ð¯ 4 íñ á¼Þ¨íº ÍìÔÒô÷¿Í ÐêåöÊà ßÓû»íÂéÄ Ù¼úþËÒÛ¡

  Á¦ 1 Àý ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼¿Í ±â¾÷°£ »óÈ£ÀÛ¿ë ¿¬°á ¸ðµ¨

º» ¿¬±¸ÀÇ ¸ñÀûÀº ÇöÀç Çü¼ºµÇ¾î ÀÖ´Â ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼ÀÇ Çü¼º¿äÀΰú ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼¸¦ ÅëÇÏ¿© ÀϾ´Â °Å·¡°ü°èÀÇ ½Å·Ú¼º°ú »ý»êÂü¿©È°µ¿, ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼·ÎÀÇ ¸ôÀÔÀÌ °á°úº¯¼ö¿¡ ¾î¶°ÇÑ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡°í Àִ°¡¸¦ ÆÄ¾ÇÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ º¯¼öµéÀ» ÆÄ¾ÇÇÏ´Â ÀÌÀ¯´Â ±â¾÷ÀÌ ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼¸¦ ÀÌ¿ëÇÏ¿© ¼ÒºñÀÚµéÀÇ °¡Ä¡¸¦ ±Ø´ëÈ­ÇÏ°í ¼ÒºñÀÚµéÀÌ Àû±ØÀûÀ¸·Î »ý»êȰµ¿¿¡ Âü¿©ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ±æÀ» ¿­¾îÁÖ¿À È¿À²ÀûÀÎ »ý»êȰµ¿À» ¼öÇàÇÏ´Â °ÍÀ» µ½±â À§ÇÑ °ÍÀÌ´Ù.

´Ü¼øÈ÷ ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼°¡ Çü¼ºµÇ¾ú´Ù°í À̰ÍÀÌ ±â¾÷¿¡ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡Áö´Â ¾Ê´Â´Ù. ÇÑ »ç·Ê¸¦ »ìÆìº¸¸é õ¸®¾È ´ÙÀÌ¾îÆ® µ¿È£È¸(õ¸®¾È : go slim) °°Àº °æ¿ì ÀÏ¹Ý ±â¾÷¿¡ Àû´ëÀûÀÌÁöµµ ¼øÀÀÀûÀÌÁöµµ ¾ÊÀº ´Üü·Î ³²¾ÆÀÖ¾ú´Ù. ±×·¯³ª ÀÌ ´Üü´Â ȸ¿øµéÀÌ ÀÚ¹ßÀûÀ¸·Î ¿Ã¸° ¼ö¸¹Àº »ç·ÊµéÀ» Á¦´ë·Î Á¤¸®ÇÏÁö ¸øÇÏ¿© µ¿È£È¸ÀÇ ¼ÒÁßÇÑ ÀÚ»êÀÌ ¾²·¹±â°¡ µÇ¾î°¡´Â ÇüÆí¿¡ ³õ¿©ÀÖ¾ú´Ù. ÇÑ Diet IP¾÷ü¿¡¼­ Á¤¸®ÇØ ÁÙ °ÍÀ» ¿äûÇÏ¿´´Ù. Áï, »ý»êÀÚ´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ È°µ¿ÀÇ °á°ú¸¦ »ý»êÀÚÀÇ »óǰÀ¸·Î½á Á¦°ø¹Þ¾Ò´Ù. ¶ÇÇÑ À¯±â³ó»ê¹° »ý»ê³ó¹ÎÀÇ ¸ðÀÓÀÎ Á¤³ó»ýÇùÀÇ °æ¿ì ³ó¹Î´ÜüÀÎ Á¤³óȸ°¡ ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼(°æ½Ç·Ã Á¤³ó»ýÇù)¸¦ °³¹ßÇÏ¿© Çѻ츲ÀÇ »ç·Ê¿Í °°Àº È¿°ú¸¦ ´©¸®±âµµ ÇÏ¿´´Ù. ÀÌ·¸µí ±â¾÷Àº ¿©·¯ º¯¼ö¸¦ ÅëÁ¦ÇÏ¿© ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼¸¦ Çü¼º½Ãų ¼öµµ ÀÖÀ¸¸ç, ±âÁ¸ÀÇ °øµ¿Ã¼¸¦ ÀÌ¿ëÇÒ ¼öµµ ÀÖ´Ù.

