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2. 연구문제의 제기1) PR 실무자 차원에서의 갈등의 이해갈등은 인간 생존의 과정에 있어서 여러 가지 형태로 나타나는 보편적 현상의 하나이다. 우리는 지금 갈등의 사회에 살고 있다고 해도 과언이 아닐 정도로 수많은 종류의 갈등 속에서 하루하루를 살아가고 있다. 가정에서는 부부간의 갈등과 부모와 자식간의 갈등이 있고, 사회에서는 직장에서의 상사와 부하, 동료간의 갈등이 있고, 더 시각을 확대하면 지역간의 갈등, 그리고 국가간의 갈등이 있다. 그러나, 갈등이라는 현상이 우리의 일상생활과 밀접한 관련을 맺고 있고 우리 주위에 산재한 것이기는 하나 갈등이란 개념을 한 마디로 정의하는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 따라서, 우리는 갈등에 대한 일반적인 정의를 내리는 작업 대신 기존 학자들의 갈등에 대한 다양한 정의들을 종합하여 갈등의 3가지 중요한 속성에 기초하여(Putnam & Poole, 1987; Hocker & Wilmot, 1991)PR 실무자 차원에서의 갈등연구의 의미를 파악하고자 한다. 첫째로, 갈등은 상호의존적 관계에서 발생한다는 점이다. 갈등이라는 개념의 기본 속성이 관계라는 개념에 기초하고 있음은 PR 실무자의 입장에서 특히 눈여겨보아야 할 부분이다. 우리는 길에서 스치고 지나가는 사람과는 갈등을 경험하지 않는다. 대부분의 경우 갈등은 우리와 많은 시간을 함께 보내는 상대방과의 관계에서 발생하고 있다. 특히, 여기서 상호의존적 관계란 서로가 서로의 도움을 필요로 하는 관계를 의미한다. 현대 PR이 지향하는 조직과 주요 공중간의 상호 수혜적 관계도 따지고 보면 이러한 상호의존적 관계에 해당된다. PR 실무자가 갈등관리에 유념해야하는 이유도 이들이 주요 공중과의 상호의존적 관계를 관리하고 있기 때문이다. 갈등의 두 번째 속성은 갈등이 자신이 추구하는 목적과 상대방이 추구하는 목적이 서로 상치되어 서로의 목적 달성을 방해할 때 발생한다는 것이다. 갈등현상을 연구하는 학자들은 갈등상황에서 사람들은 도구적 목적(instrumental goal), 관계적 목적(relational goal), 그리고 정체성 목적(identity goal)의 세 가지 종류의 목적을 추구하고 있다고 말한다(Wilson & Putnam, 1990). 이번 연구에서는 이들 중 특히 도구적 목적이 상치된 경우에서 발생하는 갈등을 분석의 대상으로 하고 있다. 도구적 목적이란 특정한 일이나 의사결정을 자신이 원하는 방향으로 성취하고자 하는 바람을 의미한다. PR 실무자들이 PR관련 일상 업 무를 진행하면서 갈등의 상대방과 의견대립을 일으켰을 때 자신의 의견대로 의사결정을 끌고 가려고 노력한다면 이는 도구적 목적을 추구하는 갈등 관리 행동이 될 것이다. 갈등의 마지막 세 번째 속성은 갈등이 표출된 분쟁이라는 사실이다. 갈등이란 문제 그 자체를 의미하는 것이 아니다. 문제가 있어도 표출되지 않은 불만은 갈등으로 간주되지 않는다. 갈등은 문제가 표출되어서 갈등 당사자 모두가 그 문제를 분명하게 인식할 때 발생하는 것이다. 갈등은 앞에서 설명한 다양한 목적들이 상충된다고 해서 언제나 표출되는 것은 아니다. 특히, 유교적 문화에 기초하고 있는 동양권에서는 갈등을 가급적 회피하는 경향이 높기 때문에 우리나라 PR 실무자들이 주로 어떠한 갈등을 표출하고 있는가를 살펴보는 것도 매우 흥미로운 연구주제가 될 것이다. PR 실무자 차원에서의 이러한 갈등에 대한 논의에 기초하여 이번 연구의 범주는 PR 실무자가 그들과 상호의존적 관계를 맺고 있는 상대방과의 사이에서 도구적 목적을 수행하다가 실제적으로 표출하고 있는 갈등을 학문적으로 분석하는데 두고자 한다. 보다 구체적으로, 갈등 상황에서 PR 실무자들이 어떠한 종류의 갈등을 표출하고 있으며 또한 PR 실무자들의 갈등관리 행동을 결정하는데 어떠한 요소들이 영향을 미치고 있으며, 더 나아가서 PR 실무자들의 갈등관리 행동의 결과는 어떠한가를 갈등관리 행동에 관련된 다음의 이론적 모델을 토대로 구체적인 연구문제를 통해 경험적으로 검증하려 한다. 2) 갈등관리 행동의 이론적 모델갈등에 대한 이해에서 가장 중요한 점은 갈등이 과정적 개념이라는 사실이다. 다시 말해서, 갈등은 상호 상치된 목적을 가진 상호의존적 관계자들이 자신의 목적을 달성하기 위해 상대방과 함께 갈등을 표출하고 또 표출된 갈등을 관리하는 커뮤니케이션 과정이라는 것이다. 기존 연구의 틀에 의하면, 갈등의 과정은 <그림 1>에 제시된 것처럼 크게 세부분으로 구성되고 있다(Thomas, 1992). 이 모델에 의하면 갈등 전 선행 변인들은 갈등 당사자의 갈등관리 행동에 영향을 미치고, 갈등 당사자의 갈등관리 행동은 계속해서 갈등 후의 결과 변인들에 순차적으로 영향을 미치는 과정을 따라 갈등은 진행된다. 한편, 이현우(1995, 1996)는 이러한 기본 모델을 확장하여 <그림 2> 의 갈등관리 행동 모델의 유용성을 우리나라 광고 실무자들을 대상으로 검증하였다. 이번 연구에서도 PR 실무자의 갈등관리 행동을 과정적 개념에 기초한 이현우의 갈등관리 행동 모델에 입각하여 다음과 같은 연구문제들을 통해 분석하려 한다. 이현우의 갈등관리 행동 모델을 구성하고 있는 각 구성체들간의 관계는 아래 제시된 4개의 연구문제들을 통해 구체적으로 검증될 것이다.
