제 5 장 결론 및 제언
본 장에서는 분석 결과 및 논의를 토대로 결론을 맺고 연구과정에서 제기된 제한점에 근거하여 앞으로의 연구와 소비자교육 및 소비자정책을 위한 제언을 하고자 한다.
제 1 절 결론
본 연구는 인터넷 전자 쇼핑몰 이용 소비자들의 유용성 평가수준을 살펴보고 이에 영향을 주는 변수로서 정보화 소비자능력과 시장참여도, 소비자 문제경험을 분석하였다. 연구결과를 토대로 다음과 같은 결론을 내릴 수 있다.
첫째, 소비자들의 유용성평가수준을 하위 7개 영역에 걸쳐 측정한 결과, 소비자들은 새로운 구매매체로서 전자상거래만이 가진 장점(편의관련 영역)에 대해서는 아주 유용하게 지가가하고 있었으나 실제 구매와 관련한 부분에서는 상대적으로 유용하지 않다고 생각하는 것으로 나타났다. 유용성 평가수준 중 가장 낮게 나타난 것이 거래의 안전과 개인정보노출과 관련한 문제였고, 이 밖에 교환·배달·A/S와 관련한 문제, 쌍방향 의사소통과 관련한 것이 문제로 지적되었다.
프라이버시와 안전문제는 인터넷 전자상거래를 가로막는 가장 큰 요인으로 지적되었으며 기존의 연구결과와도 일치한다. 특히, 소비자의 능력수준과 관계없이 모두 유용성 평가수준이 낮았다는 사실을 통해서 가장 시급한 문제임을 알 수 있으며, 동시에 관련사항의 개선은 소비자만족을 높이고 인터넷 쇼핑몰 활성화의 관건 임도 알 수 있다.
특히 소비자들이 문제경험에 대한 개방형 설문문항 분석결과 배달과 관련
한 부분이 가장 큰 부분을 차지했는데 이는 소비자의 기대와 결과와의 부조화에서 나오는 것으로 생각할 수 있다. 사실상 구매를 결정하고 결제하기까지의 과정은 전자적 매체를 통하지만 이후의 배달과정은 기존의 유통채널을 똑같이 통과하는 실정이기 때문에 최신의 전자적 매체에 대한 소비자의 기대수준은 높지만 그 기대에 부응할만한 유통구조를 가지지 못함으로써 소비자의 기대만큼 배달이 신속하게 이루어지지 않고 있으며 기대불일치로 인한 소비자의 배달관련 유용성 평가는 낮아질 수밖에 없다.
그리고 기존의 연구에서 인터넷 쇼핑몰을 통한 거래가 쌍방향적 의사소통매체로서 소비자들은 불만호소행동의 부담을 낮춰주어 소비자에게 더욱 유리한 매체로서 제시하고 있었으나 사실상 불만호소의 장으로서 제대로 기능하고 있지 못한 것으로 드러났다. 소비자들에 인터넷 쇼핑몰 측과 의사 소통할 수 있는 것은 전자 쇼핑몰 내에서 운영하는 고객상담 등의 통로가 유일했으며 대부분의 기업은 이를 폐쇄적으로 운영하고 있어 다른 소비자의 접근이 불가능했다. 이는 타인의 구매경험이나 문제에 대해 다른 소비자가 경험을 공유할 수 있는 기회를 막는 결과를 초래할 수 있고 결국, 소비자가 같은 문제를 겪을 수 있는 위험을 증가시켜 문제를 미연에 예방할 수 있는 방법을 차단했다.
이 뿐 아니라, 전자상거래의 쌍방향성에 대한 소비자의식의 부족으로 공개게시판이 존재한다 하더라도 극소수만이 게시판에 적극적으로 참여하고 있는 상태였다. 그리고 적극적인 소비자가 의견을 개진하거나 의문사항을 질문한다고 하더라도 쇼핑몰 측은 전담 관리자가 없어서 의견에 즉각적으로 반응하지 못하는 형편이다. 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 소비자도 인터넷 게시판 등을 통하여 불만호소를 하는 것이 기존의 불만호소행동에 비하여 부담이 낮다고는 생각하고 있었다. 그러나 전자 쇼핑몰이 자체적으로 개설한 고정된 형식의 고객상담 코너 등을 제외하고는 인터넷 상에서 객관적으로 소비자의 문제를 해결해주는 매체가 없는 실정이기 때문에, 상담이나 문제해결을 위해서 는 결국은 기존의 매체로 돌아가야 하는 한계를 가진다. 확대되는 인터넷 전자상거래와 관련한 문제의 효율적인 처리를 위해서 인터넷 상의 문제만을 전담하는 문제해결통로가 필요하다.