¸ðÇüÀº µÚ¸£²·À¸·ÎºÎÅÍ ½ÃÀÛµÈ °øµ¿Ã¼ÀÇ Çü¼º ¿øÀΰú °úÁ¤¿¡ ´ëÇÑ ¿¬±¸¿Í ±âÁ¸ÀÇ ¿¬°á¸¶ÄÉÆÃ ¿¬±¸ Áß ¸ôÀÔ-½Å·Ú ¸ðÇüÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î °³¹ßÇÏ¿´´Ù. Morgan & Hunt(1994)´Â ¿¬°á¸¶ÄÉÆÃÀ» ¿¬±¸ÇÔ¿¡ À־ ¸ôÀÔ°ú ½Å·Ú¸¦ Áß°£º¯¼ö·Î äÅÃÇÒ ¸ðµ¨À» ´õ¿í ¿ì¼öÇÑ ¸ðµ¨·Î Á¦¾ÈÇÏ¿´´Ù. ÀÌ ¸ðµ¨À» ±â¹ÝÀ¸·Î Àü¹ÝÀûÀÎ ¸ðµ¨À» ±¸ÃàÇÏ¿´À¸¸ç, ¼±Çຯ¼ö·Î¼­´Â Morgan & Hunt(1994)ÀÇ ¿¬±¸¿¡¼­ À̾߱âÇϰí ÀÖ´Â ¼±Çຯ¼ö¿Í °øµ¿Ã¼ÀÇ Çü¼º¿äÀεéÀ» È¥ÇÕÇÏ¿© ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼ÀÇ Çü¼º¿¡ ÀûÀýÇÑ º¯¼öµéÀ» ÃßÃâÇÏ¿© ¼±Çຯ¼ö·Î ¼³Á¤ÇÏ¿´´Ù.

  Á¦ 2 Àý ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼ÀÇ ¸ðÇüÀÇ ¼±Çà º¯¼ö

  1. °øµ¿Ã¼ ³»ºÎ »óÈ£ÀÛ¿ë

±âÁ¸ÀÇ ¿¬°á¸¶ÄÉÆÃ ¿¬±¸(Clark, Terry and Martin 1994)¿¡¼­ °í°´°£ÀÇ ¿¬±¸¿¡ ÇØ´çÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î º¼ ¼ö ÀÖ´Ù. Âü°¡ÀÚ°£ÀÇ »óÈ£ÀÛ¿ëÀº °øµ¿Ã¼ Çü¼º¿¡ °áÁ¤ÀûÀÎ ¿ä¼ÒÀ̸ç ÀÌ ¿äÀÎÀÌ °á¿©µÇ¾î ÀÖ´Ù¸é ½ÇÁúÀûÀÎ ÀǹÌÀÇ °øµ¿Ã¼´Â Çü¼ºµÇÁö ¾ÊÀ» °ÍÀÌ´Ù. °øÅëµÈ °ü½É»ç¿¡ ´ëÇÑ »óÈ£ÀÛ¿ëÀÌ °á¿©µÈ °øµ¿Ã¼´Â ½ÇÁ¦·Î´Â °³ÀÎÀÇ Çൿ¿¡ ¾Æ¹«·± ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡Áö ¸øÇϱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.

