3. 인간관계 요인

조직구성원들간의 관계의 양호여부는 개인 및 조직상에 있어서 매우 중요한 요소이다. 조직에서 스트레스와 대인관계에 대한 연구는 Argyris등에 의하여 최초로 이루어졌는데 대부분의 직무상 대인관계 상황은 대인관계의 인지, 인정, 동질성 및 개인의 욕구와 관계가 있다는 것을 전제로 하고 있다.

French와 Caplan⁴⁰⁾에 의하면, 개인간의 원활하지 못한 의사소통은 역할 모호성이라는 과정을 통하여 개인에게 심리적 스트레스를 가져오고 이는 곧 직무 불만족을 야기한다고 한다. 또, Kahn⁴¹⁾등은 인간관계가 좋지 못하면 직무스트레스가 증가하여 대인간의 신뢰도가 떨어지고 사회적 지원도 적어지며 조직 구성원이 직면하고 있는 문제를 처리하려는 관심이 낮아지는데 특히 부하들의 대인관계가 악화되는 것은 주로 동료나 상사와의 위기감과 관련이 있다고 주장하였다.

직무상의 대인관계는 크게 나누어 상사와의 관계, 동료와의 관계, 부하와의 관계, 고객과의 관계로 나누어 볼 수 있다. 상사와의 관계에서 상사의 배려적인 관리행동은 상사와 부하간에 동료애적인 행동표시, 상호신뢰, 존경 및 친밀성과 관계가 있다. 동료간에 발생되는 스트레스는 부하 스스로 자신의 활동을 계획하 고 조정하지 못함으로써 발생되는 작업시간의 손실정도, 대인관계에 따른 과업 완성의 촉진정도나 방해정도, 자신과 동료간의 불충분한 지원이나 협력의 정도, 직무 담당자가 직무를 수행하는데 필요한 정보가 타인에게 누설되지 않는 정도, 경쟁으로 인해 자신과 동료간에 발생하는 갈등 정도에 의해 측정된다.⁴²⁾

부하와의 관계는 대부분의 상사들이 느끼는 스트레스인데 주로 부하들이 리더의 지시에 따르지 않는 정도, 부하가 성과정보를 전달하는데 있어서의 불안 정성, 관리자와 부하의 행동의 불일치 빈도 등으로 측정된다. 고객과의 관계 스트레스는 조직구성원들이 기업활동의 대상인 소비자 또는 고객과의 교류관계에서 발생되는 스트레스를 의미하며, 그 양상은 조직 구성원 사이의 인간관계 스트레스와는 다른 양상을 보일 것으로 생각된다. 본 연구에서는 상사관계, 동료관계, 고객관계를 인간관계 요인변수로 채택하였다.

4. 조직특성 요인

조직은 문리적 구조 측면에서뿐만 아니라 조직구성원들에게 나타나는 태도나 행동 측면에서도 구별된다. 조직은 의사소통, 조직구조, 인사정책, 조직목표간의 상호작용의 결과로 특정한 분위기가 형성된다. 조직분위기란 조직체가 주어진 환경에 적응하는 과정에서 형성된 자체의 독특한 조직풍토이다.⁴³⁾

조직의 풍토에 따라서 조직 구성원들이 편안하게 근무할 수 있기도 하고 부 담을 느끼며, 심지어 위기의식속에 근무하게 되기도 한다. 스트레스 수준에 영향을 주는 조직구조와 풍토요인은 행동의 제약, 조직정치, 의사소통 과정과 조직변화를 포함한다. 조직의 구조가 스트레스 및 조직행동에 미치는 영향에 관한 연구는 많지 않다.

Ivancevich⁴⁴⁾등의 연구에 의하면 판매원의 경우 수평적인 조직일수록 직무만족을 크게 느끼고 과업을 보다 효과적으로 수행하였으며, 반면에 스트레스는 보다 적게 경험하였다고 한다.

Karasek⁴⁵⁾은 관리자의 의사결정의 참여의 허용범위에 따라서 스트레스를 느끼는 정도가 다르다고 한다. 작업에 대한 요구가 증가하더라도 관리자의 의사 결정의 폭이 증가하면 특별한 스트레스를 경험하지 않는다는 것이다. 의사소통과 직무스트레스 요인간의 연구를 살펴보면, Schuler⁴⁶⁾는 조직의 정보제공과 관련된 의사소통 및 조직통합과 관련된 의사소통 요인에 의해 직무만족과 직무 성과가 영향받는데 이 때 그러한 요인들이 제약상황에 놓여지면 스트레스가 발생한다고 주장하였다. 또한 Robert⁴⁷⁾등의 연구에 의하면 조직 의사소통에 적극적으로 참여하는 집단이 그렇지 않은 집단에 비하여 직무만족 및 직무성과 가 높은 것으로 나타났다.

