제1절 조사목적 및 방법

1. 조사의 目的

本 조사의 목적은 구매후 아프터 서비스에 의한 태도변화가 제품 유형별로 어떤 유의적 차이를 보이는가를 알아보기 위한 것이다. 이는 구매후 태도변화가 재구매를 유도할 수 있으므로, 아프터 서비스에 의한 태도변화와 구매의도를 파악하는 것은 재구매를 유도하기 위한 태도변화전략에 도움을 줄 수 있기 때문에 의미있는 일이라고 할 수 있을 것이다.

또한 제품에 따른 태도변화를 알아보려는 것은 제품별로 아프터 서비스에 대한 인식 및 만족수준, 그리고 실제 구매에 있어서의 기여도등이 다를 것이므로 이에 따른 태도변화전략도 달라져야 하기 때문이다.

따라서, 조사 대상제품으로는 일상 생활에 밀접한 관계를 갖고 자주 쓰이는'가전제품', '컴퓨터', '자동차' 이렇게 3분류의 제품군을 대상으로 하여 아프터 서비스의 경험이 있는 소비자를 대상으로 조사를 실시 하였다.

구체적인 조사 내용으로는 구매전 아프터 서비스에 대한 기대와 구매후 아프터 서비스의 만족도 분석, 아프터 서비스에 대한 회사마다의 인식차이 분석, 구매후 아프터 서비스의 중요성에 대한 변화 및 태도변화, 재구매 의도, 실재 구매경험 등을 분석하였다.

2. 調査 對象

本 조사를 위한 필요한 정보수집은 서울에 사는 직장인, 주부, 학생등을 대상으로 설문방법에 의해 조사하였으며. 조사기간은 94년 5월 5일부터 5월 19일까지 2주간에 걸쳐 실시하였다.

설문지는 모두 300부의 설문지를 배포하여 271부가 회수되었으나, 성실하지 못하거나 잘 못 기재된 설문지를 제외한 총 226부를 자료로 이용하였다.

3. 設問紙의 構成

설문지의 내용은 총 18 문항으로 구성되어 있으며, 이 중 14문항부터 18문항까지는 조사대상자의 일반적인 특성을 알아보기 위한 문항이다. 항목별로 보면,

질문 1은 아프터 서비스를 받은 경험이 있는 제품 파악

질문 2는 아프터 서비스에 대한 각 회사마다의 인식 차이 분석

질문 3은 구매전 아프터 서비스에 대한 기대 분석

질문 4는 구매후 아프터 서비스에 대한 만족도 분석

질문 5는 구매후 아프터 서비스의 중요성에 대한 변화 분석

질문 6은 아프터 서비스에 의한 제품의 불만족 해소 정도 분석

질문 7 - 9는 아프터 서비스에 의한 제품의 태도변과 분석

질문 10은 아프터 서비스의 경험에 따른 재구매 의도 분석

질문 11 - 13은 아프터 서비스에 따른 실제 구매경험 분석 등으로 이루어져 있다.

제2절 결과의 분석

1. 調査 對象者의 一般的 特性

조사 대상자는 총 226명으로 그 중 남자가 138명(61%), 여자가 88명(39%)으로 남자가 많았으며, 연령별로는 21-30세가 144명(63.7%)으로 가장 많았고 다음으로 31-40세가 70명(31%)을 차지하고 있다. 직업으로는 회사원이 162명(71.7%)로 가장 많았으며 학생과 주부가 각각 32명(14.2%), 30명(13.3%) 順으로 이루어 졌다. 교육수준을 보면 전체 응답자중 62.8%인 142명이 대졸이상으로 학력수준은 비교적 높은 편이었으며, 월 평균 가계소득은 150만원-200만원미만이 60명(26.5%), 100만원-150만원미만이 50명(22.1%)등을 나타내고 있다.

