주석

1) "라면, 할인점 뜨고 백화점 퇴조; 자유기업센터 보고서", 한겨fp신문, 1999년 1월 24일자.

2) 문숙재·조성랑·김연정, "유통구조의 변화가 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 「한국가정관리학회지」, 제 16권 1호, 1998년, pp.13-35.

3) Anthony J. Rucci, Steven Kirn & Richard Quinn, "시어즈의 변신전략: 종업원-고객-이익 연결고리의 활용", 서창적 역, 「서강 Harvard Business」, Vol. 80, 1998년 5·6월호, p.51.

4) 김영한, "고객만족 서비스의 이해", 서울: 한국표준협회, 1998, pp.2-3.

5) 김영한, "한국기업이 깨어나고 있다. 고객만족 혁명", 서울: 도서출판 성림 1992, p.2.

6) Francis G. Tucker, "Customer Service in a Channel of Distribution : The Case of the Manufacturer-Wholesaler-Chain Drug Retailer Channel in the Prescription Drug Industry", Ph. D. Dissertation, The Ohio State University, 1980, p.41.

7) Philip Kotler & Gray Armstrong, Principles of Marketing, 8th ed, Prentice-Hall International Edition, 1996, pp.386-387.

8) 유필화·김용준, "현대 마케팅론", 서울: 박영사, 1995, p.235.

9) 오세조, "시장지향적 유통관리", 서울: 박영사, 1996, pp.99-101.

10) 전통적인 마케팅 믹스에서는 4P's인 제품(product), 가격(price), 촉진(promotion), 유통(place) 만을 마케팅 믹스로 보았으나 확장된 마케팅 믹스에서는 이외에 세 가지 추가적인 요소인 인적자원(people), 과정(process), 고객 서비스 제공(provision of customer service)이 포함된다.

11) Christopher, M., Payne, A & Ballantyne, D., Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann Ltd, 1991, pp.19-34.

12) Bernard H. Booms and Mary Jo Bittier, "Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms", In Donnelly, J. H. & W. R. George, eds., Marketing of Services, Chicago, IL : American Marketing Association, 1982, pp.47-51.

13) P. Kotler, Marketing Management : Analysis, Planning and Control, 5th ed. Prentice Hall International Edition, 1984, pp.492-493.

14) M. T. Cunningham & D. A. Roberts, "The Role of Customer Service in Industrial Marketing", European Journal of Marketing, 8(1), 1974, pp.15-28.

15) 안태호, "현대물류론", 서울: 도서출판 범한, 1996, pp.9-11. 재인용.

16) Christopher, M., "세계화 시대 물류혁신 전략", 이동렬 역, 서울: 21세기북스, 1995, pp.55-60.

17) P. Kotler, Marketing Management, 7th ed, Prentice-Hall International Editions, 1991, p.6., p.290.

18) Christopher, M., 이동렬 역, 전게서, pp.56-58.

19) 안태호 외역, "신 물류관리", 서울: 도서출판 문영각, 1996, pp.96-128.

20) 한국경영기술지도사회, "고객만족 접점 만들기", 1999, p.8.

21) 김영한(1998), 전게서, p.15.

22) Albrecht Karl and Ron Zemke, Service America, Home wood, Ⅲ, Irwin, 1985, pp.6-7.

23) 한화유통 개혁추진팀, "사무혁신·고객만족 실천 사례집", 서울: 21세기북스, 1996, pp.271-291.

24) J. M. Rathmell, "What is Meant by Services?", Journal of Marketing, vol.30, 1966, p.36.

25) Committee on Definitions, American Marketing Association, Marketing Definitions(Chicago:AMA), 1960, p.21.

26) P. Kotler, Principles of Marketing 7th ed. Prentice-Hall International Edition, 1991, p.455.

27) L. L. Berry, "Service Marketing is Different", Business Magazine, May-June, 1980, pp.24-29.

