제 6 장 결 론

  제 1 절 연구의 요약

오늘날 치열한 경쟁과 불확실한 금융환경 속에서 고객수익성 향상을 통한 기업의 경쟁력 강화가 절실히 요구되고 있다. 이러한 필요성에 따라서 CRM 이 새로운 성장의 원동력으로 제시되고 있다. 그리고 최근 대다수 기업들이 효율적인 CRM 구축을 통하여 고객의 획득, 개발, 유지를 위한 전략을 개발하고자 많은 관심과 노력을 쏟고 있다.

CRM 을 성공적으로 구축하기 위해서는 전사적인 관점에서 체계적인 방법으로 접근하여 자신의 기업에 적합한 새로운 고객관리 모델을 만들어야 한다. 그러나 이를 구체적으로 개발하기 위한 접근방식과 모델링 방법이 충분히 제시되지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 성공적인 CRM 구축을 위한 체계적인 접근방식과 모델링 방법을 찾기 위하여 새로운 시도를 하였다. 이러한 연구를 수행하기 위하여 먼저 기존에 나온 여러 문헌들을 토대로 은행의 고객관리와 정보계, DW 및 DB 마케팅의 개념과 기존 연구들을 고찰하였다. 또한 CRM 의 최근 이론을 정리하여 그 특징을 분석하였다.

이와 같이 기존 연구의 분석을 통해서 기존의 DW 와 DB 마케팅의 접근방식으로는 CRM 을 효과적으로 구축하는데 한계가 있다는 것을 알 수 있었다. 이러한 한계점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 기존의 접근방식은 데이터 중심의 접근방법을 택했기 때문에 고객관리를 위한 기능과 프로세스의 정의가 소홀히 취급되었다. 둘째, 고객정보의 활용범위를 마케팅 전략수립 분야에 국한하였기 때문에 세일즈 및 고객서비스 관련 요구사항을 충분히 수용하지 못했다. 셋째, 고객정보분석 중심의 제한된 고객 DB 구축으로는 고객상호작용에 관한 정보요구사항을 소홀히 할 수 있다. 마지막으로 기존의 접근방식은 고객가치사슬과 순환적 프로세스의 표현이 어렵다.

이러한 기존연구의 한계점을 극복하고 새로운 방안을 연구하기 위하여 K 은행의 사례연구를 실시 하였다. 그리고 K 은행의 사례연구를 통하여 새로운 DW 기반의 CRM 모델링 방안을 자세히 살펴볼 수 있었다. K 은행의 사례연구분석은 다양한 모델링 관점을 제공하여 많은 시사점을 얻을 수 있었으며 다음과 같이 정리할 수 있다.

첫째, 전사적 관점의 CRM 프레임웍을 정의하여야 한다. CRM 구축의 체계적인 접근을 위해서는 먼저 전사적인 관점에서 업무영역과 기능을 명확히 정의할 필요가 있다. 그리고 각 기능간의 관계와 역할을 분명히 정립함으로써 CRM 구축을 용이하게 할 수 있는 것이다.

둘째, CRM 모델은 순환적 프로세스(closed loop process)의 정의가 요구된다. CRM 에서 고객데이터는 반복적인 학습과 순환적 프로세스를 통하여 그 정보가치가 향상된다. 그러므로 CRM 프로세스는 이를 지원하기 위하여 마케팅 담당자가 고객정보를 분석하여 반복적인 학습효과를 얻을 수 있도록 정보흐름이 정의 되어야 한다.

셋째, CRM 프로세스는 기업의 전략과 특성에 따라 새롭게 만들어야 한다. 새롭게 만들어진 모델은 경쟁사보다 차별화된 고객서비스로 나타나야 한다. 이와 같이 자신의 환경에 적합한 마케팅 모델을 지속적으로 개선하고자 하는 노력은 곧 기업의 마케팅 역량을 성장시키는 것이다.

넷째, CRM 프로세스 모델링 과정은 사용자의 정보요구사항을 명확히 하는데 도움을 준다. 이렇게 도출된 데이터는 데이터 요구사항을 명확히 하여 고객 DW 구축의 성공 가능성을 높이고 양질의 고객정보를 관리하는데 효과적이다.

마지막으로 고객 DW 의 구축에서는 전사적 DW 를 먼저 구축하고 어플리케이션 기능별 데이터마트는 순차적으로 구축하는 것이 효과적이다. 특히 원천데이터를 제공하는 운영계 시스템을 전면적으로 신규 개발하는 상황에서는 이러한 하향식 접근법(top down approach)이 더욱 유용하다고 할 수 있다.