2. 調査 對象품목에 對한 아프터 서비스의 經驗與否 分析

조사 대상자 226명중 조사 대상품목인 가전제품, 컴퓨터, 자동차에 대해서 아프터 서비스를 받은 경험이 있는 제품은 가전제품이 202명(89.4%). 컴퓨터가 107 명(47.3%), 자동차가 68명(30.1%)을 차지하고 있다. 따라서 총 빈도수는 377로 나타내며, 응답자 226명중 151명(66.8%)은 두 가지 이상의 조사 대상품목에 대해 아프터 서비스의 경험을 나타내었다. <표 4-2 >는 총 빈도수 377에 대한 조사 대상품목의 비율이다.

3. 아프터 서비스에 對한 會社別 差異 認識 分析

아프터 서비스에 있어 각 회사마다의 차이에 대해 전체 응답자의 51.5%가 어느 정도 차이가 있는 편(44.3%)이거나 매우 차이가 많다(7.2%)고 응답했으며, 전체 응답자의 48.5%가 차이를 잘 모르거나(24.1%) 차이가 없다(24.4%)고 응답하였다. 따라서 항목별로 본다면 회사마다 '어느정도 차이가 있는 편이다'가 가장 높은 빈도(44.3%)를 나타내고 있지만, 전체적으로 본다면 차이를 인식한다(51.5%)와 차이를 잘 모르거나 차이가 없다(48.5%)가 거의 비슷한 수준을 나타냄으로써 사실상 아프터 서비스에 대한 회사별 차이의 인식은 별로 높지 않음을 알 수 있다.

제품별로 본다면 아프터 서비스가 회사마다 '매우 차이가 많다'에서 컴퓨터가 13.1%로 자동차(8.8%)나 가전제품(3.5)에 비해 회사마다 아프터 서비스의 격차가 심한 것을 알 수 있으며, '차이가 있는 편이다'에서는 가전제품이 50%, 컴퓨터가 40.2%, 자동차가 33.8% 順으로 회사별로 아프터 서비스의 차이를 느끼고 있는 것으로 나타났다.

전체적으로는 아프터 서비스에 대한 회사별 인식은 높지 않으나, 가진제품이 비교적 다른 제품에 비해 아프터 서비스에 대해 차별화가 이루어져 있음을 알 수 있다

4. 購買前 아프터 서비스에 對한 期待 分析

구매전 아프터 서비스에 대한 기대에 대해 전채 응답자의 75%가 '기대한다'라는 긍정적 반응을 보임으로써 전반적으로 구매전 아프터 서비스에 대해 기대를 갖는것으로 나타났다.

이를 항목별로 보면, 구매전 아프터 서비스에 대해 '조금 기대함'이 38.2%, '많이 기대함'이 35.3%를 나타내고 있다.

제품별로 보면 자동차가 구매전 아프터 서비스에 대해 '많이 기대함'이 44.1% 의 응답을 보임으로써 컴퓨터(36.4%)나 가전제품(31.7%)에 비해 높은 기대 수준을 나타내고 있다. 이는 高價品에 대해 아프터 서비스의 기대 또한 높다는 것을 알 수 있다.

5. 購買後 아프터 서비스에 對한 滿足 分析

전체 응답자의 59.4%가 구매후 아프터 서비스에 대한 만족에 대해 그저 그렇거나(40.8) 불만족(18.6)을 나타냄으로써 비교적 불만족스러운 것으로 나타났다. 항목별로는 '그저 그렇다'가 전체의 40.8%로 가장 높은 빈도를 나타냈다.

제품별로 보면 컴퓨터가 구매후 아프터 서비스에 대대 '만족한다'가 39.3%, '매우 만족한다'가 8,4%로 47.7%가 만족을 나타냄으로써 가전제품(40.1%)이나, 자동차(30.9%)에 비해서는 만족도가 비교적 높은 편이었다.

그러나 자동차의 경우 69.1%가 그저 그렇거나(48.5%) 불만족(20.6)을 나타냄으로써 가장 낮은 만족도를 나타내었으며, 가전제품(59.9%), 컴퓨터(52.3) 順으르 나타났다.