28) W. J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7th ed, New York: McGraw-Hill Book Co., 1984, p.494.

29) J. M. Rathmell, op. cit., pp.24-29.

30) John E. G. Bateson, "Why We Need Service Marketing", in Conceptual and Theoretical Developments in Marketing, O. C. Ferrel, S. W. Brown & C. W. Lamb, Jr., eds., Chicago American Marketing, 1979, pp.131-146.

31) W. J. Regan, "The Service Revolution", Journal of Marketing, Vol.48, 1963, pp.57-62.

32) C. H. Lovelock, Services Marketing, 2nd ed., Prentice-Hall International Edition, 1991, p.21.

33) 이상환·이재철, "서비스 마케팅", 서울: 도서출판 삼영사, 1999, pp.16-17.

34) E. Scott Maynes, "The Concept and Measurement of Product Quality." Household Production and Consumption, 40(5), pp.529-559.

35) J. J. Cronin & S. A. Taylor, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension" Journal of Marketing, Vol.56(July), 1992, pp.58-68.

36) A. Parasuraman, V. A. Zeithmal & L. L. Berry, "SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 1988, p.17.

37) 김영한, "고객 중심의 접점 창조", 서울: 한국표준협회, 1998, p.81.

38) Gronroos, C., "A Services Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, vol.18, 1984, pp.33-44.

39) Ruth N. Bolton & James H. Drew, "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes", Journal of Marketing, Vol.55, 1991, pp.1-9.

40) J. M. Carman, "Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, Vol.66, 1990, pp.33-55.

41) A. Parasuraman, V. A. Zeithmal & L. L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-40.

42) 홍주빈, "서비스 품질과 고객만족이 재구매의사와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구-특히 우리 나라 숙녀의복매장의 서비스를 중심으로", 박사학위논문, 동국대학교, 1997, pp.21-28.

43) T. J. Brown, G. A. Churchill & J. P. Peter, "Improving the Measurement of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.69, 1993, pp.134-138.

44) A. Parasuraman, L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, "Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria." Journal of Retailing, Vol.70, 1994, pp.201-230.

45) R. K. Teas, "Expectations, Performance Evaluation and Consumers" Perceptions of Quality." Journal of Marketing, Vol.57, 1993, pp.18-34.

46) 이학식, "지각된 서비스 품질의 결정과정-판단이론적 시각." 「경영학연구」, 제26권 제1호, 1996, p.148.

47) 원석희, "서비스 운영관리-고객만족(CS)을 통한 가치창출", 서울: 형설출판사, 1998.

48) A. Parasuraman, L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality." Journal of Marketing, Vol.52(April 1988), pp.35-48.

49) 이유재, "서비스 마케팅(2판)", 서울: 학현사, 1999, pp.503-504.

50) 원석희, 전게서, pp.89-90.

51) J. A. Howard & J. N. Sheth, The Theory of Buyer Behavior, New York: John Wiley & Sons. Inc. 1979.

52) R. L. Oliver, "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings", Journal of Retailing, Vol.57, 1981, pp.25-48.

53) H. K. Hunt, "CS/D-Overview and Future Research Direction," in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Ketith Hunt ed Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1977.

54) J. F. Engel, & R. D. Blackwell, Consumer Behavior, 3rd ed., The Dryden Press, 1978.

55) 이유재, "고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구", 「경영논집」, 제29권, 1995, pp.147-148.

56) 홍주빈, 전게서, p.35.

57) Richard L. Oliver & W. Bearden, "The Role of Involvement in Satisfaction Process", Advances in Consumer Research, Vol.9, 1983, pp.250-255.

58) I. Frederick, Trawick & J. E. Swan., "Inferred and Perceived Disconfimation in Consumer", in Marketing in the 80's: Richard P. Bagozzi et la. eds, Chicago: AMA, 1981, pp.97-100.

59) D. K. Tse & P. C. Wilton., "Modesls of Consumer Satisfaction Formation: An Extension", Journal of Marketing Research, Vol.25, 1981, p.204.

