1) 이연국. "부상하는 업계의 고객만족경영, 진정한 실현은 가능한가,「월간 경영과 마케팅」 , 1992.12. pp. 68-69.

2) G. A. Churchill, Jr., & C. Surprenant, "An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction , "Journal of Marketing Research, (Nov.1982), P.491.

4) "King Customer", Business Week. (March 12, 1990),pp.50-56.

5) Terence A. Oliva, Richard L. Oliver & Lan C. Mac Millan , "A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies", Journal of Marketing, Vol. 56 (Jul. 1992), pp. 83-95.

6) William O. bearden & Jesse E. Teel, "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, Vol XX (Feb. 1983), p.21.

7) 김영한「한국 기업이 깨어나고 있다. 고객만족혁명」, (서울: 도서 출판 성림, 1992), p.27.

8) Terence A. Oliva,, Richard L. Oliver & Lan C. Mac Millan,op.cit., p.85.

9) V. Zeithaml, A.Parasuraman & Lenard L. Berry, 「고객만족, 서비스 품질의 특성과 개선」, 김진국, 김완석 공역 , (서울 : 서울 포럼, 1993), pp.91-92.

10) Karl Albrecht,「역피라미드」, 오의균 역, (서울: 21세기북스, 1992), pp.174-175.

11) Gilbert A Churchill, Jr., & Carl Surprenant, "An Investigation Into the Determinannts of Customer Satisfaction", Jornal of of Marketing Research (Nov, 1982), p. 491.

12) 김영한, 전게서, p.48.

13) David K. Tse & Peter C.Wilton, "Models of Consumer Satisfaction Formation : An Extension", Journal of Marketing Research, Vol. XXV.(May. 1988), P.204

14) John E. Swan & Linda James Combs , "Product Performance and Consumer Satisfaction : A New Concept", Jornal of Marketing , Vol.40, (Apr. 1976), PP.25-33

15) Richard L. Oliver, "A Cognitive Mode of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.XVII (Nov. 1980), pp. 460-9.

16) M. Hanan & P. Karp,「고객을 만족시켜라」, 임향순 역, (서울 : 청림출판, 1992), pp.7-8.

17) 무전 철남,「고객만족, 이것이 핵심포인트」, 한국생산성본부 역, (서울 : 한국 생산성본부, 1992) , p. 27.

18) M. hanan & P. Karp, 전게서, p.71.

19) 이용우, 정규현,「마아케팅원론」 (서울 : 형설출판사, 1991), pp. 8-19.

20) 鄭徹根, "고객지향 마아케팅의 내용 및 성격에 관한 연구." 석사학위논문, 서울대학교 대학원, 1990, p.26.

21) Hiram C. barksdale & Bill Darden, "Mardeter's Arritude Toward Mardeting & Consumerism." Journal of Marketing. Vol . 36 (Oct.1972). pp.29-30.

22) Phillip. Kotler,「Marketing Management : Analysis, Planning, and Control」 (Englewood Cliffs : Prentice Hall 1980), p.31.

23) P. Kotler & G. Armstrong,「Marketing : An Introduction 2nd」, 조봉진, 윤중현 공역, (서울 : 도서출판 석정, 1991), p.29.

24) T. J. Peter & R. H. Waterman. Jr.「성공기업체의 경영전략」, 정성호 역, (서울 : 도서출판 상지, 1983), p.148.

25) T. J. Peter & R. H. Waterman. Jr. 전게서. pp.190-192.

26) J. Carlzon,「고객을 순간에 만족시켜라」, 김영한 역, (서울: 도서출판 성림, 1992), p.17.

27) 平島 康久,「고객만족경영의 추진방법」, KMAC CS 경영혁신센타 역, (서울: 21세기북스, 1992), p.3.

28) 이우용, 전게문, p.3.

29) Claes Fornell & Birger Wernerfelt, "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management : A Theoretical Analysis", Journal of Marketing Research, Vol.XXIV (Nov. 1987). PP. 337-46.