6. 購買後 아프터 서비스에 對한 중요성의 변화 分析

제품 구매시와 비교하여 구매후 아프터 서비스에 대한 중요성의 변화를 보면 전체 응답자의 84.9%가 구매후 더 중요하게 생각되는 것으로 나타냄으로써 그만큼 소비자의 아프터 서비스에 대한 요구수준은 구매전보다 높다고 보아야 할 것이다.

이를 항목별로 본다면 '좀 디 중요하게 생각됨'이 44.3%, '매우 중요하게 생각됨'이 40.6% 順으로 나타냈다.

구매후 아프터 서비스에 대해 구매전 보다 더 중요하게 생각되었다고 나타낸 것을 각 제품별로 보면 자동차가 89.7%, 컴퓨터가 85.O%, 가전제품이 83.2% 順으로 나타났다.

또한 자동차의 경우 55.9%가 '매우 중요하게 생각됨'으로 응답함으로써 가장 많은 변화를 보여주고 있으며, 다음으로 컴퓨터(48.6%), 가전제품(31.2) 順으로 중요성에 대한 변화를 보이고 있다.

7. 아프터 서비스에 의한 製品의 不滿足 解消 分析

전체 응답자의 65.7%가 제품에 대해 느낀 불만족이 아프터 서비스에 의해 해소 된다고 응답함으로써 해소되지 않는다(27.1%)에 비해 높은 반응을 나타내었다. 따라서 아프터 서비스가 제품의 불만족 해소에 도움을 주고있음을 알 수 있다.

항목별로 보면 '어느정도 해소된다'가 전체의 55.4%로 가장 높은 빈도를 나타났다.

제품별로 아프터 서비스에 의한 제품의 불만족이 해소된다고 나타낸 것을 보면 컴퓨터가 72.0%로 가장 높았으며, 다음으로 가전제품 64.9%, 자동차 58.8% 順으로 나타냈다.

반면에 자동차는 32.4%가 '별로 해소되지 않는다'(29.4%)와 '전혀 해소되지 않 는다'(2.9)에 응답함으로써 가전제품(29.7%)이나 컴퓨터(18.7%)에 비해 불만족 해소가 가장 낮은 것으로 나타냈다.

8. 아프터 서비스에 의한 製品의 態度變化 分析

(1) 제품에 대한 부정적 태도의 변화 분석

제품에 대해 갖고 있던 부정적 태도가 아프터 서비스에 의해 변화될 수 있는가에 대해 전체 응답자의 75.9%가 변화될 수 있다는 반응을 보임으로써 아프터 서비스가 제품에 대한 부정적 태도를 우호적으로 변화시킬 수 있음을 알 수 있다.

항목별로 보면 전체의 63.7%가 '그렇다'라고 응답함으로써 가장 높은 빈도를 보였으며, '그렇지 않다'가 15.9%, '전적으로 그렇다'가 12.2% 順으로 나타났다.

제품에 대한 부정적 태도가 아프터 서비스에 의해 변화될 수 있다고 나타낸 것을 각 제품별로 보면 자동차가 79.4%로 가장 높게 나타났으며 컴퓨터(75.7%), 가전제품(74.8%) 順으로 나타냈다.

(2) 제품에 대한 긍정적 태도의 변화 분석

제품에 대해 긍정적인 태도를 갖고 있더라도 아프터 서비스에 대한 불만족으로 그 태도가 변화될 수 있는가에 대해 전체 응답자의 87.8%가 변화될 수 있다고 응답함으로써 변화되지 않는다(3.7%)에 비해 상당히 높은 반응을 보였다. 따라서 구매후 결과에 대한 만족/ 불만족에 아프터 서비스가 상당히 많은 영향을 미침을 알 수 있다.

항목별로 보면 '그렇다'가 65.3%로 가장 높은 빈도를 나타내었으며 '전적으로 그렇다'가 22. 5%를 나타내었다.