5. 경력개발 요인

경력은 한 개인이 일생을 두고 일과 관련하여 얻게 되는 경험 및 활동에서 지각된 일련의 태도와 행위라고 정의할 수 있다.⁴⁸⁾ 개인은 경력단계를 거치면서 목표, 가치, 욕구, 기대 측면에서 변화를 겪게 된다. 이러한 것에 영향을 미치는 변수들이 개인에게 욕구좌절, 무관심, 불안의 원천이 될 때 스트레스 요인으로 작용하게 된다.

한 조직내에서 개인의 경력축적에 가장 중요한 부분은 배치전환과 승진이다. 조직 구성원이 직무안정이 결여되어 있거나 승진이 부적절하다고 느끼면 경력 열망과 현수준이 조화되지 않아서 불만족과 스트레스를 느끼게 된다. 승진이 자신의 기대이상으로 되면 직무에 만족하나 승진이 지연되어 불만족이 증대되 면 퇴직 또는 경력변경을 하게 된다.

Ivancevich⁴⁹⁾등은 개인의 경력개발 단계를 초기 경력기, 중기 경력기, 이직후 시기로 구분하고 있다. 그에 의하면 첫째의 초기 경력기에서는 자신이 추구하는 지위와 새로운 직무에 도전하면서 승진기간을 단축하려는 욕망이 고조되고 예측이 불일치하는 경우에는 미래에 대해 불안하여 스트레스를 느끼게 된다. 이 단계에서 가장 중요한 스트레스 요인으로는 조기승진이나 지연승진이며 승진이 지체되면 자신의 능력을 발휘하지 못하여 이직, 직무불만족 등이 발생한다.

중기경력기는 보통 35∼55세에 해당하는 시기로 사람들은 일반적으로 보다 높은 지위를 점하게 되는데, 이 시기를 위기기간 또는 괴로운 자아 인식기라고도 한다. 이 시기에는 대개 과도한 업무량과 지나친 요구가 부과되어 직무상 의존성이 증대되고 감정의 표현이 절제당하며 항상 긴장감을 가지고 조심하게 되므로 욕구좌절이나 스트레스를 많이 느끼게 된다. 이같은 중기의 위기는 조기승진, 지연승진, 지위불일치, 직무안전의 결여, 욕구좌절 등 때문에 비롯되고 이러한 것들은 곧 역할간의 관계와 조직외부의 갈등을 의미한다.

한편 Parker와 Decotiis⁵⁰⁾의 실증연구에 의하면 경력개발은 직무스트레스와 높은 상관관계가 있음이 밝혀졌다.

제 4절 직무스트레스의 조절요인

스트레스가 환경과 개인의 상호작용에 의하여 발생되는 상황이라고 볼 때 개인이 지각하는 스트레스에 있어서 환경의 역할은 중요한 의미를 갖는다. 따 라서 개인차에 따른 스트레스 지각과 그들의 결과를 연구하는데 있어서, 이에 영향을 주는 특정 요인들을 고려하는 것이 중요하리라 생각된다. 이는 스트레스에 의해 나타나는 결과들을 예측할 수 있게 해주며, 개인들이 스트레스에 적응하는 방법을 이해할 수 있는 이론적 근거를 명확히 해주기 때문이다. 스트레스 연구에 있어서 주로 고려되는 조절변인으로는 크게 개인차와 사회적 지원 변수로 구분된다. 개인차는 다시 인구통계적 특성과 인지적 개인차로 구분되는데 전자에는 성별, 나이, 교육수준, 직종, 직위 등이 있으며 후자에는 성격유형, 통제위치 등과 같은 개인적 성격특성이 있다.

1. 인구통계학적 변수

가. 연 령

연령과 스트레스와의 관련성은 두가지 방향으로 고려할 수 있다. Selye⁵¹⁾는 연령을 생활연령과 생리적 연령으로 구분하고 있다. 생활연령은 출생이후의 경과기간, 즉 연대기적 나이를 말하고, 생리적 연령은 신채적 손상정도에 의해 결정된다. 나이를 이와 같이 구분해 보면, 사람에 따라 왜 나이보다 늙어 보이 거나, 젊어 보이는지를 설명할 수 있다. 이처럼 개인차가 있는 것은 그들이 경 험하는 스트레스의 특성과 지속기간의 차이에 달려 있다. 즉 스트레스 요인에 대한 반응은 개인마다 적응형태가 다르고, 그 정도에 따라 신체적 손상정도도 차이가 있기 때문이다. 그래서 스트레스가 장기적으로 지속되면 사람의 노쇠과정을 가속화시키고 생리적 나이에 영향을 미친다.