  2. °øµ¿Ã¼ ³»ºÎÀÇ ±â°èÀû À¯´ë

"°øµ¿Ã¼ ³»ºÎÀÇ ¸ðµç ¼º¿ø¿¡°Ô °øÅëµÈ »ç»óÀ̳ª °æÇâÀÌ ¼öÁ÷ÀûÀ¸·Î³ª °­µµ¿¡ ÀÖ¾î °³º°ÀûÀ¸·Î °¢ÀÚ¿¡°Ô °ü·ÃµÈ °Íº¸´Ù ´õ °­ÇÑ Á¤µµ"¸¦ À̾߱âÇÏ¸ç °øµ¿Ã¼ ³»ºÎ ¼º¿øµé°£ÀÇ µ¿Áú¼º¿¡ °ü°èµÇ´Â ¿ä¼ÒÀÌ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ °øµ¿ÀÇ °¡Ä¡³ª ½Å³ä, °¨Á¤ÀÇ ÃÑü¸¦ ÁýÇÕÀǽÄ(Collective Conscious, Durkheim 1933)À̶ó°í Çϸç ÀÌ·¯ÇÑ Áý´Ü³»ÀÇ µ¿Áú¼º¿¡ ÀÇÇØ »ç¶÷µéÀÌ Çù·ÂÇÏ°Ô µÈ´Ù.

  3. °øµ¿Ã¼ ³»ºÎÀÇ À¯±âÀû À¯´ë

Çö´ë »ê¾÷»çȸ¿¡ µé¾î¿Í¼­ ºÐ¾÷È­ Çö»óÀÌ ³ªÅ¸³ª¸é¼­ À¯»ç¼ºº¸´Ù´Â ÀÌÁú¼º¿¡ ÀÇÇÑ À¯´ë°¡ ³ªÅ¸³ª°Ô µÇ´Âµ¥ À̸¦ À¯±âÀû À¯´ë(Durkheim 1933)¶ó°í ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ÀÌÁú¼º¿¡ ÀÇÇÑ »óÈ£ÀÇÁ¸¼ºÀÌ ³ô¾ÆÁú¼ö·Ï °øµ¿Ã¼ ³»ºÎÀÇ ÀÀÁý·ÂÀº °­ÇØÁö¸ç, ÀÌ·¯ÇÑ ÀÌÁú¼ºÀÌ ½ÉÈ­µÉ¼ö·Ï °øÅëÀû ÁýÇÕÀǽÄÀº Ãß»óÈ­ µÇ¾î°¡´Â °æÇâÀÌ ÀÖ´Ù.

  4. °øµ¿Ã¼ ³»ºÎÀÇ ½É¼ºÀû À¯´ë

À¯±âÀû À¯´ëÀÇ ¿øÃµÀÎ ºÐ¾÷È­°¡ ½ÉÈ­µÇ¾î °¡¸ç °øµ¿Ã¼°¡ Ä¿Áú¼ö·Ï °øµ¿Ã¼¸¦ À¯ÁöÇϱâ À§Çؼ­´Â »õ·Î¿î ½Ã´ë¿¡ ºÎÀÀÇÏ´Â °¡Ä¡°ü°ú ½Å³äü°è°¡ ¿äûµÈ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ½É¼ºÀû ¿ä¼Ò´Â »ç¶÷À¸·Î ÇÏ¿©±Ý ±Ô¹üÀ» µû¸£°Ô ÇÏ´Â µ¿±â¸¦ ºÎ¿©ÇÒ °ÍÀÌ´Ù. ´Ù¸¸, ÀüÅë»çȸ¿¡¼­´Â ½É¼ºÀû ¿ä¼Ò°¡ ±â´ÉÀû ¿ä¼Ò(±â°èÀû ¿ä¼Ò + À¯±âÀû À¯´ë)¸¦ ´É°¡Çß´Ù¸é, Çö´ë»çȸ¿¡ À־ ±â´ÉÀû ¿ä¼Ò°¡ ½É¼ºÀû ¿ä¼Òº¸´Ù ´õ Áß¿äÇÑ ¿äÀÎÀ¸·Î µîÀåÇϰí ÀÖ´Ù(ÃßÁ¤ÈÆ 1993).

