시판 의류제품에 관련된 소비자의 불만을 조사하기 위하여 실시된 본 연구는 1981년부터 1990년 까지 10년간 서울시내 소비자 단체의 소비자 고발 상담실에 접수된 의류제품 관련 불만자료를 수집하여 불만 고발의 내용과 고발의 처리 결과에 대해 고찰하였으며, 이 결과를 보충하기 위하여 서울 시내 주부를 대상으로 소비자 불만을 설문조사하여 그 결과를 고발자료와 비교 고찰하였다. 이의 결과는 다음과 같다.

가. 소비자 고발자료

1. 고발자료의 일반적 사항

피고발자의 성별 및 연령에 따른 고발 건수의 연도별 변화는 성별로는 매년 여성이 남성보다 월등히 많았으며, 연령별로는 20대와30대가 매년 평균 78%이상을 차지하며, 그 외에 40대, 50대, 60대·10대의 순이었다.

발생단계별 불만고발은 연도별로 세탁단계에서의 고발이 가장 많은 비율을 차지하며 '81년 31.3%에서 '90년 61%로 증가하였다. 이에 비해 구입단계나 착용단계에서의 불만 고발은 적은 것으로 나타났다. 세탁단계에서의 고발은 '80년대 초에는 물세탁에 대한 고발이 90% 이상이었으나 '83년 이후에는 드라이클리닝에 대한 고발이 크게 증가하여 70%이상을 차지하였다. 의복종류에 따른 연도별 고발 건수의 변화는 외의류에 대한 고발이 가장 많아 전체의 80%이상이었으며, 외의류 중에서도 정장류와 코트류에 대한 고발이 70%이상으로 큰 비중을 차지하고 있었다. 구입장소에 따른 고발은 유명 메이커 대리점에 대한 고발 비율이 가장 많았으며 그 증가의 폭도 크게 나타났다. 이외에 시장에 대한 고발이 유명메이커대리점 다음으로 높게 나타났고, 백화점이나 맞춤점, 할인 매장은 비교적 낮게 나타났다.

2. 불만 고발의 내용

불만 고발의 내용은 품질에 관한 것, 서비스, 가격, 계약, 불공정거래에 관한 것이었고, 이중 품질에 관련된 고발이 연평균 약 76%로 가장 많았으며, 서비스, 가격, 계약, 불공정거래에 관한 고발은 비교적 적게 나타났다.

품질에 관련된 고발은 세탁단계에서 발생한 것이 대부분으로 그 내용에 따른 고발 건수는 표면변화에서는 보프라기와 털·솜이 빠져나옴에 대한 고발이 80%이상으로 가장 많았고, 촉감변화에서는 경화와 표면이 갈라지거나 거칠어짐에 대한 고발이 50% 이상이었다. 형태변화에서는 수축과 신장에 대한 고발이 75% 를 차지 했으며, 파손에서는 찢어짐, 미어짐, 구멍, 튿어짐 등의 순으로 나타났다. 색상변화에는 탈색과 변퇴색에 대한 고발이 87%이상으로 가장 많았다. 오점에서는 얼룩에 대한 고발이 83% 이상으로 가장 많았다. 부속품사고에서는 단추나 지퍼의 결함에 대한 고발이 가장 많았다. 기능불량에는 방수코팅이나 기타 표면처리된 제품이 그 기능을 못하게 되는데 대한 불만이 많았으며, 기타에서는 사이즈불량에 대한 고발이 40% 이상으로 가장 많았다.

서비스불량에서는 교환거절에 대한 고발이 가장 많아43% 이상이었으며 수선불량 및 불친절의 순으로 나타났다. 가격문제에서는 적정가격을 무시한 폭리나 장소별 가격차이에 대한 고발이 많았다. 계약문제에는 맞춤시 요구사항무시와 차액환불 회피에 대한 고발이 70% 이상으로 많았다. 불공정거래에서는 부당한 세일과 성분이나 함량을 속여 파는데 대한 고발이 대부분이었다.