나. 성 (性)

스트레스에 대한 개인의 반응중 빼놓을 수 없는 중요한 변수는 성차변수이다. 성과 관련된 스트레스 선행연구는 매우 적지만 성별차이에 따라 스트레스 의 양상이 다르게 나타날 것이라는 가정을 하는 것은 어렵지 않다.

이것은 남녀간의 신체적 특성 및 사회 조직에서의 성역할의 차이에 따라 각 각 다른 형태의 스트레스 요인을 지니고 있으며, 스트레스에 다른 반응을 보일 것이라는 추정을 가능케 한다. 즉 동일연령에서 남성 사망율이 높다든지, 여성 근로자의 경우 남성 근로자보다 가정에 대한 책임감을 더욱 많이 갖고 있기 때문에 보다 많은 스트레스 요인에 노출되어 있다는 사실이 이를 뒷받침한다.

성차이에 따르는 스트레스에 관한 연구로는 Jick와 Mitz⁵²⁾ 의 연구를 들 수 있다. Jick등의 연구에 따르면 관리직 여성 근로자는 관리직 남성 근로자보다 감정적인 증세를 절제하는 경향이 있고, 그에 따라서 우울증, 정신적 질병, 심리적, 정서적 불안이 상대적으로 발생할 가능성이 높다고 한다. 그러나 여성 근로자는 남성 근로자들보다 심장질환, 간장경변증, 자살 등과 역기능적인 사례가 훨씬 적었고 스트레스와 관련된 문제에 의해서 치명적인 상태에 이르는 확률도 적게 나타났다. 우리나라의 경우 한광현⁵³⁾은 여성 근로자를 대상으로 한 직무스트레스 연구에서 직무스트레스의 지각수준 및 증세 등에 있어서 여성 근로자들이 남성 근로자들보다 높은 정도를 보이고 있다고 보고하고 있다.

다. 교육수준

교육수준이 어떻게 스트레스에 조절역할을 하는가는 명확하게 밝혀지지 않았지만, 개인의 교육정도에 따라 사회적 이동성이나 사회경제적 수준의 차이를 포함한 생활경험이 달라진다는 사실에서 스트레스와의 연관성을 고려해 볼 수 있다. 그러나 교육수준은 나이, 직업, 성별, 사회 경제적 신분 등과 연관성이 있기 때문에 이것이 직접적으로 스트레스와 관련성을 가지고 있다고 보기는 어렵다.

교육수준의 한가지 측면으로 교육수준의 괴리감(Educational Discrepancy)을 들 수 있다. 개인은 자신의 교육수준이 동일한 경력이나 직무를 담당하고 있는 다른 사람에 비해 현격하게 낮을 때 교육수준의 괴리감을 경험하게 된다.

Selye⁵⁴⁾는 개인이 자신의 교육수준에 알맞는 정상적인 지위보다도 높은 사회적 지위를 획득했을 때 스트레스와 연관된 질병의 발생 확률이 높다는 것을 발견했다.

Hinkle⁵⁵⁾은 5년동안 270,000명의 AT&T회사 근로자를 대상으로 교육수준과 스트레스의 결과라고 생각할 수 있는 관상성 심장질환과의 관계를 조사한 결과 조직내 근무부서, 근무지역, 나이에 관계없이 대학을 졸업한 근로자들이 그렇지 못한 근로자들보다 심장질환에 걸릴 확률이 낮다는 사실을 밝혔다.

우리나라의 경우 대한적십자사 사원들을 대상으로 한 황설미⁵⁶⁾의 연구결과에 의하면, 전반적으로 고졸이하의 스트레스가 가장 높게 나타났는데 특히 경력개발과 물리적 환경요인, 그리고 승진, 급여, 동료관계 등의 요인에서 대졸자 보다 높은 스트레스 지각정도를 보였고, 교육수준이 높을수록 직무 만족도가 높은 것으로 조사되었다.

라. 혼인관계

조직의 관행에 비추어 볼 때 결혼은 남성 근로자에게는 하나의 자산을 취득 한 것으로, 여성 근로자에게는 하나의 채무를 안는 것으로 취급된다. 결혼은 개인의 생활패턴과 사회활동에 영향을 미치며, 특히 결혼 적령기를 넘은 미혼자의 경우에는 직장에서나 사회에서 '기이한 사람'이라는 취급과 압박감에 시달릴 수 있다. 또한 독신이라는 것은 많은 불이익을 내포하고 있는데 예를 들어 외로움, 고독감, 가정 혹은 감정적 지원의 부족 등을 들 수 있다. 혼인관계와 스트레스를 연구한 경우는 거의 없는데, 한광현⁵⁷⁾은 미혼 및 독신의 여성 근로자들은 상대적으로 심리적 증세가 높게 나타나고 직무 만족도도 낮으며, 남녀 모두 사별한 독신 근로자들은 미혼이나 결혼상태의 동성의 근로자들보다 심리적 증세는 낮고 직무만족은 높다는 연구결과를 보고하였다. 한편 장경채⁵⁸⁾는 직무특성과 역할 특성요인에 대해서는 미혼 근로자들이 기혼 근로자들보다 스트레스 지각 수준이 높으며, 사회경제적 의무책임, 기대 등이 요구되는 경제 상황요인, 사회상황요인 등에 있어서는 기혼 근로자들이 미혼 근로자들보다 높은 스트레스 지각수준을 보인다고 하였다.