제품에 대한 긍정적인 태도가 아프터 서비스에 의해 변화될 수 있다고 나타낸 것을 각 제품별로 보면 가전제품이 90.1%가 '그렇다'(69.3%)와 '전적으로 그렇다'(20.8%)를 나타냄으로써 가장 높은 변화를 보였으며, 다음으로는 컴퓨터 (86.9%), 자동차(82.4%) 順으로 나타났다.

(3) 기업에 대한 전반적인 태도의 변화 분석

기업에 대해 갖고 있던 호의적인 태도가 아프터 서비스에 의해 비호의적으로 변화될 수 있는가에 대해 전체 응답자의 92%가 변화될 수 있다고 나타냄으로써 아프터 서비스가 기업에 대한 평가에 상당히 많은 영향을 미침을 알 수 있다.

항목별로 보면 '그렇다'가 68.7%로 가장 높은 빈도를 보였으며, '전적으로 그렇다'가 23.3%를 나타내었다.

제품별로 기업에 대한 호의적인 태도가 아프터 서비스에 의해 변화될 수 있다고 나타낸 것을 보면 컴퓨터가 93.5%, 가전제품이 91.6%, 자동차가 91.2%로 유의적인 차이는 별로 없이 상당히 많은 변화를 보이고 있다.

9. 아프터 서비스에 의한 再購買 意圖 分析

전체 응답자의 87.8%가 재구매하는데 아프터 서비스가 영향을 미칠 수 있다고 응답하였으며, 항목별로는 '상당히 많은 영향을 미칠 수 있다'가 전체의 49.1%를 차지함으로써 가장 높은 빈도를 나타내었고 '어느정도 영향을 미칠 수 있다'가 38.7 順으로 나타냈다.

각 제품별로 보더라도 모두가 아프터 서비스가 재구매하는데 '상당히 많은 영향을 미칠 수 있다'는 항목에 가장 높은 빈도(컴퓨터 49.5%, 가전제품 49.0%. 자동차 48.5%)를 나타내고 있으며, 따라서 제품별 유의적인 차이는 없이 아프터 서비스가 재구매에 많은 영향을 끼치는 것으로 나타났다.

10. 아프터 서비스에 의한 再購買 經驗 分析

(1) 아프터 서비스 만족에 의한 재구매 경험 여부 분석

가전제품에 있어서 60.9%가 아프터 서비스의 만족으로 인하여 그 제품이나 그 회사의 제품을 재구매한 경험이 있는 것으로 나타났다. 이는 자동차가 29.4%, 컴퓨터가 28%인 것에 비해 상당히 높은 구매 경험을 나타내고 있으며, 상대적으로 다른 제품에 비해 아프터 서비스가 제품 구매에 중요한 영향을 끼치고 있음을 알 수 있다.

(2) 아프터 서비스 불만족에 대한 재구매 경험 여부 분석

아프터 서비스의 불만족을 느낀 제품에 대한 재구매 경험 여부에 대해 전체 응답자의 73.7%는 재구매하지 않은 것으로 나타났다. 그러나 26.3%는 아프터 서비스의 불만족에도 불구하고 재구매를 한것으로 응답했으며, 이를 제품별로 보면 가전제품이 35.1%, 컴퓨터가 17.8%, 자동차가 9% 順으로 재구매 경험을 나타내었다.

(3) 아프터 서비스 불만족의 경우 재구매 이유 분석

아프터 서비스의 불만족에도 불구하고 그 제품이나 그 회사의 제품을 재구매한 응답자(26.3%)의 경우 그 이유로는 '성능이나 디자인 때문에'가 46.5%로 가장 많았으며, 다음으로는 '가격'이 35.4%를 나타내었다.