  5. °Å·¡ÀÚ¿ÍÀÇ ±â°èÀû À¯´ë

°Å·¡ÀÚ¿ÍÀÇ ±â°èÀû À¯´ë´Â °Å·¡ÀÚ¿Í °øµ¿Ã¼ ¼º¿øµé°£ÀÇ °¡Ä¡³ª ½Å³ä, °¨Á¤ÀÇ µ¿ÀϼºÀ» ³ªÅ¸³»´Â °ÍÀÌ´Ù. °Å·¡ÀÚ¿ÍÀÇ ±â°èÀû À¯´ë´Â °Å·¡ÀÚ¿ÍÀÇ ÀÏü°¨À» °í¾ç½ÃÄÑ ÁÖ¸ç, °Å·¡°ü°è¸¦ ½ÃÀÛÇϴµ¥ À־ ÃË¸Å¿Í °°Àº ¿ªÇÒÀ» ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ, µ¿ÁúÀûÀÎ °¡Ä¡ÀÇ °øÀ¯´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ »ý»ê¿¡ÀÇ Âü¿©¸¦ ¿ëÀÌÇÏ°Ô ÇÏ¿©ÁÖ´Â ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù.

  6. °Å·¡ÀÚ¿ÍÀÇ À¯±âÀû À¯´ë

°Å·¡ÀÚ¿ÍÀÇ À¯±âÀû À¯´ë´Â °Å·¡ÀÚ¿Í °øµ¿Ã¼ ¼º¿øµé°£ÀÇ ¿ªÇÒÀÇ ºÐ´ãÁ¤µµ¸¦ À̾߱âÇÑ´Ù. °Å·¡ÀÚ¿Í °øµ¿Ã¼ ¼º¿øµé°£ÀÇ À¯±âÀû À¯´ë·Î ÀÎÇØ »óÈ£°£ÀÇ ÀÇÁ¸¼ºÀÌ ³ô¾ÆÁö¸ç, À̰ÍÀº °Å·¡°ü°è¸¦ ½Å·ÚÇϰí Á¦Ç° »ý»ê½Ã °¢ÀÚÀÇ ºÐ´ãÁ¤µµ°¡ ³ô¾Æ ¼ÒºñÀÚ¿Í »ý»êÀÚ¶ó´Â À̺йýÀû »ç°í¸¦ Ç㹫´Â ±¸Ã¼ÀûÀÎ ¿äÀÎÀ¸·Î ÀÛ¿ëÇÑ´Ù.

  Á¦ 3 Àý ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼ ¸ðÇüÀÇ ¸Å°³º¯¼ö

  1. °Å·¡°ü°è ½Å·Ú

Anderson & Narus(1990)´Â ½Å·ÚÀÇ Áö°¢µÈ °á°úº¯¼ö¿¡ ÃÊÁ¡À» ¸ÂÃß¾ú´Âµ¥ ±×¶§´Â ½Å·Ú¸¦ "´Ù¸¥ ±â¾÷ÀÌ º» ±â¾÷¿¡ ºÎÁ¤ÀûÀÎ °á°ú¸¦ ÃÊ·¡ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¿¹±âÄ¡ ¸øÇÑ ÇൿÀ» ÇÏÁö ¾Ê´Â °Í»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ±àÁ¤ÀûÀÎ °á°ú¸¦ °¡Á®´ÙÁÙ ÇàÀ§¸¦ ÇÒ °ÍÀ̶ó´Â ¹ÏÀ½"À̶ó°í Á¤ÀÇÇÏ¿´´Ù. ¸ôÀÔ°ú ÇÔ²² ½Å·Ú´Â »çȸ±³È¯ ¿¬±¸¿¡¼­ ³Î¸® ¿¬±¸µÇ¾î ¿Ô´Ù. ¿¹ÄÁ´ë Á¶Á÷ÇàÀ§¿¡¼­ "½Å·Ú±Ô¹ü(Norms of trust)"¿¡ ´ëÇÑ ¿¬±¸´Â °æ¿µÀ̷аú Á¶Á÷°æÁ¦ÇÐÀ» ±¸ºÐ Áþ´Â ÇÑ Æ¯Â¡À¸·Î °£ÁֵȴÙ.