둘째, 정보화 소비자 능력 조사를 통해 인터넷 전자쇼핑몰을 이용하는 소비자가 정보화에 대하여 상당히 긍정적인 태도를 갖고 있으며, 인터넷을 이용하기 위한 정보운용기술도 충분히 보유하고 있는 것으로 드러났다. 그러나 실제 전자상거래의 구매와 관련한 기술은 상대적으로 부족한 수준이었다. 즉, 인터넷 상에서의 정보검색이나 소프트웨어 다운로드 및 설치 등에서는 능숙한 편이라고 대답하였으나, 전자상거래로 인한 문제발생 시 대처방법이라든가, 자신이 지불해야 하는 정확한 가격 계산 등에는 서투른 것으로 나타났다. 그리고 전자상거래 관련 지식의 경우 다른 두 가지 능력(정보화 소비자 태도, 정보운용기술)에 비해 상당히 낮은 수준이었다. 이는 소비자가 기대하고 있던 바와 실제 거래와의 차이를 심화시켜 소비자의 불만을 가져다 줄 있다. 또 이러한 전자상거래 관련 소비자 지식부족은 소비자가 불만족한 구매를 할 확률을 높이고, 문제에 직면했을 때 적절한 대처를 어렵게 한다. 이는 소비자 입장에서는 금전적인 손해와 더불어 새로운 시도에 대해 좌절하게 되고 새로운 매체를 통한 구매 포기로 이어져 결국 기업과 소비자 모두에게 손해를 끼친다.
셋째, 소비자들의 유용성평가수준은 소비자들의 구매경험과 탐색경험, 소비자의 정보화에 대한 태도, 정보운용기술에 따라 달라졌으나, 전자상거래 관련지식은 의미있는 차이가 나타나지 않은 것으로 드러났다. 즉 정보화 소비자 능력과 시장참여도가 높아질수록 기존의 시장을 통한 상거래에 비교해 더 유용하다고 느끼고 있었다. 이를 통해 정보화에 대해 더욱 호의적인 태도를 갖고 높은 기술을 소지한 소비자가 시장참여를 많이 하고 새로운 매체에 대해서도 문제로 지각하기 보다는 유용성을 높이 평가하고 있음을 알 수 있다.
그러나 문제를 경험한 소비자는 그렇지 않은 소비자들보다 문제를 더욱 심각하게 느끼고 있었다. 이는 평소 인터넷 쇼핑몰을 통한 거래 시에는 긍정적인 소비자태도 등으로 인해 그다지 문제를 느끼지 않고 있었으나 실제 문제를 경험한 후에야 문제선상으로 떠올라 문제로 지각할 수 있었기 때문이라고 해석할 수 있다.
넷째, 정보화 소비자 능력과 시장참여, 문제경험여부에 따른 하위영역별 문제수준 차이를 분석해 봄으로써 더 자세하고 정확한 해석을 얻을 수 있었다. 우선, 시장참여의 정도가 증가하거나 소비자의 정보화 능력이 증가하더라도 여전히 문제거리로 인지된 안전관련영역과 의사소통관련영역의 개선이 시급함을 알 수 있었다. 그리고 정보운용기술과 탐색경험 수준에 따라 제품과 정보에 관련한 유용성 평가에 차이가 없다는 사실을 통해서 보다 다양한 상품과 유용한 정보를 제공이 필요함을 느낄 수 있다. 흥미로운 사실로 지식수준이 높은 소비자가 낮은 소비자에 비해 계약 관련영역에서만 더 유용하다고 평가했는데 이를 통해 인터넷 전자상거래와 관련한 소비자교육에서 계약과 관련한 영역이 강조되어야 함을 알 수 있었다. 마지막으로 문제경험을 한 사람의 경우 교환 및 환불·A/S관련 영역을 아주 심각한 문제로 평가함을 알 수 있었다. 이는 소비자들이 인터넷 전자쇼핑몰을 이용함으로써 생기는 문제가 대부분 교환과 배달 등과 관련해 생기는 문제이기 때문이며, 실제 소비자가 겪은 문제경험에 대해서 물었던 개방형 설문문항을 통해서도 동일한 결론을 얻을 수 있었다.