3) 연구문제의 제기<연구문제 1> 실제적인 갈등상황에서 PR 실무자들의 갈등관리 행동을 결정하는 요인에는 어떠한 것이 있는가? 앞의 <그림 2>는 갈등이 진공상태에서 발생하는 것이 아니라는 점을 분명히 하고 있다. 학자들의 연구에 의하면 갈등관리 행동은 크게 두 가지 유형의 독립변인군에 의해 영향을 받고 있다. 첫째로, 갈등 당사자의 개인적 속성과 관련된 요인들로써 전통적인 인구통계학적 변인들인 성별, 나이, 직위, 근속연수 등이 이에 속한다. 이번 연구에서는 이러한 인구통계학적 변인들과 함께 갈등의 유용성에 대한 개인적 인식도 이 범주에 포함되어 분석되었다. 갈등관리 행동에 영향을 미치는 두 번째 독립변인군은 구체적인 갈등 상황에서 도출되고 있다. 이번 연구에서는 구체적으로 갈등 당사자간의 관계격차(relational distance), 권력격차(power distance), 갈등의 책임소재, 갈등 상대방과의 과거역사, 그리고 상대방의 갈등관리 행동 변인들이 이 범주에 포함되어 분석되었다. 이번 연구는 <연 구문제 1>을 통해 이러한 10가지 변인들이 우리나라 PR 실무자들의 갈등관리 행동을 결정하는데 어떠한 영향을 미치고 있는가를 통계적으로 분석하고 있다.
<연구문제 2> 갈등 당사자들의 갈등관리 행동이 차후의 갈등 당사자간의 인간관계 및 갈등문제 해결에 미치는 영향은 무엇인가? <연구문제 2>는 갈등현상을 커뮤니케이션 관점에서 역동적으로 접근하기 위해 제기되었다. 갈등은 일련의 사건의 과정적 연속체로서 진행된다. 그리하여, 갈등 당사자들의 갈등관리 행동은 당연히 갈등의 결과치에 적지 않은 영향을 미치게 된다. 이번 연구에서는 특히 갈등을 경험하고 난 후의 갈등 당사자간의 인간관계와 실제적인 갈등문제 해결여부가 이들의 갈등관리 행동에 따라 어떻게 영향을 받고 있는가를 분석하였다. 특기할만한 사항은, <연구문제 2>의 검증을 위해 이번 연구에서는 갈등 에피소드를 분석의 단위로 채택하고 있다는 점이다. 갈등이 갖고 있는 과정적 속성을 반영하기 위해서는 갈등 연구의 분석 단위가 갈등 당사자 양쪽 모두의 행동을 포함한 하나의 갈등 에피소드가 되어야 한다는 학계의 오래된 주장에도 불구하고(Pondy, 1967; Walton, 1969) 대다수의 갈등연구는 편의상 갈등 당사자들 중 한편의 갈등관리 행동만을 주로 분석의 대상으로 삼아왔다. 그러나, 이번 연구는 앞의 <그림 2>의 이론적 모델에서 분명하게 제시된 것처럼 갈 등의 과정적 속성을 보다 엄밀하게 반영하기 위해 PR 실무자와 갈등의 상대방간의 갈등관리 행동 모두를 하나의 갈등 에피소드로 간주하여 분석의 단위로 사용하였다. <연구문제 3> 갈등관리 행동의 결과치가 PR 실 무자의 갈등관리 유능성에 대한 인식을 결정하는 데 어떠한 영향을 미치는가? <연구문제 4> PR 실무자의 갈등 커뮤니케이션 유능성에 대한 인식은 갈등상황에서 갈등관리 행동을 결정하는데 어떠한 영향을 미치는가? <연구문제 3>과 <연구문제 4>는 지금까지의 갈등연구에서 거의 언급되지 않고 있는 부분이다. 연구자는 <연구문제 3>과 <연구문제 4>를 통하여 지금까지 단절되어왔던 갈등관리 행동이나 갈등 관리 행동의 결과치에 대한 연구결과와 커뮤니케이션 행위자의 유능성(competence)에 대한 연구 결과를 접목시키려는 시도를 하고 있다. 커뮤니케이션 유능성에 대한 연구결과는 자신의 커뮤니케이션 행동의 결과가 긍정적일수록 자신의 커뮤니케이션 유능성에 대한 인식이 높아지며, 이러한 인식은 순환적으로 차후 상황에서 더욱 긍정적인 커뮤니케이션 결과를 도출한다고 보고하고 있다(Canary & Spitzberg, 1989). 따라서, 이번 연구에서도 갈등관리 행동의 결과치가 긍정적일수록 PR 실무자들은 자신의 갈등관리 능력이 유능하다는 인식을 하게 될 것이며 (<연구문제 3> 참고), 자신의 갈등 커뮤니케이션 능력을 긍정적으로 인식하고 있는 PR 실무자들은 갈등상황에서 보다 긍정적인 결과를 도출하는 갈등관리 행동을 선택할 것으로 (<연구문제 4>참고) 예측하고 있다. |
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