1999년 3월
동덕여자대학교 대학원
경영학과 마케팅 전공 박사과정 주형근
지도교수 : 무역학과 오세영
* 다음을 잘 읽고 물음에 답하여 주십시오.
ⅰ. 다음은 대형할인점에서 제공되는 고객 서비스 품질에 관한 내용입니다. 질문항목을 읽으신 후 두 가지 설문에 답하도록 되어 있습니다. 다음 예를 참고로 답하여 주시기 바랍니다.
예) ○○○의 사원들은 친절합니까? (해당점수에 ○표 하여 주십시오)
* 왼쪽의 질문에는 귀하께서 본 대형할인점에 대해 기대하신 수준을 표기하시고 오른쪽 질문에는 실제로 경험한 수준을 표기하시면 됩니다.
1. ○○○는 현대화된 설비(주차장, 엘리베이터, 에스컬레이터, 휴게실, 공중전화, 화장실, 이동하기 편리한 통로와 출입구, 식당, 편리한 입지조건 등)를 갖추고 있다.
2. ○○○는 디스플레이, 인테리어 등이 보기에 좋고 잘 구성되어 있다.
3. ○○○의 직원들과 판매사원들은 옷차림과 용모가 단정하다.
4. ○○○의 서비스 안내자료(팜플렛, DM, 전당 등)는 시각적으로 고객의 마음을 끌고 있다.
5. ○○○에서는 무엇을 해주기로 약속하면 반드시 약속을 지킨다.
6. ○○○에서는 고객에게 서비스상의 문제가 발생되었을 때 그 문제를 해결하는데 진지한 관심을 보인다.
7. ○○○에서는 처음 한번에 올바른 서비스를 제공한다.
8. ○○○에서는 고객과 약속한 시간에 정확하게 서비스를 제공한다.
9. ○○○는 백화점이나 슈퍼마켓에 비해 상품의 질과 가격 면에서 뛰어나다.
10. ○○○의 직원들과 판매사원들은 고객이 원하는 서비스가 언제 제공될 것인지를 정확하게 알려준다.
11. ○○○의 직원들과 판매사원들은 고객들에게 즉각적인 서비스를 제공한다.
12. ○○○의 직원들과 판매사원들은 고객들을 항상 자발적으로 도우려 한다.
13. ○○○의 직원들과 판매사원들은 아주 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속히 대응한다.
14. ○○○의 직원들과 판매사원들은 신뢰감을 준다.
15. ○○○와는 안심하고 거래할 수 있다.
16. ○○○의 직원들과 판매사원들은 항상 예절바르고 공손하다.
17. ○○○의 직원들과 판매사원들은 고객의 질문에 답변할 수 있도록 판매에 관한 상식과 제품에 대한 충분한 지식을 갖고 있다.
18. ○○○는 고객 한 명 한 명에게 특별한 관심을 가지고 대한다.
19. ○○○의 판매사원들은 고객들을 따뜻한 마음으로 대한다.
20. ○○○는 고객의 이익과 관심사를 우선적으로 염두에 두고 봉사하고 있다.
21. ○○○의 판매사원들은 고객의 구체적인 요구와 필요를 이해하고 있다.
22. ○○○는 상품이 품목별로 잘 진열되어 있어 물품을 찾기에 편리하다.
23. ○○○는 생식품(청과, 야채)의 신선도가 뛰어나다.
24. ○○○에서 취급하는 상품들의 질은 뛰어나다.
25. ○○○의 배송은 신속하다 정확한다.
26. ○○○의 가격 수준은 전체적으로 적당하다.
27. ○○○는 고객의 불만사항을 신속히 처리해준다.
28. ○○○는 제품 교환과 반품을 신속히 처리해준다.
29. ○○○는 시간별, 요일별 할인품목을 잘 갖추고 있다.
30. ○○○는 특별할인 품목에 대한 정보제공이 뛰어나다.
31. ○○○는 광고사은행사와 고객판촉서비스가 뛰어나다.
32. ○○○는 제품 포장 서비스와 도구이용(물품보관소, 카트 등)서비스가 뛰어나다.
33. ○○○는 물품이 품절되지 않도록 제때에 물품을 공급한다.
34. ○○○는 유행에 맞는 물품들을 제때에 잘 구비해둔다.
35. ○○○는 물품값(물건값)을 신속하고 정확하게 계산해준다.
36. ○○○는 셔틀버스 시간을 정확하게 운행하고 있다.
ⅱ. 다음은 고객만족도에 관한 내용입니다. 해당되는 곳에 Ｏ표하여 주십시오.
1. 이 매장에서 물품을 구입하신 후 어느 정도의 만족을 느끼셨습니까?
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
전혀 만족하지 보통이다 매우 만족한다
못한다