제 2 절 제언
1. 소비자교육 및 소비자보호정책을 위한 제언
사실상 한국의 전자상거래는 시작 단계이며 법제적으로는 무방비상태라고 해도 과언이 아니다. 결국 이러한 미비점들은 소비자들이 문제에 노출될 위험을 증가시키고 있다. 그러나 시시각각으로 변화하는 인터넷의 특징과 광범위성으로 인해 인터넷을 통한 소비자문제 해결은 사후규제로는 막대한 비용의 부담과 더불어 한계를 가질 수밖에 없다.
이러한 한계를 고려해 볼 때 새로운 구매매체로서 전자상거래를 활성화시키기 위해서는 법률적 규제를 포함한 정부의 정책과 소비자들의 적극적인 노력, 기업의 효율적인 인터넷 전자 쇼핑몰의 운영이 필요하다.
정부는 육안으로 충분한 탐색이 불가능한 인터넷 쇼핑몰에서 의사결정에 도움을 줄 수 있는 기본적 정보항목의 공개 형식을 표준화하고, 소비자 피해가 발생했을 경우 이를 규제하는 전자상거래와 관련한 법망을 정비해야 할 것이다. 그리고 특히 인터넷 상에서 소비자들의 문제를 해결할 수 있는 기구를 통해 인터넷 쇼핑몰에서 발생한 문제를 전담할 수 있는 통로가 확보되어야 할 것이다.
소비자는 인터넷 쇼핑몰에서 구매하기에 앞서 소비자로서 알아야 할 기본적인 능력을 갖고 신중하게 구매하고, 적극적으로 정보를 요구하고 의견을 개진할 수 있도록 해야 할 것이다. 정보운용기술이 낮고, 전자상거래 관련 지식 수준이 낮으며, 태도도 호의적이지 않은 소비자들의 유용성평가수준이 낮으므로 이들에 대한 교육이 필요함을 알 수 있고, 이를 통해 접근성이 낮은 열악한 소비자에 대한 주의환기의 필요성도 느낄 수 있다. 자신이 소비자로서 가진 책임과 권리를 지각하며 합리적인 구매를 하고, 적극적으로 시장에 참여한다면 그들이 겪을 수 있는 복잡하고 다양한 수많은 문제를 사전에 예방할 수 있다. 소비자주의가 내재화된 소비자는 설사 문제를 경험하게 된다고 하더라도 자신이 겪은 피해가 자신만의 피해로 그치지 않고 타인의 피해로까지 확대될 수 있다는 생각을 가지고 피해나 개선점을 적극적으로 알리려 할 것이고, 그 결과 더 많은 큰 소비자의 피해를 줄이고 보다 편리한 이용을 가능하게 할 것이다. 이러한 적극적인 소비자의 참여는 인터넷의 쌍방향적 특징과 대중성, 공개성으로 인해 효과를 배가시킬 수 있을 것이다.
기업은 소비자문제를 미연에 예방하기 위해 공개적인 의사소통의 자리를 만들어야 하며, 이후에 소비자의 문제처리에 있어서도 효율적인 정보망을 가져야 한다. 또 정보의 부족(정보의 신뢰성 부족, 정보의 양적 부족, 정보내용의 이해 부족)으로 인한 구매와 계약과 관련한 문제를 줄이기 위해 소비자의 눈으로 그들의 입장에서 구매를 해 나갈 수 있는 전자상거래 인터페이스를 구축해야 할 것이다. 즉, 인터넷 쇼핑몰이 소비자-소비자간 정보공유의 장과 소비자-판매자간 상호작용의 장을 마련함으로써 단순한 구매의 장소가 아니라 유사 대면적 관계를 통해 신뢰를 쌓을 수 있을 것이다.