60) R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.17(September), 1980, pp.46-49.

61) R. L. Oliver & W. S. Desarbo, "Response Determinants in Satisfaction Judgments", Journal of Consumer Research, Vol.14(March), 1988, pp.495-507.

62) G. A., Jr. Churchill & C. Surprenant., "An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction", Journal of Marketing Research, Vol.19(Nov), 1982, pp.491-504.

63) Raymond P. Fisk & Clifford E. Young, "Disconfirmation of Equity Expectation: Effects on Consumer Satisfaction with Service", In Advances in Consumer Research. Vol.11. 1985, pp.340-345.

64) R. L. Oliver & W. S. Desarbo, loc. cit.

65) Stephen A. Latour and Nancy C. Peat, "Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research", In Advances in Consumer Research, Vol.6, 1979, pp.431-437.

66) J. E. Swan & W. S. Martin, "Testing Comparison Level and Predictive Expectations Model of Satisfactions", In Advances in Consumer Research, 1981, pp.77-82.

67) R. A. Westbook & M. D. Reilly, "Value-Percept Disparity : An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction", In Advances in Consumer Research, Richard P. Bagozzi and Alice M. Tybout, eds. Ann Arbor, Mi : Association for Consumer Research, 1983.

68) 이유재, "고객만족의 결과변수에 대한 이론적 연구." 「경영논집」, 제28권, 1994, pp.201-231.

69) H. Mano & R. L. Oliver, "Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience : Evaluation, Feeling and Satisfaction", Journal of Consumer Research, Vol.20, 1993, pp.418-430.

70) R. L. Oliver, "Cognitive Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, Vol.20, 1993, pp.418-430.

71) R. A. Westbrook, "Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchases", Journal of Marketing Research, Vol.24, 1987, pp.258-270.

72) Youjae Yi., "A Critical Review of Consumer Satisfaction", Review of Marketing, V. A. Zeithaml ed. Chicago, IL : AMA, 1991, pp.68-123. (재인용)

73) Youjae Yi., 전게서, (재인용)

74) 한화유통 개혁추진팀, "사무혁신·고객만족 실천사례집", 서울: 21세기북스, 1996, pp.15-17.

75) "철저한 고객중심 영업서비스 강화", 매일경제신문사, 1999년 3월 15일자.

76) "소비자 거부감 서비스로 극복", 한국경제신문사, 1998년 10월 15일자.

77) "가격파괴 조직개편 등 변화물결", 조선일보, 1999년 3월 20일자.

78) Newman and Werbel., Technical Assistance Research Programs(TARP), 1973.

79) R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision", Journal of Marketing Research, 17(Sept), 1986, pp.46-49.

80) Aviva Geva and Arieh Goldman, "Duality in Consumer Post-Purchase Attitude", Journal of Economic Psychology, 12, 1990, pp.141-164.

81) Whyte, W. H. jr., "The Web of Word of Mouth," Fortune, 1954, pp.140-143.

82) E. Katz & P. F. Lazarsfeld, personal Influence, Glencoe, IL : The Free Press, 1955.

83) 김재희, "서비스 만족-구매의도간 영향요인에 관한 연구", 석사학위논문, 서울대학교, 1995, p.33.

84) J. Arndt, "Role of Product-Related Conversations in the Diffusion If a New Product", Journal of Marketing Research, Vol.4, 1967, p.292.

85) M. L. Richins, "Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers : A Pilot Study", Journal of Marketing, 47, 1983, pp.68-78.

86) 이학식·안광호·하영원, "소비자행동", 서울: 법문사, 1997, p.433.

87) J. F. Engel, R. D. Blackwell & P. W. Miniard, Consumer Behavior, 8th ed, New York, The Dryden Press, 1995, pp.148-150.