마. 직종(직업)

직종은 개인이 경험하는 스트레스 유형뿐 아니라, 그 양을 결정하는 중요한 요인이다. Caplan⁵⁹⁾등이 23개 직종에 종사하는 블루칼라와 화이트칼라 2,000명을 대상으로 연구한 결과에 의하면 블루칼라가 화이트칼라보다 더 많은 긴장을 느끼고 있다.

스트레스와 관련되어 죽거나 입원한 130개 직종의 22,000명을 대상으로 실시한 연구에서 미국 전국 직업안정 및 건강연구소는 스트레스와 관련이 높은 직업과 낮은 직업을 가려 내었다. 이 결과에 따르면 사무담당자, 관리자, 일선감독자, 비서 등에서 스트레스 관련 환자가 많았으며, 인사담당자, 대학교수, 전문기술자 등에서 스트레스 관련 환자가 적었다.⁶⁰⁾

Selye⁶¹⁾는 업종 및 직종, 직무분위기, 조직환경 등에 따라 직무스트레스 요인이 다르다고 주장하였고, Beehr와 Newman⁶²⁾도 직무환경 및 직무 수행과정에 따라 직무스트레스 요인을 다르게 제시하였다. 그러나 김기석⁶³⁾은 금융업종 근로자들을 대상으로 한 직무스트레스 연구에서 금융업이라는 동일분야에 속해 있는 은행업과 보험업이라 하더라도 이들간 에는 세부적인 업무와 근무환경이 다르기 때문에 직무스트레스의 요인중 일부는 차이를 보이나 전반적으로는 큰 차이가 없음을 보고하고 있다.

바. 직위 및 근속연수

조직에서의 개인은 근속연수의 증가에 따라 다양한 경험을 체험하게 되고 조직의 승진체계에 따라 직위가 상승하게 된다. 이에 따라 직무의 내용과 관장 범위, 권한이 확대되는 동시에 업무목표 달성에 따르는 책임감, 부하와 상사에 대한 역할 등의 부담감이 따르게 된다.

근로자의 직위에 따라 스트레스 유발요인, 스트레스 반응변인, 그리고 스트레스 결과 변인들의 관계에 대하여 장경채⁶⁴⁾는 직무특성요인, 직무역할요인 등 직무상황 등에서 직급이 낮을수록 스트레스 지각수준이 높게 나타나고, 직장만족 및 가정만족은 상위직급자가 만족도가 높음을 발견하였다. 장경채는 또한 근로자의 근속연수에 따른 스트레스 지각정도를 살펴본 결과, 직무특성요인과 직무역할요인의 경우에는 근속연수가 증가함에 따라 어느정도 지각수준이 높아지다가 1∼4년을 기점으로 그 후에는 낮아지고 직무환경요인에 대한 지각수준의 경우에는 4-8년의 경우까지 높아지다가 8년 이상으로 가면 낮아지는 패 턴을 보인다고 주장하였다.

2. 성격특성

가. A형 행동유형(Type A Behavior Pattern)

Friedman과 Rosenman⁶⁵⁾은 외적자극 요인에 대한 개인의 반응패턴을 연구하면서 A형 행동유형(Type A Behavior Pattern : TABP)과 B형 행동유형(Type B Behavior Pattern : TBBP)으로 개인의 퍼스낼리티를 분류하였다. A형 소지자는 다른 사람에게 경쟁적이고 조급한 성격이다. A형은 신경질적이고 방해를 받을 때에는 더 강력하게 반응하는 경향이 있으며, 작업속도는 신속하고 공격적이며 과업달성을 방해하는 직무스트레스원에 대해서는 강력하게 반응한다. 즉 과도한 경쟁, 공격성, 시간의 압박, 열정적인 언변, 얼굴근육의 긴장 등을 흔히 표출한다.⁶⁶⁾

반면에 B형의 성격유형은 A형과는 반대되는 성격으로 온화하며 외부환경에 대한 수용도가 높고 과업수행에 있어서도 꾸준한 면을 보인다. 성격유형과 스트레스와의 실증연구를 보면 A형과 B형의 성격유형이 조직행동, 질병관계, 조직성과 및 인간관계 등의 측면에서 서로 다름을 알 수 있다. Caplan과 Jones⁶⁷⁾는 주관적인 양적 직무과중과 역할 모호성의 스트레스 유발요인에 대해 A형 행동이 B형 행동보다 불안이나 긴장을 많이 느끼며, A형 행동간호원이 양적과중, 시간압박, 역할갈등의 스트레스 요인에 대해 B형 행동 간호원보다 스트레스 지각수준이 높게 나타났고 직무만족은 낮게 나타났다고 주장했다.

