국 문 요 약
오늘날 치열한 경쟁과 불확실한 금융환경 속에서 고객수익성 향상을 통한 기업의 경쟁력 강화가 절실히 요구되고 있다. 고객 수익성 향상을 위해서는 고객정보를 축적하고 이를 과학적으로 분석하기 위한 정보시스템의 지원이 필수적이다.
고객마케팅을 위한 정보시스템은 데이터웨어하우스와 데이터베이스(DB : Data Base) 마케팅 분야에서 활발하게 연구되어 왔다. 이러한 연구의 특징은 고객마케팅에 필요한 자료를 수집하여 DB 에 축적하고 이를 다양한 관점에서 분석함으로써 새로운 고객정보의 가치를 발견한다는 점이다. 그러나 기존의 데이터 중심적인 접근방식은 고객관리를 위한 기능과 프로세스가 소홀히 취급될 수 있다. 또한 고객과의 상호작용에 대한 정보요구사항을 충분히 수용하기가 어려웠다.
최근 많은 기업들이 고객관리를 위한 새로운 방안으로 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)구축에 노력하고 있다. CRM 은 신규고객의 유치와 기존고객의 유지를 위하여 고객중심의 마케팅, 세일즈 및 서비스를 전개하는 것이다. 기업은 이를 통하여 마케팅 비용을 절감하고 수익성 향상을 꾀할 수 있다. 그러나 이러한 중요성과 많은 노력에도 불구하고 CRM 을 구체적으로 구축하기 위한 접근방식과 모델링 방법이 충분히 제시되지 못하고 있는 실정이다.
따라서 본 논문에서는 K 은행의 사례연구를 통하여 데이터웨어하우스(DW : Data Warehouse)를 기반으로 한 CRM 모델링 방법을 연구하였다. 이러한 연구의 목적은 전사적 관점의 CRM 을 구축하기 위한 체계적이고 효율적인 접근방식과 모델링 방법을 제시하는 것이다.
본 연구의 수행과정과 결과는 여러 가지 시사점을 제시하고 있다. 첫째, CRM 구축의 체계적인 접근을 위해서는 먼저 전사적인 관점에서 업무영역과 기능을 명확히 정의할 필요가 있다. 이와 같이 CRM 프레임웍을 정의하고 각 기능간의 관계와 역할을 분명히 정립함으로써 CRM 구축을 용이하게 할 수 있는 것이다. 둘째, CRM 프로세스 모델은 마케팅 담당자가 반복적인 학습효과를 얻을 수 있도록 순환적 프로세스가 정의되어야 한다. 셋째, 고객 DW 모델은 전사적 DW 를 먼저 구축하고 어플리케이션 기능별 데이터마트는 순차적으로 구축하는 것이 효과적이다. 넷째, CRM 프로세스 모델링 과정은 사용자의 정보요구사항을 명확히 하는데 도움을 준다. 이러한 과정은 데이터 요구사항을 명확히 하여 고객 DW 구축의 성공 가능성을 높이고 양질의 고객정보를 관리하는데 효과적이다.
본 연구의 의의는 전사적 CRM 을 구축하려고 하는 많은 기업에게 보다 체계적이고 효율적인 접근방식과 모델링 방법을 제시하였다는데 있다. 그리고 이러한 연구 결과는 기업이 성공적인 CRM 을 구축하도록 하는데 큰 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
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