88) 외국에서는 부동산 중개업, 내과의사, 공공레크리에이션 프로그램, 치과 대학의 병원, 경영 대학원, 자동차 회사, 회계사무소, 할인점과 백화점, 가스와 전기회사, 병원, 은행업, 방역업, 드라이 클리닝업, 패스트푸드업, 고등교육 등 다방면에 이르러 수행되었다.

89) 이학식·안광호·하영원, 전게서, p.116.

90) A. G. Woodside, L. L. Frey & Daiy, "Linking Service Quality, Consumer Satisfaction and Behavior Intention", Journal of Health Care Marketing, Vol.9, 1989, pp.5-17.

91) M. J. Bitner, "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, Vol.54, 1990, p.71.

92) 박광대·안용대, "서점의 고객서비스 만족요인에 관한 탐색적 연구-대구·경북지역의 서점을 중심으로", 「경영학연구」, 제25권 4호, 1996, pp.113-132.

93) 임준모, "고객만족과 서비스품질의 관계 및 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구", 석사학위논문, 고려대학교, 1996.

94) 하성호, "서비스 품질과 고객만족의 상관관계에 관한 연구", 석사학위논문, 고려대학교, 1996.

95) 백운배, "서비스접점에서의 고객참여에 관한 연구-영향요인과 만족요인", 박사학위논문, 대구대학교, 1997.

96) 이유재, "고객만족형성 과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구", 「소비자학연구」, 제8권 제1호, 1997과 이유재(1994), 전게서, pp.209-212.

97) 이유재·김주영·김재일, "서비스 산업의 현황에 대한 실증연구", 「소비자학연구」, 제7권 제2호, 1996, pp.129-157.

98) Youjae, Yi., & R. Bagozzi, "On the Evaluation of Structural Equation Models" Journal of the Academy of Marketing Science, 16, Spring, 1988, pp.74-94.

99) 유통학회, "유통시장 : 외국업체의 진입과 당면과제", 「유통연구」, 제1권 2호, 1996, p.246.

100) "인터뷰: E마트 황경규 대표", 중앙일보, 1999년 2월 4일자.

101) 이유재·김재일·김주영, "서비스산업의 현황에 대한 실증연구", 「소비자학연구」, 1996, 제7권 제2호, pp.129-157.

102) 하이테크 컨설팅, 「E마트 고객만족도 조사결과」, 1998.

103) "인터뷰: E마트 황경규 대표", 전게서.

104) A. G. Woodside, L. L. Frey & Daiy, loc. cit.

105) M. J. Bitner, loc. cit.

106) 박광대·안용대, "서점의 고객서비스 만족요인에 관한 탐색적 연구-대구·경북 지역의 서점을 중심으로", 「경영학연구」, 제25권 4호, 1996, pp.113-132.

107) 임준모, 전게서.

108) 하성호, 전게서.

109) 백운배, 전게서.

110) 한국개발연구원, 「중소기업의 실태분석과 경쟁력 강화 방안」, 1996, pp.72-73.

111) 하이퍼마켓은 1960년대 유럽에서 개발된 식품과 비식품을 종합화한 대형 슈퍼마켓 업태이다. 처음 미국에 상륙한 프랑스 하이퍼마켓 체인인 유로마르쉐가 실패한 뒤 수퍼밸류의 자본참여로 프랑스 컨셉을 도입, 미국방식으로 전개하고 있다. 대형슈퍼마켓(슈퍼 스토어)과 디스카운트 스토어를 통합한 업태로 매장면적이 3,600평 이상이며 고도의 오퍼레이션 시스템이 요구되는 업태이다.

112) 슈퍼센타는 소상권 일용점 머천다이징이 특징인 할인점이라고 할 수 있다. 슈퍼센터는 종래 할인점의 판매방식의 슈퍼마켓의 판매방식을 추가한 것이다. 노 브랜드 품목이 중심이고 무엇보다 원스톱 쇼핑과 저가격이 최우선이 된다. 특히 생식품 품목을 강화한 것이 특징이 된다.