소비자들이 가장 큰 장애로 지각하고 있는 거래의 안전과 프라이버시 침해에 대한 위험부담을 줄이기 위해 제 3자적 성격을 가는 인증기관의 설립이나 신용회사(크레디트 카드 회사 등)을 통한 거래에 대한 보증 혹은 소비자의 익명을 허용하는 형태를 고려해 볼 수 있다. 또 정보비용과 인터넷 사기에 대한 소비자의 위험부담을 줄이기 위해 쇼핑몰에 대한 정보를 선별하여 어떤 쇼핑몰이 유용하고, 신뢰할만한 쇼핑몰인지 객관적으로 알려줄 수 있는 주는 인터넷 서비스도 고려해 볼 만하다. 인터넷 전자 쇼핑몰이 확산되지 않은 현재와 같은 초기에 이러한 서비스는 기업 입장에서 새로운 매체에 진입하는데 드는 소비자들의 위험부담을 줄임으로써 인터넷 쇼핑몰 참여를 촉진시킬 수 있을 것이며, 소비자 입장에서는 과도한 정보처리 비용을 줄여 보다 효율적이고 만족할 수 있는 소비를 할 수 있을 것이다.
그리고 물류유통부문에서도 정보시스템의 응용을 통해 소비자의 욕구에 맞는 신속한 물류 배달 체계가 절실함을 알 수 있다. 한국의 경우 국내 유통업체들은 대부분 무자료 거래에 익숙해 있고 이러한 거래방식이 관행처럼 고착화해 있어 거래정보가 명백하게 드러나지 않아 정보시스템이 활용되지 않는 분위기이다. 저렴하고 편리하며, 신속한 상품배달의 실현에 전자상거래의 관건이 달려있다고 할 때 특히 외국 대형 특송 업체의 국내진출이 가속화되는 시점에서 국내 택배 산업의 서비스경쟁력 강화를 위해서도 정보시스템 응용을 통한 효과적인 통합물류시스템 구축 등을 포함한 산업전반의 물류정보화가 필요하다. 기존의 연구에서는 인터넷 전자상거래가 가진 장점으로서 진입장벽이 낮고, 유통비용 전반의 비용 감소를 통해서 중소기업이 대기업과의 경쟁에서 보다 유리해지고 효율적으로 판매를 할 수 있는 거점을 마련할 수 있다고 제시되었다. 그러나 실제 소비자들의 소비형태를 살펴보면, 새로운 구매매체에 대한 위험부담 때문에 지명도가 높고 신뢰할 수 있는 기업의, 표준화된 상품이나 서비스를 이용하는 것이 대부분이다. 그리고 구매이후 과정(물류관련, 교환환불 관련, A/S등)을 위해서는 상당한 관리비용이 필요하지만 중소기업은 대기업과 비교해 보았을 때 상대적으로 매우 열악한 조건에 있으며 이는 기존의 시장거래에서의 대기업과의 경쟁과 크게 다르지 않다. 확대된 세계시장에서 재벌기업을 중심으로 한 고정화된 구조로서는 경쟁에서 뒤쳐질 수밖에 없다는 것을 고려해 볼 때 다양한 중소기업의 참여와 성장은 필수적인 것이다. 이를 위해서 중소기업은 자생력 확보를 위해 컨소시엄의 구성을 통해 효율적인 관리활동을 편다든지, 혹은 이를 장려해 줄 수 있는 정부의 지원이 있어야 할 것이다.
전자상거래는 기존의 상거래를 대체하는 혹은 보완하는 시장기구로서 지각되고 있고, 세계각국은 전자상거래를 통하여 또 다른 형태의 무역라운드를 펼치려 하고 있다. 이러한 시점에서 산업정책은 소비자만을 위한 보호, 기업만을 위한 형태가 될 수 없다. 새로운 무역으로의 전환시점에서 소비자 만족 증진을 통한 소비자 지+적 전자상거래의 활성화만이 여러 선진 외국의 기업의 파고 속에서 한국의 산업의 자생력과 경쟁력을 키우고, 나아가 소비자 복지를 극대화할 수 있을 것이다.