나. 통제의 위치(Locus of Control)

통제의 위치란, 개인이 어떤 결과에 대하여 자기의 통제성이 얼마나 영향을 미칠 수 있다고 믿는 정도를 측정하는 개념이다. 이 때 통제의 위치가 자기자신의 내부에 있다고 믿는 성격을 통제 내재론자, 자기자신이 아닌 외부에 있다고 믿는 성격을 통제 외재론자라 한다. 내재론자는 그들의 운명이 정해지는데 있어 자신들의 행동이 결정적이라고 생각하는 반면, 외재론자는 기회나 운, 강력한 외부힘이 자신에게 일어날 일에 대해 영향을 미친다고 믿기 때문에 자신의 행위나 노력에 별가치를 부여하지 않는다. 이러한 성격의 차이는 그들의 행동에 영향을 주어 조직내에서 업무성과에 영향을 줄 것은 당연한 일이다. 어느 조사에 의하면, 통제 내재론자가 외재론자보다 출세와 승진이 빠르다고 한다.⁶⁸⁾

Anderson⁶⁹⁾은 소규모 자영업자를 대상으로 스트레스와 통제위치를 연구한 결과 내재론자가 외재론자보다 스트레스 표현의 정도가 낮았으며 과업지향적인 행동을 나타냈다고 주장하였다.

Quick⁷⁰⁾은 내재론자는 스트레스를 느낄 수 있는 상황에서 외재론자보다 상대적으로 위협을 적게 받기 때문에 스트레스 지각이 낮다고 하였다. 그러나 Stokols⁷¹⁾ 에 의하면 내재론자의 경우 스트레스 상황을 자신이 더 이상 통제할 수 없다고 판단되면 아예 스트레스에 대처하고자 하는 노력을 쉽게 포기하는 면이 있다고 한다.

3. 사회적 지원(Social Support)

사회적 지원이란 직무스트레스를 받은 직무수행자의 직무스트레스가 완화될 수 있도록 해주는 조직내적 또는 조직외적요인들을 말한다. 학자들이 직무스트레스의 조절변수로 사회적지원에 관심을 갖게 된 것은 1970년대 중반이다. Pinneau⁷²⁾는 사회적 지원이 지니고 있는 잠재적 예방효과를 예방효과, 치료효과, 완충효과 세 가지로 설명하였다. 예방효과란 직무스트레스 원천에 직접영향을 미쳐 직무스트레스를 사전에 방지하는 효과를 말하며, 치료효과란 직무수행자의 긴장감해소와 안정감증진을 도모하여 직무스트레스를 제거하는 효과를 말한다. 또한 완충효과란 직무스트레스와 긴장간의 관계를 조절하여 직무수행자가 직무스트레스를 보다 적게 느끼도록 하는 것을 말한다.

사회적지원은 그 원천에 따라 크게 조직외적인 것과 조직내적인 것으로 나눌 수 있다. 조직내적 원천에는 직장의 상사,동료,부하 등이 포함되며, 조직외적 원천은 가족이 대표적이다. Bhagot⁷³⁾에 의하면 가족은 주로 직장활동의 적응과정에 영향을 미치고, 조직내 원천중에는 상사 및 동료의 지원 효과가 부하에 비해 크다고 한다. Beehr⁷⁴⁾는 사회적 지원의 원천을 정서적지원과 수단적지원으로 분류 하는데, 그에 의하면 두가지의 지원요인중 직무스트레스를 완화시키는데 어느 요인이 더 효과적인지는 밝혀지지 않았으나 정서적지원이 사회적지원을 한정하는 역할을 하고 있다고 주장하였다. 여기서 정서적지원이란 존경, 애정, 신뢰, 관심 등의 지원을 의미하고 수단적 지원이란 친절, 금전, 노동력, 시간, 환경의 개선 등을 뜻한다.