이와 같이 본 연구에서는 고객 중심의 CRM 을 구축하고자 하는 많은 기업에게 보다 체계적이고 효율적인 CRM 구축을 위한 접근방식과 모델링 방법을 제시하였다. 그리고 이러한 연구 결과는 기업이 성공적인 CRM 을 구축하도록 하는데 큰 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

  제 2 절 연구의 의의와 한계

본 연구의 결과는 전사적 CRM 을 구축하려고 하는 많은 기업에게 보다 체계적이고 효율적인 모델링 접근방법을 제시하여 기업들이 성공적으로 CRM 을 구축하도록 하는데 그 의의가 있다고 하겠다. 또한 K 은행의 구체적인 사례연구 분석을 통하여 효과적인 프로세스 모델링 과정과 고객 DW 모델링 과정을 연구하여 CRM 을 구축하고자 하는 많은 기업에게 실질적인 도움을 주고자 하는 것이다. 보다 세부적인 의의를 정리하면 다음과 같다.

첫째, 본 연구에서는 전사적 관점의 CRM 구조를 명확히 제시하여 그 기능을 구분하였다. 그리고 이를 단계적으로 개발할 수 있도록 하기 위하여 개별 기능의 정의와 각 기능간의 역할을 정립하는 방법을 보여 주었다. 둘째, CRM 구현을 위해 필요한 프로세스와 데이터 모델링 과정을 연구하여 이와 유사한 프로젝트를 추진하고자 하는 기업에게 참조모델로서 도움이 될 것으로 기대된다. 셋째, CRM 및 DW 구축 과정에서 발생한 문제점과 해결과정을 설명하여 CRM 과 DW 구축 시 예상되는 위험요인을 인

지하고 그 대책을 조기에 수립하도록 제기 하였다. 마지막으로 본 사례연구 결과의 체계적인 정리를 통하여 CRM 구축을 추진하고자 하는 실무자들과 관련 연구분야 종사자들에게 도움을 주고자 한다.

이제까지 CRM 에 관한 학문적 연구는 미흡한 실정이며 국내에서의 성공적인 CRM의 구축사례도 조사하기가 어려웠다. 이러한 환경으로 인하여 본 연구는 몇 가지 한계점을 갖고 있다.

첫째, 본 연구의 결과를 보다 객관적으로 증명하기 위해서는 다수의 사례를 비교분석 하여야 하나 현실적으로 CRM 구축사례가 부족하여 K 은행의 사례에 한정하였다. 따라서 향후 유사한 사례연구나 실제적인 구축사례를 조사하여 연구결과를 객관화하기 위한 노력이 지속되어야 할 것으로 본다.

둘째, 사례연구의 대상인 K 은행의 CRM 모델의 구현은 CRM 시스템 1 단계 구축을 기반으로 하여 향후 2 - 3 년간 지속될 예정이다. 이러한 연구시점으로 인하여 본 연구사례의 전체적인 구현 결과와 이에 따른 효과를 가늠하기가 어려웠다.

셋째, 연구의 주요 관점이 CRM 모델링 측면이고 또한 CRM 구축의 분석과 설계를 집중적으로 논의한 까닭에 정보 기술적인 내용이 다소 소홀하게 다루어 졌다.

넷째, 사례연구 분석 대상인 K 은행의 경우 약 10 개월 동안 DW 를 구축하고 CRM 시스템을 개발하였다. 그리고 본인이 직접 프로젝트를 참여하였기에 자료 수집이 용이 했다. 그러나 본 연구가 DW 기반의 CRM 모델링이 초점인 관계로 정보기술구조는 많이 언급하지 않았다. 이와 관련된 정보기술 측면의 CRM 연구는 향후 과제로 남겨두고자 한다.

CRM 구축은 사용자의 다양한 요구사항을 분석하기 위하여 복합적인 방법론이 필요하고 새로운 정보기술이 동시에 요구되는 복잡한 프로젝트이다. 그러므로 CRM 에 관한 연구는 프로세스 관점, 데이터 관점, 방법론 관점, 정보기술 구현 관점 및 활용 방안 등이 다양하게 논의되어져야 할 것이다. 이에 본인은 향후 본 연구의 결과를 더욱 충실히 보강하고 또한 새로운 분야의 연구를 계속하고자 한다.

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