제3절 분석결과의 要約

조사 대상자의 특징으로는 남자가 61%로 여자보다 많았으며, 연령별로는 21-40 세가 93%를 차지함으로써 비교적 젊은 층으로 구성되었다. 직업으로는 회사원이 71%로 가장 많았으며 교육수준은 대졸이상이 62.8%로 학력은 높은 편이었다. 또한 월평균 가계소득은 100만원-200만원이 48.6%로 중류층 가정의 응답자로 이루어 졌다.

조사결과를 정리하여 요약해 보면 다음과 같다.

(1) 구매전 아프터 서비스에 대한 기대는 전체적으로 75%가 기대한다고 나타냈으며, 특히 자동차 응답자의 44.1%는 구매전 아프터 서비스에 대해 '많이 기대함' 을 나타냄으로써 다른 제품에 비해 높은 기대수준을 나타내고 있다. 이는 자동차가 고가의 제품이므로 아프터 서비스에 대한 기대도 큰 것으로 해석된다.

(2) 구매후 아프터 서비스에 대한 만족은 전체적으로 59.4%가 그저 그렇거나 불만족을 나타냄으로써 만족수준은 높지 않은 것으로 나타났다.

특히 자동차의 경우 구매전 다른 제품에 비해 아프터 서비스에 대한 높은 기대 수준에도 불구하고 69.l%가 그저 그렇거나 불만족한다고 응답함으로써 만족 수준은 가장 낮은 것으로 나타났다.

반면 컴퓨터 응답자의 47.7%가 만족을 나타냄으로써 다른 제품에 비해서 비교적 높은 만족수준을 나타내었다.

(3) 구매후 아프터 서비스에 대한 중요성의 변화를 보면 전체적으로 84.9%가 구매전과 비교하여 아프터 서비스의 중요성은 증대되었다고 응답하였다. 따라서 구매後 아프터 서비스에 대한 요구수준은 구매전 보다 높다고 봐야 할 것이다.

제품별로는 자동차 응답자의 89.7%가 구매후 아프터 서비스의 중요성에 변화를 가져 왔는 데, 이 중 55.9%는 매우 중요하게 인식되었다고 웅답함으로써 다른 제품에 비해 많은 변화를 보이고 있다. 이는 구매전 아프터 서비스에 대한 높은 기대에도 불구하고 낮은 만족수준에 의한 것으로 해석된다.

(4) 아프터 서비스에 대한 회사별 차이의 인식은 전체적으로 51.5%는 차이가 있는 것으로 나타났으나, 48.5%가 차이를 잘 모르거나 차이가 없다고 응답함으로써 비슷한 비율을 보이고 있다. 따라서 회사별 아프터 서비스에 대한 차이의 인식은 높지 않음을 알 수 있다.

제품별로는 '차이가 있는편이다'에 가전제품 응답자의 50%가 응답함으로써 가장 높은 빈도율을 보였다.

이는 가전제품이 다른 제품에 비해 비교적 아프터 서비스에 대한 차별화가 이루어져 있음을 보여준다.

(5) 구매후 아프터 서비스에 의한 제품의 불만족 해소는 전체적으르 65.4%가 해소 된다고 나타났다.

제품별로는 컴퓨터 응답자의 72%가 해소된다고 응답함으로써 가장 높은 해소 정도를 나타냈다.

반면에 자동차 응답자의 32.4%가 해소되지 않는다고 나타냄으로써 불만족 해소가 가장 낮은 것으로 나타났다.

(6) 제품에 대한 부정적 태도가 아프터 서비스에 의해 변화되는 것을 보면 전체적으로 75.9%가 변화될 수 있음을 보이고 있다. 따라서 아프터 서비스가 제품의 부정적 평가를 우호적으로 변화 시키는데 도움을 줄 수 있음을 보여주고 있다.

제품별로는 자동차(79.4%), 컴퓨터(75.7%), 가전제품(74.8%) 順으로 제품의 부정적 태도가 변화 될 수 있음을 나타내고 있다.