사회적지원과 스트레스와의 관계를 연구한 결과를 살펴보면, Kobasa⁷⁵⁾등은 높은 스트레스하에서 상사로부터 지원을 받고 있는 직무수행자는 그렇지 못한 사람에 비해 스트레스관련 증상이 훨씬 적다는 것을 실증적으로 분석하였다. Beehr⁷⁶⁾는 감독자의 지원과 직무불만족, 생활불만족, 낮은 자존심, 우울증과 같은 역할긴 장과는 負(-)적인 관계가 있다고 주장하였다. 한편 Blau⁷⁷⁾는 조직외적 지원은 正 (+)의 관계에 있으나 상사나 동료의 지원에 있어서 직무스트레스와 직무만족과 의 관계는 負(-)의 관계에 있다고 하였다. 또한 직무수행자의 사회적 배경이 다를 때에도 직무스트레스와 직무만족간의 관계가 달라지는 것으로 조사되었다. 그러나 직무스트레스와 사회적지원간에는 긍정적 관계가 있다는 것이 일반적인 견해 이다. 다만 사회적지원이 직무스트레스의 인지도를 낮추어 주고 직무만족도를 향상시켜 주는 등의 긍정적 효과가 있음에도 그 효과에는 한계가 있음을 유의해야 한다.

제 5절 직무스트레스와 조직 유효성

1. 직무스트레스와 직무만족

직무만족이란 종업원이 직무와 관련시켜 갖게 되는 태도, 가치, 신념, 욕구 등 감정적 상태를 가리킨다.⁷⁸⁾ 이 때 감정적 상태가 긍정적이면 직무만족의 형태가 되고, 부정적이면 직무불만족의 상태가 된다. 직무만족의 결정요인은 학자마다 다르나 상당부분은 공통되고 있다. 학자에 따라 제시된 결정요인들은 다음과 같다.

직무스트레스와 직무 만족간의 관계에 대해서는 크게 두가지 견해가 있다.⁷⁹⁾ 직무스트레스가 많을수록 직무만족도가 낮아진다는 전통적 견해와 직무스트레스가 반드시 직무만족에 부정적 영향을 주는 것은 아니며, 경우에 따라서는 긍정적 영향을 미칠 수 있다는 견해이다.

직무스트레스가 직무불만족을 초래한다는 것은 많은 학자들이 견해를 같이 하고 있다. Brief⁸⁰⁾등은 직무스트레스와 직무만족도가 부정적인 관계에 있음을 실증적으로 입증하였고, Jackson⁸¹⁾은 병원의 종업원을 대상으로 한 연구에서 역할갈등과 역할 모호성 요인이 감정적 영향을 미치며 이로 인하여 직무에 불만족한다는 결과를 밝혔다. Beehr는 역할 모호성으로 인한 스트레스가 직무불만족과 正(+)적인 상관관계가 있음을 밝혀냈으며, Abdel Halim⁸²⁾은 직무특성과 역할스트레스, 직무만족과의 관계를 알아보기 위해 제조업체 종업원을 대상으로 실증분석한 결과, 단순하고 구조화된 직무하에서 역할 스트레스가 높을 때 직무에 불만족을 느낀다고 보고하고 있다.

반면에 직무만족과 직무스트레스가 일률적으로 부정적 관계만이 존재하는 것이 아니라 경우에 따라서는 긍정적일 수 있다는 견해도 있다. Selye⁸³⁾는 과다한 스트레스나 너무 적은 스트레스는 오히려 개인의 일상생활 및 직장생활에 바람직하지 않다고 하였는데, Karasek⁸⁴⁾은 스웨덴과 미국의 남자 근로자들을 대상으로 한 연구에서 스트레스와 직무만족의 관계가 역U자(∩)를 가진다고 밝힘으로써 Selye의 주장을 입증하였다. 어떤 학자는 스트레스를 '도전'과 같은 맥락으로 보고 개인이 일상에서 부딪치는 당면문제, 어려움, 불만 등을 건설적 활동 및 성과향상의 기회로 보기도 한다. 또한 Schuler⁸⁵⁾는 직무만족은 조직의 제약요구, 기회 등에서 유발되는 스트레스와 깊은 관련이 있는데 같은 조직내에서 개인차에 따라 특정인에게는 그 조직이 스트레스의 긍정적 측면이 '기회'와 연관성이 있는 반면, 다른 사람에게는 스트레스의 부정적 측면이 '제약'과 관련이 있으며, 기회에서 오는 스트레스는 직무만족과 正(+)적인 상관관계가 있다고 하였다.

이상의 논의를 종합해 보면 직무스트레스와 직무 만족간에는 다음과 같은 관계가 있다고 볼 수 있다.⁸⁶⁾ 첫째, 직무스트레스는 직무만족에 직접적 영향을 준다. 둘째, 직무스트레스와 직무만족간의 관계는 직무스트레스 요인의 특성에 따라 긍정적 관계를 갖기도 하고 부정적 관계를 갖기도 한다. 셋째, 직무스트레스는 어느 정도의 직무스트레스 수준까지는 직무만족과 正(+)적 관계를 갖는다. 넷째, 동일한 스트레스 요인이라 하더라도 개인차에 따라 직무만족과 긍정 또는 부정적 관계를 갖는다.