  2. ¼ÒºñÀÚÀÇ »ý»êÂü¿© Á¤µµ

ÀϹÝÀûÀ¸·Î ¼ÒºñÀÚµéÀº ¸¶ÄÉÅͰ¡ ÀÚ±âµéÀ» À§ÇØ ¼öÇàÇÏ´Â ¾î¶² °ú¾÷µéÀ» ±×µé ½º½º·Î ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖÀ» ¶§ ´õ ¸¸Á·ÇÑ´Ù. °ü°è³»¿¡¼­, ¼ÒºñÀÚµéÀº ÁÖ¹®Ã³¸®, Á¦Ç°¼³°è, Á¤º¸°ü¸® µî°ú °°Àº ±×µé ½º½º·ÎÀÇ °ú¾÷À» ¼öÇàÇÒ ±âȸ°¡ Á¦°øµÈ´Ù. À̵éÀº ´õ ¸¹Àº ±ÇÇÑÀÌ ÀÖÀ¸¸ç ´õ ¸¸Á·ÇÑ´Ù°í ´À³¢°Ô µÈ´Ù. ±×·¯³ª ¸ðµç ¼ÒºñÀÚµéÀÌ ¶È°°Àº °ú¾÷À» ¼öÇàÇÏ·Á ÇÏÁö´Â ¾ÊÀ» °ÍÀÌ´Ù. °³º° ¼ÒºñÀÚµéÀº ±×µé ÀÚüÀÇ ´É·Â°ú ¿ä±¸»çÇ×ÀÌ ÀÖ´Ù. ¿¬°á ¸¶ÄÉÆÃÀº À̸¦ ÀÎÁ¤ÇÏ¸ç °³º° °í°´µéÀÌ ±×µéÀÇ °ú¾÷À» ź·ÂÀûÀ¸·Î ¼±ÅÃÇϰԲû Çã¿ëÇÑ´Ù(±è±âÂù 1995).

  3. ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼·ÎÀÇ ¸ôÀÔ

Á¶Á÷¸ôÀÔ(Organizational commitment)Àº Á¶Á÷ÇൿÀ̷п¡¼­ °¡Àå ¿À·¡µÈ ¿¬±¸ Áß ÇϳªÀÌ¸ç °¡Àå ¸¹ÀÌ ¿¬±¸µÈ º¯¼öÀÌ´Ù. ÀÌ·± ¿¬±¸µé¿¡¼­ ¸ôÀÔÀº ¸ðÀÓ ÀÌÅ»ÀÇ °¨¼Ò, ³ôÀº µ¿±âºÎ¿©, ±×¸®°í Áõ°¡µÈ Á¶Á÷½Ã¹ÎÀÇ ÇൿÀ» À¯¹ßÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °Í»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ¸ðÁý°ú ÈÆ·Ã°úÁ¤, Á÷¹«°øÆò¼º, Á¶Á÷ÀÇ Áö¿øµéÀÇ °á°ú·Î ³ªÅ¸³¯ ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.