(7) 제품에 대한 긍정적 태도가 아프터 서비스에 의해 변화되는 것을 보면 전체적으로 87.8%가 제품에 대해 만족하더라도 아프터 서비스에 불만족하면 제품에 대한 태도가 변화 될 수 있음을 보이고 있다. 따라서 구매후 결과에 대한 만족/ 불만족에 아프터 서비스가 상당히 많은 영향을 미침을 알 수 있다.

제품별로는 가전제품(90.1%) 컴퓨터(86.9%), 자동차(82.4%) 順으로 제품의 긍정적 태도가 변화 될 수 있음을 나타내고 있다.

(8) 아프터 서비스에 의한 기업에 대한 태도 변화는 전체적으로 92%가 아프터 서비스의 불만족이 기업의 전반적 평가를 부정적으로 변화시킬 수 있음을 보이고 있다.

각 제품별로는 컴퓨터(93.5%), 가전제품(91.1%), 자동차(91.1%) 順으로 변화를 나타내고 있다.

(9) 아프터 서비스가 재구매 의도에 미치는 영향은 전체적으로 87.8%가 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 제품별로는 별다른 유의점 없이 아프터 서비스가 재구매 하는데 있어 '상당히 많은 영향을 미칠 수 있다'에 가장 높은 빈도율(49.1%)을 나타냄으로써 재구매에 있어 아프터 서비스의 역할이 중대하게 미침을 알 수 있다.

(10) 아프터 서비스 만족에 의한 재구매 경험 여부에서는 가전제품 응답자의 60.9%가 아프터 서비스로 인하여 재구매 경험이 있는 것으로 응답함으로써 다른 제푿에 비해 상당히 높은 비율을 나타내고 있다.

(11) 아프터 서비스 불만족에 의한 재구매 경험 여부에서는 전체 응답자의 73.7% 가 아프터 서비스로 인하여 재구매하지 않은 것으로 나타났으며, 26.3%는 아프터 서비스의 불만족에도 불구하고 재구매를 한 것으로 나타냈다.

(12) 아프터 서비스의 불만족에도 불구하고 재구매를 했던 이유로는 성능이나 디자인 때문이 46.5%로 가장 많았으며 가격이 35.4%등으로 나타냈다.

1. 結 論

본 연구는 고관여 제품에 있어서 아프터 서비스가 구매후 평가에 영향을 미침으로써 제품의 태도변화와 재구매를 유도한다는 것을 실증적으로 분석하는 데 목적이 있다.

이를 위해서 이론적으로는 EB 고관여 모델과 태도에 관한 諸이론과 모델을 바탕으로 하였다. 이에 따라서 아프터 서비스가 구매후 결과에 대한 만족/ 불만족에 영향을 미치고 이는 다시 제품의 속성에 대한 신념과 태도, 구매의도 및 재구매로 연결되는 과정에서 구매의도와 구매행동에 영향을 미치기 위해서는 태도 변화가 선행되어야 하므로 태도와 태도변화에 대하여 다루었다.

실증적 분석에서는 가전제품, 컴퓨터, 자동차 3개의 제품군으로 나누어 설문지를 통해 아프터 서비스에 의한 태도변화 가능성을 조사하였다.

그 결과로는 '구매후 결과에 대한 만족/ 불만족'에 아프터 서비스가 상당히 많은 영향을 미침을 알 수 있었으며, 제품에 대한 부정적 태도를 우호적으로 변화시키는 데 도움이 된다는 것을 알 수 있었다.

또한 제품에 대해 만족하더라도 아프터 서비스가 불만족스럽다면 그 제품이나 기업에 대한 태도가 부정적으로 변화 될 수 있으며, 또한 반대로 제품에 대해 불만족하더라도 아프터 서비스가 이를 상쇄시킬 수 있다는 결과를 얻었다.