3. 불만 고발의 처리 결과

고발에 대한 처리는 소비자부주의로 처리된 경우는 '81년 8.5%에서 '90년 1.2%로 감소하였으며, 교환 및 환불은 '81년 54.8%에서 '90년 6.0%로 크게 감소하였다. 합의 및 배상 처리는 '81년 5.0%에서 '87년에는 18.8% 까지 증가하였다가 '90년에는 6.0%로 감소하였다. 수선이나 재세탁, 다시맞춤 등은 '81년 6.4%에서 '90년 2.5%로 감소하였다. 시정이나 소송, 심의 등은 '81년 2.7%에서 '90년 6.2%로 증가하는 추세이며, 피고발자 연락불능 또는 피고발자 불응 등은 '81년 3.7% 에서 '90년 0.9% 로 감소하였다. 정보제공 및 시험분석은 '81년 6.9% 에서 '90년 76%로 크게 증가하였다. 교환이나 환불의 감소, 합의 및 배상의 증감추세 등은 업체나 판매처의 소비자전담기구 설치의 증가와 품목별피해보상규정의 시행 등에 기인한 것이며,소비자 부주의 판정이 줄어 든 것은 의류제품에 대한 소비자 지식의 증가를 의미한다고 본다. 소비자고발 상담실의 고발 처리율은 '81년 부터 '90년 까지 평균 83% 로 높게 나타났으며, 증거불충분이나 소비자취하 등으로 미처리 된 것은 평균 17%정도로 나타났다.

나. 설문조사 자료

1. 세탁 관련 불만의 경험에 대해 물세탁시 76.7%, 세탁소에 관련해서 48.6%가 있다고 답하여 물세탁시 불만 경험이 더 많은 것으로 나타났다. 불만의 내용은 물세탁에서는 형태변화, 표면변화, 색상변화의 순이었고, 세탁소 관련 불만은 색상변화, 형태변화, 날짜위반의 순으로 나타났다. 따라서 세탁에 관련된 불만의 내용은 색상변화, 형태변화에 관한 것이 가장 많았다고 볼 수 있으며, 이것은 소비자 고발자료의 분석 결과와 일치하는 것이다.

2. 불만을 제기하는 곳은 물세탁의 경우 제조처.판매처가53%, 소비자단체 5.6%였으며, 세탁소 관련 불만은 일차적으로 세탁소를 찾는 것으로 나타났다. 불만을 제기하지 않은 주부도 물세탁 39.2%, 세탁소 관련 29.3%나 되어 많은 소비자가 불만을 잠재시키고 있었다. 불만을 제기하지 않은 이유로는 번거롭고 시간이 걸릴 것 같아서가 가장 큰 이유로 나타났으며, 불만내용이 사소한 것이라서도 많았다.

3. 의류제품의 구입시 대부분의 소비자가 품질표시를 확인하며(93.5%), 세탁시 이를 참고로 한다(88.8%)하였으나 품질표시에 대해서 불만족스럽게 생각하는 것으로 나타났다(79.2%). 의류제품의 구입장소는 평상복은 시장, 외출복은 백화점, 스포츠웨어는 유명메이커 대리점, 속옷은 시장에서 구입한다가 가장 많았다. 구입 장소별 불만사항에 대해 맞춤점을 제외한 대부분의 장소에서 입어 보지 못하게 함, 판매원의 불친절, 교환거절 등이 지적 되었다.

이상과 같은 소비자 고발자료와 설문조사자료의 결과를 통하여 다음과 같은 제언을 하고자 한다.

① 소비자 고발자료와 설문조사자료의 분석 결과 모두 품질에 관계된 고발이 가장 많았으며, 이러한 불만이 세탁단계에서 발생한 경우가 많은 것으로 나타났다. 또한 다양한 섬유소재의 개발과 가공에 따른 의류제품의 고급화는 그 취급에 있어서 많은 어려움이 따르게 되었다. 따라서 의류 제조업체에서는 의류제품이 그 특성상 세탁과정이 필수적이고 중요한 부분이기 때문에 세탁에 의한 제품의 손상이 오지 않도록 품질표시를 정착하게 기재해야 하며, 소비자는 제품의 품질표시에 나타난 주의사항을 준수하도록 노력하여야겠다.

②소비자단체의 고발처리 상황은 정보제공이 증가하는 추세인데 이러한 추세는 소비자단체의 소비자고발상담실이 고발의 처리를 하는데 필요한 충분한 실험장비와 인력을 갖추고 있지 못한 것이 큰 이유라고 생각한다. 따라서 어떤 소비자기구보다도 소비자의 입장에서 소비자의 권익보호에 앞장선 이들 단체에 인력과 재정적 지원이 있어야만, 많은 불만고발이 더욱 원활하게 처리되고 사회문제화 됨으로써 업계나 판매처에 피드백되어 품질이나 서비스 등의 개선이 촉진되리라 생각한다.