  4. °Å·¡ °ü°è ¸ôÀÔ

Gundlach(1995) µîÀº ¸ôÀÔÀº ¼º°øÀûÀÎ Àå±â °ü°è¿¡ ÇÙ½ÉÀûÀÎ ºÎºÐÀ̶ó°í ÁÖÀåÇÏ¿´´Ù. Morgan & Hunt(1994)´Â °ü°è¸ôÀÔÀ» ŸÀΰúÀÇ Áö¼ÓÀûÀÎ °ü°è°¡ ¸Å¿ì Áß¿äÇØ¼­ ±×°ÍÀ» À¯ÁöÇϱâ À§ÇØ ÃÖ´ëÇÑ ³ë·ÂÀ» ±â¿ïÀÏ °ÍÀ̶ó´Â ±³È¯ ÆÄÆ®³Ê¿¡ ´ëÇÑ ¹ÏÀ½À̶ó°í Á¤ÀÇÇß´Ù. Anderson and Weitz(1992)´Â ±³È¯ ´ç»çÀÚ¿¡ ÀÇÇÑ ¸ôÀÔÀº »óÈ£ÀûÀ¸·Î °­È­µÇ°í, ½Ã°£¿¡ µû¶ó Áõ°¡ÇÑ´Ù´Â °ÍÀ» ¹ß°ßÇÏ¿´´Ù. º» ¿¬±¸¿¡¼­´Â °Å·¡°ü°èÀÇ ¸ôÀÔÀ» °á°úº¯¼ö·Î ÆÄ¾ÇÇÏ¿´À¸¸ç, ±â¾÷ÀÇ ¼º°ú¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â º¯¼ö·Î ÆÄ¾ÇÇÏ¿´´Ù.

  Á¦ 4 Àý ¼ÒºñÀÚ °øµ¿Ã¼ ¸ðÇüÀÇ °á°ú º¯¼ö

  1. Á¦Ç° Ãæ¼ºµµ

Á¦Ç° Ãæ¼º(loyalty)Àº ±â¾÷ÀÇ ¼º°ú¿¡ Á÷Á¢ÀûÀÎ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â º¯¼ö·Î¼­ Á¦Ç° Ãæ¼ºÀ» ³ôÀ̱â À§ÇÑ ¸¹Àº ¿¬±¸µéÀÌ ÁøÇàµÇ¾ú´Ù. Á¦Ç° Ãæ¼ºµµ¸¦ ³ôÀ̱â À§ÇÏ¿© Customer SatisfactionÀ̳ª Customer Intimacy µîÀÌ ¿¬±¸µÇ¾ú°í ÇöÀç·Î¼­´Â Customer Success°¡ Á¦Ç° Ãæ¼ºÀ» À§ÇÑ °­·ÂÇÑ º¯¼ö·Î ¿¬±¸°¡ ÁøÇàµÇ°í ÀÖ´Ù.

º» ¿¬±¸¿¡¼­´Â Á¦Ç° Ãæ¼ºÀ» °Å·¡°ü°è ½Å·Ú¿Í °Å·¡°ü°è ¸ôÀÔ, ¼ÒºñÀÚÀÇ »ý»êÂü¿©ÀÇ °á°ú·Î ³ªÅ¸³ª´Â º¯¼ö·Î °£ÁÖÇÏ¿´´Ù.

  2. ¼øÀÀ

Morgan & Hunt(1994)´Â ¼øÀÀ(Acceptance)À» ±â¾÷ÀÇ º¯È­³ª ¿äûÀ» ¼ÒºñÀÚ°¡ ¾ó¸¶³ª Àß ¼ö¿ëÇÏ´ÂÁö¿¡ °üÇÑ º¯¼ö·Î º¸¾ÒÀ¸¸ç, Relationship Marketing ¸ðµ¨ÀÇ °á°úº¯¼ö·Î ÆÄ¾ÇÇÏ¿´´Ù.

¼ÒºñÀÚ ±â¾÷¿¡ ´ëÇÑ ¼øÀÀÀº °ð¹Ù·Î ±â¾÷ÀÇ ½ÇÆÐºñ¿ëÀÇ °¨¼Ò·Î À̾îÁ® ±â¾÷ÀÇ ÀÌÀÍÀÇ °­È­·Î À̾îÁö³ª, Àå±âÀûÀÎ °ü°è¸¦ À§Çؼ­´Â ±â¾÷ÀÌ ½Ç¼öÇÏ¿´À» °æ¿ì ¼ÒºñÀÚ¿¡°Ô ÀûÀýÇÑ º¸»óÀ» ÇØÁÖ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.

´ÙÀ½ ÆäÀÌÁö·Î