2. 직무스트레스와 조직몰입

조직몰입은 자기가 속한 조직에 대해 동일시, 몰입, 일체감, 애착심을 나타내는 것으로 조직의 목표나 가치에 대한 강한 신뢰와 수용, 조직에 대한 헌신, 조직에 잔류하려는 강한 의지를 의미한다.⁸⁷⁾ 조직몰입에 영향을 주는 선행변수로는 연령, 근속연수, 교육정도와 같은 개인적인 요인, 역할갈등과 역할 모호성과 관련된 직무특성, 조직구조 특성, 일련의 작업경험 등이 있다.⁸⁸⁾ 또한 조직몰입의 결과 변 수로는 참여도, 잔류의도, 직무몰입 등을 들 수 있다.⁸⁹⁾

위와 같은 조직몰입과 관련된 선행변수와 결과변수는 직무스트레스와 밀접한 관련이 있음이 밝혀지고 있다. Hrebiniak와 Alutto⁹⁰⁾는 직무스트레스(역할갈등, 역할 모호성)가 조직몰입의 중요한 요인임을 지적하고 개인적 요인보다는 직무스트레스 요인이 더 높다고 하였다.

Jamal⁹¹⁾은 조직몰입 수준이 높은 사람이 조직몰입도가 낮은 사람에 비해 직무 스트레스의 영향을 적게 받는다는 연구를 하여 조직몰입이 직무스트레스 과정의 조절 변수로 작용한다는 견해를 밝혔다. 그에 의하면 조직몰입도가 높은 근로자 들은 조직에 대한 높은 신뢰감을 가지고 있으므로 스트레스 증상인 불운, 역경 등은 지각되지 않거나 약한 지각을 갖게 된다. 반대로 조직몰입 수준이 낮은 근로자들은 조직에 제한된 충성심만 갖고 있으며, 그에 따라 직무스트레스 상황에 노출되었을 때 충성심은 더욱 저하되고 조직에 대한 부정적 정서가 심화된다.

Kahn등과 Hall⁹²⁾에 의하면, 직무스트레스는 조직몰입에 부정적인 영향을 미치며, 조직내에서 역할갈등이나 불확실성이 존재할 경우 개인은 조직밖에서 그 대체물을 찾으려고 하기 때문에 조직몰입의 감소를 유발한다고 한다.

또한 조직몰입과 밀접한 관계가 있는 전직을 직무스트레스 결과 변수로 채택한 연구에서는 직무스트레스와 전직간에 正(+)의 상관관계가 있는 것으로 보고하고 있다.⁹³⁾ 그러나 Parasuraman⁹⁴⁾등은 이제까지 선행연구 결과와는 달리 직무스트레스가 조직몰입과 아무런 인과관계가 없다는 점을 발견하였다.

제 1 절 연구모형과 가설설정

1. 연구모형의 설계

직무스트레스를 유발시키는 요인은 학자에 따라 매우 다양하게 제시되고 있다. 본 연구는 지금까지의 직무스트레스의 이론적 고찰을 배경으로 직무특성요인, 역할관련요인, 인간관계요인, 조직특성요인, 경력개발요인 등을 직무스트레스에 영향을 주는 요인으로 설정하고자 한다. 아울러 인구 통계학적 특성에 따라 직무스트레스 요인, 지각정도 및 결과 등이 특징적으로 나타날 것이라는 선험적 가정하에 연령, 성별, 결혼여부, 교육수준, 직위, 직종, 근속연수 등을 조절변수로 하고 직무만족과 조직몰입을 직무스트레스에 영향을 받는 조직유효성 변수로 채택하고 다음과 같이 연구모형을 설정하였다.

2. 가설의 설정

앞에서 설정한 연구모형을 근거로 다음과 같이 가설을 설정하였다.

(가설 I) 직무스트레스 요인이 직무스트레스에 미치는 영향에는 차이가 있을 것이다.

(가설 II) 인구 통계학적 특성에 따라 직무스트레스에 영향을 주는 요인은 다를 것이다.

II-1. 연령의 차이에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것 이 다.

II-2. 남녀의 차이에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것 이다.

II-3. 결혼여부에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것이다.

II-4. 교육수준에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것이다.

II-5. 직종의 차이에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것 이 다.

II-6. 직위의 차이에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것 이다.

II-7. 근속연수에 따라 직무스트레스에 영향을 미치는 요인은 다를 것이다.

(가설 III) 직무스트레스와 조직유효성간에는 유의적인 상관관계가 존재할 것이다.

III-1. 직무스트레스와 직무 만족간에는 유의적인 상관관계가 있을 것이다.