30) Ibid.

31) Rolph E. Anderson. "Consumer Dissatisfaction : The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance", Journal of Marketing Research, Vol. X (Feb. 1973), p.44.

32) "떠나는 고객을 붙잡아라",「주간경제」, 1993.3. pp. 28-33.

33) Mack Hanan & Peter Karp, 전게서, pp.23-27.

34) William H. Davidow & Bro Uttal 조봉진 역, "서비스 기업의 성공적인 마케팅 전략",「서강 Harbard Business」, (Jan Feb. 1990), p. 249.

35) William H. Davidow & Bro Uttal, 전게논문, P.247.

36) M. Hanan & P. Karp, 전게서, pp.172-173.

37) M. Hanan & P. Karp, 상게서, pp. 185-186.

38) 平久 康久. 전게서, pp.59-60.

39) T. J. Peter & R. H. Waterman,. Jr., 전게서, p.15.

40) Karl Albrecht, 전게서 pp. 41-44.

41) J. Joseph Cronin. Jr. & Steren A. Taylor, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, Vol. 56 (Jul.1992), pp.55-68.

42) Karl Albrecht, 상게서, pp.134-136.

43) 김영한, 전게서, pp.172-173.

44) Karl Albrecht, 전게서. PP.151.

45) 김영한, 전게서, pp.148-149.

46) Mack Hannan & Peter Karp, 전게서, pp.45-46.

47) Mack Hannan & Peter Karp, 상게서, pp.143-144.

48) Mack Hannan & Peter Karp, 상게서, pp.143.

49) 平島 康久. 전게서, pp.104-107.

50) 平島 康久. 상게서, pp.18-19.

51) 平島 康久. 상게서, pp.197-202.

52) Fornell. op.cit., pp. 6-21.

53) Ibid.

54) 平島 康久. 전게서, pp.120-121.

55) 김영한. 전게서, pp.208-211.

56) Tom Peters and Nancy Austin, A Passion for Excellence, (Nov. 1990), pp. 105-112.

57) Karl Albrecht, 전게서, pp. 155.

58) 김동기, "고객에 대한 기업의 책임과 역할",「사보 럭키금성」,1992.4.7.

59) 平島 康久. 전게서, pp.79.

60) Gilbert A. Churchill. Jr. and carol Suprerenant. op. cit., p. 503.

61) 김영한. 전게서, pp.225-226

62) T사 사내자료. 1992.

63) 1987년 미 레이건 대통령의 국가 품질 개선 명령에 따라 제정된 것으로 제조업, 서비스업 중소기업등3개 분야로 구분되어 각 분야별로 매년1,2개 기업이 선정된다. 국가 기술 연구소 (NIST, National Institute of Standard and Technology)가 설정한 엄격한 절차를 걸쳐 수여되는 이 상은7개 항목에 걸쳐 1000점을 만점으로3단계의 심사 과정을 통과 해야 한다. 7개 항목은 정보분석, 전략적 품질 기획, 인재 활용, 제품 및 서비스의 품질보증, 품질실태 그리고 고객만족으로 이루어져 있다.( T사 사내자료. 1992).

64) Michael Hammer, "Reengineering Work: Don't Automate , Obliterate", Harvard Bussiness Review. (Jul-Aug. 1990). pp. 105-112.

65)"급변하는 기업환경. 경영혁신 이렇게"「중앙일보」. 1993. 4. 1 : 5.

66) 平久 康久. 전게서, p.102.

67) 김성혁.「고객만족 경영」(서울, AMI 컨설팅 그룹. 1992.). p.152.

68) V. A. Zeithaml, A.Parasuraman & L. L. Berry, 전게서, pp.20-21.

69) Jan carlzon, 전게서. p. 57.

70) Jan carlzon, 상게서. p. 4.

71) Jan carlzon, 상게서. p. 45.

72) Jan carlzon, 상게서. pp. 166-167.