'고객제일'은 간단하지만 완벽하게 수행하기는 매우 어려운 슬로건이다. 그러나, 어떻게 하면 그것을 단순한 슬러건이상으로 할 수 있을까, 어떻게 하면 그것을 현실의 것으로 할 수 있을까에 대한 제안을 식도해 보고자 한 것이 본 논문의 목적이었으며, 이를 위해서 고객만족경영의 이론적 배경을 고수하고 고객만족경영의 원칙과 절차, 틀을 검토하고 T사의 사례연구를 통하여 실제기업에서의 고객만족경영 추진전략과 운용에 대해 살펴 보았다. 이러한 일련의 연구결과 파악된 내용은 다음과 같이 요약될 수 있다.

첫째, 고객만족경영을 성공적으로 추진하기 위해서는 우선 최고경영자의 고객만족경영을 성공적으로 실현하겠다는 확고한 의지와 이를 추진하기 위한 리더쉽과 지속적인 관심과 열정이 필수적이라는 것이다.

둘째, 급격하게 변화하고 있는 시장에서 오직 고객만이 스스로 기업에게 이익을 주며 비용을 지불하기 때문에 모든 업무계획을 고객의 관점으로부터 유도해야만 한다. 또한, 고객이 원하는 것을 가장 잘 아는 고객접점에서 일하는 사원들에게 많은 책임과 권한을 이양하여야 하며 조직원들의 공감과 동의를 얻기 위해 사원들에게 고객만족경영의 비전을 명확히 설정, 제시하여 철저히 홍보하고 공감대를 형성하여야 하며 이은 사원만족프로그램과 연결되어야 한다. 즉, 고객 만족은 사원만족과 떨어져 생각할 수 없다는 것이다.

셋째, 고객만족경여도입에 대한 구성원의 공감대를 형성하고 고객만족경영을 구성원 모두의 동의하에 경영이념으로 확립시키기 위해서 모든 계층의 임직원에 대한 체계적인 교육이 필요하며 또한, 가변적이고 무한히 성장하는 고객의 기대와 요구를 충족시키기 위해서 지속적인 교육이 고객만족경영의 정과 성장발전을 위해 필수적이라는 것이다.

넷째, 고객을 중시하고 고객과 가까이 있는 사람을 중요시하는 역피라미드 조직개념이 뿌리를 내리고 확산될 수 있도록 하는 것이 고객만족경영의 성공을 위해 효과적이다.

다섯째, 고객만족과 관련하여 기업의 현황을 파악하여야 하며 스스로의 특성에 맞는 고객만족지수를 개발하고 이에 대한 고객조사를 통해 고객만족지수수준과 고객의 기대치 그리고 경쟁기업에 대한 고객의 평가를 비교하여 기업의 강, 약점을 분석하고 이를 바탕으로 경쟁기업과는 차별화 된 고객만족전략을 개발하여야 한다.

여섯째, 고객만족경영의 추진결과를 객관적으로 평가하고 이에 대해 보상하는 제도의 정착이 필요하다. 즉, 경영진의 끊임없는 관심으로 사원에게 주인의식을 고취시키고 훌륭한 서비스와 고객만족을 제공한 사원에게는 적절한 보상을 하는 것이 필수적이다.

일곱째, 제품의 질을 향상시키고, 기업내의 모든 사람들이 고객지향적인 사고와 성품(personality)을 갖고 고객을 위한 가치를 만들어 나가며, 상호연관되어 있는 과정을 고객최적의 시스템으로 구축하여한 한다.

본 논문의 의의는 고객만족경영의 개념을 재검토하고, 이의 이론적 배경과 실제적용기업의 사례에 대한 연구를 통해 고객만족경영을 성공적으로 추진하기 위한 실현가능한 실천방안을 제언한 데 있다고 할 수 있으며, 재된 자료의 정리관점에서도 중요한 의미를 가진 것이라고 할 수 있다.

그러나, 본 연구는 또한 다음과 같은 한계를 지닌다. 첫째, 연구의 대상을 "T"사로 제한하여 우리나라 기업들이 다양하게 전개하고 있는 고객만족경영의 실태에 대한 객관적인 평가와 일반적 적용에는 무리가 있다고 판단되는 점과 둘째, 사례기업의 고객만족경영은 이제 준비단계로 이의 계획안을 평가한 것으로서 실제 실행과 정착의 단계에서는 본 논문에서 평가하지 못한 다양한 문제점들이 표출될 것으로 생각된다는 점이다.

따라서 앞으로의 연구는 적극적으로 고객만족경영기법을 도입, 운용중인 국내기업의 사례를 통하여 고객만족경영운용의 현황을 비교, 분석해 보고 우리나라 실정에 맞는 한국형 고객만족경영의 틀을 제시해 보는 것도 의미있는 작업이 되리라 여겨진다.

결론적으로, 고객만족경영이란 자사가 제공하는 상품 및 서비스, 기업이미지에 대하여 고객의 만족을 획득하기 위하여 정기적, 계속적으로 만족도조사를 실시하여 그 결과를 기초로 불만족한 점을 신속하게 개선하고 보다 높은 만족을 추구하는 경영활동을 말한다. 고객만족을 위한 임직원의 힘을 집약한 기업은 고객만족경영을 향한 과제에 주력하여, 제품개발력을 향상시키고, 고객중심의 질로 재무장한다. 더불어 영업효율의 극대화를 꾀하며, 지속적이고 장기적인 고객만족경영을 위해 고객만족기업문화로 혁신하여 궁극적으로 기업의 목표는 고객만족이라는 경영이념 혹은 경영철학으로 화시켜 나가야 한다.