III-2. 직무스트레스와 조직몰입간에는 유의적인 상관관계가 있을 것이다.

3. 용어의 정의 및 측정도구

가. 직무특성요인

직무특성요인은 Hackman과 Oldham의 직무특성모델을 사용하였다.

직무의 핵심적 차원은 MPS(Motivating Potential Score)를 구성하는 요소로 기술 다양성, 직무정체성, 직무중요성, 자율성, 피드백을 포함한다. Hackman과 Oldham 의 공식으로 MPS를 계산하였다.

MPS={(기술다양성+직무정체성+직무중요성)/3}×자율성×피드백

(1) 기술 다양성 (Skill Variety)

직무를 수행함에 있어 다양한 기술이나 활동이 요구되는 정도를 의미하며, 본 연구에서는 전문적 기술과 지식, 창조적 능력 등을 변수로 하였다.

(2) 직무 정체성 (Task Identity)

직무의 계획에서부터 수행, 완성에 이르기까지 모든 과정에 걸쳐서 참여하는 정도를 의미한다.

(3) 직무 중요성 (Task Significance)

직무가 다른 사람 또는 조직에 영향을 미치는 정도를 뜻한다.

(4) 자율성 (Autonomy)

직무를 계획하고 수행하기 위한 절차와 방법을 결정하는데 있어서, 개인에게 부여된 자유재량권의 정도를 뜻한다.

(5) 피드백 (Feed Back)

직무수행의 결과에 대해서 타인으로부터 정보를 제공받는 정도를 의미하며, 특히 상사나 동료의 전달없이도 직무의 진행정도를 파악할 수 있는 정도를 뜻한다.

나. 역할관련 요인

(1) 역할갈등 (Role Conflict)

개인에게 부여된 역할이 방침이나 개인의 내적기준과 상호모순되는 정도를 의미하며, 두 사람 이상의 상반된 지시를 받는 경우도 이에 해당된다. 역할갈등을 측정하는 도구는 Rizzo(1970)가 개발한 척도를 응용하여 사용하였다.

(2) 역할 모호성 (Role Ambiguity)

개인이 부여된 역할에 대해 충분한 정보를 갖지 못하거나 역할기대가 명확히 정의되지 않은 정도를 의미한다. 역할 모호성의 측정도 역시 Rizzo(1970)의 측정 척도를 이용하였다.

(3) 역할과다 (Role Overload)

역할수행에 따른 기대가 개인의 능력을 초과하거나 직무에 대한 평가기준이 너무 높은 정도를 의미한다. 역할과다의 측정은 Beehr와 Newman(1976)이 개발한 역할 과부하 척도를 이용하였다.

다. 인간관계요인

인간관계요인은 조직내에서 구성원들간에 또는 고객과의 인간관계에서 상호 신뢰하는 정도를 의미한다. 본 연구에서는 상사와의 관계, 동료와의 관계, 고객과의 관계 등을 변수로 채택하고, 측정척도로는 Dunham과 Herman(1975)이 개발한 척도를 응용개작하여 측정하였다.

라. 조직특성요인

조직특성요인이란 직무스트레스에 영향을 미치는 조직구조적 제한성을 의미한다. 본 연구에서는 연구자가 의사소통, 의사결정 참여도, 인사 정책의 공정성, 조직분위기 등으로 그 내용을 한정하여 7개의 문항을 사용하였다.

마. 경력개발요인

경력개발은 개인이 경력목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 경력계획을 수립 하여 조직의 요구와 개인의 욕구가 합치될 수 있도록 개인의 경력계획을 개발하는 활동이라 정의된다. 본 연구에서는 연구자가 승진, 배치전환, 교육정도 등을 측정문항으로 하였다.

바. 직무스트레스 (Job Stress)

직무스트레스란 개인과 직무환경과의 부적합으로 인해 겪게 되는 육체적, 정신적 긴장상태라고 정의하고, Parker와 Decotiis(1983)가 개발한 척도의 15개 문항 중 10개 문항을 측정도구로 사용하였다.

사. 직무만족 (Job Satisfaction)

직무만족은 조직 구성원이 직무와 관련된 제측면(직무자체, 승진, 보수, 동료·상사관계, 회사 분위기 등)에 대하여 느끼는 만족도를 의미한다. Alderfer(1972)가 개발한 직무만족의 성분척도를 응용, 측정하였다.

아. 조직몰입 (Organizational Commitment) 조직몰입이란 개인이 직무와 조직에 대해 느끼는 자부심과 공헌의욕을 의미 한다. 조직몰입도의 측정은 Mowday와 Steers(1982)등이 개발한 OCQ(Organizational Commitment Questionaire)척도중 5개 문항을 이용하였다.