공중간의 관계가 어떤 양상을 보이고 있는가를 검토하는 연구가 이러한 범주에 속할 것이다. 둘째, 역시 <연구문제 1>의 검증 결과에 의하면 우리나라 PR 실무자들과 광고 실무자들에게 영향을 주는 갈등 상황과 관련된 변인들은 매우 상이하게 나타나고 있다. 광고 실무자들의 갈등관리 행동이 갈등 상황과 관련된 다양한 변인들에 의해 영향을 받고 있는 반면에, PR 실무자들은 관계 격차와 갈등의 책임소재라는 상황적 변인에서만 통계적으로 유의미한 영향을 받고 있다. 우리나라 PR 실무자와 광고 실무자의 갈등관리 행동에 공통적으로 영향을 미치고 있는 변인은 상대방과의 관계격차가 유일하다는 점은 특기할만하다. 이러 한 결과는 관계격차가 집단주의 문화의 중요한 속성의 하나라는 학계의 주장과(Yum, 1988)일맥 상통하고 있다. 하지만, 앞으로 계속하여 어떠한 상황적 변인들이 PR 실무자의 갈등관리 행동에 영향을 주는가를 찾는 향후 연구 작업이 진행되어야 할 것이다. 셋째, <연구문제 2>의 검증결과는 PR 실무자의 갈등관리 행동이 광고 실무자의 갈등관리 행동과 다른 측면을 보여주고 있다. 즉, 광고 실무자의 갈등관리 행동은 차후의 인간관계 및 문제해결 결과치 모두에 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있는 반면에, PR 실무자의 경우에는 문제해결 결과 치의 경우에만 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있다. 이러한 결과는 PR 실무자들이 갈등 상황에서 인간관계 결과치보다는 문제해결 결과치에 더 큰 비중을 두면서 행동하고 있다고 해석할 수 있다. 하지만, <연구문제 2>의 결과는 광고 실무자의 경우와 갈등행동 분석의 기본 단위가 상이하다는 사실을 감안하여 접근할 필요가 있다. 넷째, <연구문제 3>, <연구문제 4>의 결과를 살펴보면, 이번 연구에서 사용된 갈등관리 행동의 이론적 모델이 광고 실무자에 이어 PR 실무자의 경우에서도 잠재적 유용성이 높음이 발견되었다. 특히, 이번 연구에서는 갈등관리자의 일방적인 갈등관리 행동 대신 갈등 당사자간의 쌍방적인 갈등 에피소드를 분석의 기본 단위로 사용했음에도 불 구하고 갈등의 결과치와 그로 인한 갈등 커뮤니케이션 유능성 인식에 대한 효과는 광고인의 경우와 동일하였다. 이러한 결과는 갈등이 진정으로 순환적인 특성을 갖는 역동적 과정의 산물이라는 주장을 증명하고 있다. 이번 연구에서 사용된 이론적 모델의 타당성에 대한 다각적인 검증이 향후 연구에서도 지속적으로 요구된다. 하지만, 이번 연구의 결과는 연구 설계와 관련된 몇 가지 한계점에 비추어 매우 조심스럽게 해석할 필요가 있다. 첫째, 이번 연구의 결과는 매우 제한적인 크기의 표본을 사용하고 있다는 점을 기억해야 한다. 보다 커다란 표본을 대상으로 갈등 관리 행동에 대한 연구가 진행된다면, 이번 연구에서는 표본의 크기가 작아서 불가능하였지만, 9가지 유형의 갈등관리 에피소드 각각에 따라 갈등의 결과치와 그에 따른 갈등 커뮤니케이션 유능성의 인식이 어떻게 결정되는가를 분명하게 알아낼 수 있을 것이다. 또한, 제한적으로 우리나라 PR 실무자와 광고 실무자를 대상으로 적용되었던 갈등관리 행동에 대한 이론적 모델의 과학적 설명력을 높이기 위해서도 향후 연구에서는 보다 커다란 표본의 사용이 필수적으로 요청된다. 둘째로, 이번 연구는 편의 샘플링 방법을 취하고 있기 때문에 연구결과의 일반화에도 주의가 요청된다. 과학적인 샘플링 방법을 사용한 연구설계에 의한 결과가 도출되기 전까지 이번 연구의 결과는 탐색적인 차원에서 접근해야 할 것이다. 마지막으로, 이번 연구에서는 갈등 상황에서 갈등관리자가 추구하고 있는 세 가지 목적 중에서 오직 도구적 목적이 상치된 경우에 발생한 갈등만을 연구의 대상으로 하고 있다는 한계점도 잊어서는 안 된다. PR 실무자들이 관계적 차원의 갈등이나 정체성 차원의 갈등에 어떻게 대응하고 있는가에 대한 연구 결과가 추가될 때 우리는 비로소 우리나라 PR 실무자들의 갈등관리 행동에 대한 전체적인 그림을 그릴 수 있다. 관계를 중시하는 유교적 전통에 기초하고 있는 우리나라에서는 특히 이러한 다양한 목적들이 서로 상치될 때 PR 실무자들이 어떻게 행동하고 있는가를 전체적으로 이해하는 것이 실용적으로 시급하게 필요할 것이다. PR 실무자의 갈등관리 행동에 대한 미래의 연구는 이러한 한계성을 보완하는 연구 설계를 통해 PR 연구의 새로운 방향을 제시해야 한다. 전통적으로 매스 커뮤니케이션 이론에 의존해 왔던 PR 은 이제 대인 커뮤니케이션 이론이라는 새로운 옷을 입고 새로운 패러다임을 개척하고 있다. PR은 이제 더 이상 조직의 일방적인 메시지 전달자가 아니다. 현대 PR은 조직과 주요 공중간의 관계 관리자의 역할을 요구받고 있다. PR이 관계 관리자의 역할을 수행하기 위해서는 갈등 차원에서의 PR에 대한 이해가 필수적이다. 왜냐하면 Person(1989)이 언급한 것처럼 PR 실무자들은 조직의 이해와 주요 공중의 이해가 충돌되는 곳에 존재하고 있기 때문이다. 결론적으로, 매년 PR에 관련된 수많은 논문들이 발표되지만 대부분이 PR의 효과나 기술적인 측면에 대한 논의만 무성할 뿐, 정작 PR실무자의 일상 업무의 중요한 부분을 차지하고 있는 갈등관리에 관한 논문은 전무한 상황에서 이번 연구의 결과는 PR 실무자에게 매우 실용적인 가치를 줄 수 있을 것이다. 이번 연구의 결과를 기초로 PR 실무자들의 인적자원 개발을 위한 보다 구체적인 논의가 시작되기를 기대해 본다. |
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