이러한 아프터 서비스에 의한 태도변화는 3개의 제품 모두가 비슷한 수준의 태도변화를 나타냈다. 그러나, 제품별로 유의적 차이를 보면, 자동차의 경우에 있어서 구매전 아프터 서비스에 대한 기대가 다른 제품에 비해 높았음에도 불구하고 구매후 아프터 서비스에 대한 만족은 다른 제품에 비해 낮은 것으료 나타났으며, 구매후 아프터 서비스에 대한 중요성의 변화에서 역시 자동차가 가장 많은 변화를 가져왔다. 이것은 높은 기대수준에도 불구하고 낮은 만족수준에서 기인 하는 것으로 볼 수 있다.

자동차에 있어서 아프터 서비스가 태도변화 전략에 활용되기 위해서는 판매후에도 소비자가 충분히 만족할 수 있도록 서비스를 제공함으로써 아프터 서비스에 대한 소비자의 만족을 높이는 것이 우선적으로 선행되어야 하며, 이를 바탕으로 판매후의 소비자 만족을 보장 받을 수 있는 아프터 서비스의 가치를 재평가 하도록 설득함으로써 아프터 서비스의 차별화 전략으로 활용 할 수 있을 것이다.

또한 가전제품은 회사별 차이 인식이 다른 제품에 비해 높았으며, 특히 아프터 서비스 만족에 의한 재구매 경험이 다른 제품에 비해 상당히 높은 것으로 나타났다. 이것은 가전제품이 다른 제품에 비해 아프터 서비스가 구매에 많은 영향을 미치고 있다는 것을 알려 주며, 회사별로 어느정도 차별화가 이루어져 구매에 있어 아프터 서비스가 중요속성으로 자리잡고 있음을 나타내 주고 있다.

따라서 가전제품에 있어서의 태도변화 전략으로는 아프터 서비스를 통해 그 제품의 부가가치를 높이고, 그러한 부가적 제품혜택에 관한 인식을 소비자에게 전달함으로써 자사제품이 갖는 아프터 서비스의 속성에 대한 신념을 갖도록 해야할 것이다.

컴퓨터는 아프터 서비스에 의한 제품의 불만족 해소가 다른 제품에 비해 비교적 높은 것으로 나타났으며, 이에 따라 구매후 아프터 서비스에 대한 만족수준도 다른 제품에 비해 비교적 높게 나타났다.

컴퓨터에 있어서의 태도변화 전략으로는 소비자가 평가하는 중요속성 가운데 아프터 서비스가 중요한 가치가 있음을 인식시킴으로서 제품속성의 평가에 있어 아프터 서비스의 중요성을 부각시키도록 해야 할 것이다.

판매시장에서의 경쟁강화는 기존고객의 유지를 필요로 하며, 또한 시장에서 구매의 주도권이 소비자에게 주어지는 구매자 위주의 시장에 있어서 소비자는 제품 자체 뿐 아니라, 부가적인 효익을 추구함으로써 소비자의 만족을 통한 고객창조가 절실히 요구되는 시점이다.

아프터 서비스는 구매후 소비자 만족에 기여함으로써 제품과 기업에 대한 우호적 태도를 갖게 해주며, 이러한 우호적 태도는 상품의 재구매로 연결될 수 있다. 따라서 아프터 서비스를 통한 태도변화의 전략적 활용도는 매우 높은 것으로 생각된다.

2. 硏究의 限界 및 問題點

본 연구는 아프터 서비스에 의한 소비자의 태도변화를 조사하는데 있어 다음과 같은 한계와 문제점을 가지고 있다.

첫째, 태도변화에 있어서 개인의 성격 및 학습과정, 준거집단 및 사회 문화적 영향, 개인의 성향과 같은 영향요인이 고려되지 못했으며, 실증적 분석에 있어 인구 통계학적 차이를 분석하지 못했다.

둘째, 제품의 다른 중요속성과의 비교가 없이 아프터 서비스에 중점으로 태도 변화를 다루었다.

세째, 아프터 서비스에 대한 만족/ 불만족에 대한 정확한 특정이 이루어지지 않았다.