나.설문조사자료의 분석

소비자보호단체의 소비자 고발 상담실에 접수된 의류제품에 관련된 소비자의 불만은 그림 3, 표 7에서 나타난 바와 같이 세탁단계에서의 고발이 가장 많았으며, 드라이클리닝에 관려된 고발이 물세탁 보다 많았다. 또한 그림 7, 표 8과 같이 불만고발의 내용은 품질변화에 관한 것이 가장 많았고, 품질변화 중에서는 색상변화, 파손, 형태변화 등의 순으로 나타났다. 따라서 주부소비자의 세탁과 구입에 관련된 불만과 불만시 취하는 행동 등에 관해 조사함으로써 소비자 고발 상담실의 자료 분석 결과와 비교하고자 한다.

1. 조사대상의 일반적 사항

조사대상의 일반적 사항은 표 23과 같다.

조사대상자의 연령별 분포는 30대가 48.6%, 40대가 33.0%, 50대가 18.4% 였다. 직업의 유무는 있다 36.0%, 없다 57.3% 였다. 교육수준은 국졸이하가 1.2%, 중졸 18.9%, 고졸 53.1%, 대졸이상 21.6%였다. 월수입은 30만원 미만이 1.0%, 30∼50 만원 미만 4.0%, 50∼80만원 미만 14.6%, 80∼100만원 미만 25.3%, 100∼150만원 미만 25.1%, 150∼200만원 미만 13.6%, 200만원 이상이 12.4%이었다.

2. 의류제품의 품질표시 및 구입장소

의류제품의 품질표시에 관련된 소비자의 태도와 인식, 의류제품의 구입장소와 구입장소에 따른 불만사항을 설문조사한 결과는 다음과 같다.

1) 의류제품의 품질표시

의류제품의 구입시 품질표시 확인 여부를 조사한 결과는 표 24 와 같다.

반드시 확인한다41.4%, 확인할 때도 있고 않할 때도 있다52.1%, 확인하지 않는다 4.7%, 품질표시가 있는지 몰랐다 0.5%로 대부분의 주부가 제품 구입시 품질표시를 확인하는 것으로 나타났다. 세탁전에 세탁표시 확인 여부를 조사한 결과는 표 25로 반드시 확인한다가 44.9%로 가장 많았고 대체로 그렇다 43.9%, 하지 않는다 9.4%로 대부분의 주부가 세탁시 세탁표시를 확인하는 것으로 나타났다. 그러나 구입한 의류제품의 품질표시에 대한 생각을 조사한 결과, 품질표시가 정확하다고 한 사람은 20.8%로 낮게 나타났고, 섬유명 및 혼용율이 잘못 표시됨 11.7%, 취급주의표시가 잘못됨 12.7%, 사이즈표시가 잘못됨 24.3%, 세탁후 라벨이 지워짐 24.1% 로 나타났다. 대부분의 소비자는 품질표시를 확인하고 의복을 구입, 이것을 기준으로 세탁하지만 품질표시에 대해 불만족스럽게 생각하는 것은 품질표시의 부정확성에 기인한 불만을 경험했기 때문으로 생각할 수 있다. 품질표시 중에서도 사이즈표시에 대한 불만이 가장 많았는데 이는 소비자 고발 자료중 기타불량에서 사이즈불량에 대한 고발이 계속 증가하고 있는 것을 잘 설명해 주고 있다고 본다.

2)의류제품의 구입

의류제품의 구입장소를 조사한 결과는 표 27 과 같다.

평상복의 경우 시장에서 구입이 63.3%로 가장 많았고, 유명메이커 대리점 43.7%, 할인매장 18.9%, 백화점 7.9%, 노점상 3.0%순이었다. 외출복의 구입은 백화점 36.0%, 유명메이커대리점, 할인매장이 각각 19.4%,시장 12.9%, 맞춤점 6.0%순 이었다. 스포츠웨어의 경우 유명메이커대리점이 27.5%로 가장 많았고 할인매장 25. 6%, 시장 19.9%, 백화점 12.7% 순이었다. 속옷류의 구입은 시장이 56.3%로 가장 많았고 할인매장 14.9%, 유명 메이커 대리점 12.9%, 백화점 7.9% 순이었다.

구입장소별 구입시 (또는 교환시) 불만사항을 조사한 결과는 표 28와 같다.

①시장의 경우, 입어 보지 못하게 함35.7%, 판매원의 불친절 14.1%,교환시 차액 환불거절 9.9%, 교환거절 8.7% 순이었다.
②유명메이커대리점의 경우, 교환시 차액환불거절 12.9%, 판매원의 불친절 14.1%, 입어보지 못하게 함8.2%순이었다.
③맞춤점의 경우 맞춤기한을 어김에 대한 불만이 18.4%로 가장 많았다.
④할인매장의 경우 판매원의 불친절 15.1%, 입어보지 못하게 함9.9%로 나타났다.
⑤노점상의 경우 입어보지 못하게 함에 대한 불만이 15.1%,교환거절 7.4%, 판매원의 불친절 6.5% 순으로 나타났다.

맞춤점을 제외한 모든 구입장소에서 공통적으로 문제가 된것은 입어보지 못하게 함, 판매원의 불친절, 교환거절. 교환시 차액환불거절이었다. 이러한 불만은 소비자 고발상담실에 접수된 서비스에 대한 불만을 나타낸 Table 18 중 교환거절과 불친절에 대한 것이 가장 많았던 것과 관계가 있으리라 보며 계약문제에 있어서 차액환불회피에 대한 불만이 가장 많았던 것과도 관계가 있으리라 본다.

3. 의류제품의 세탁

물세탁과 세탁소 세탁관련 의류제품에 대한 불만경험 여부를 조사한 결과는 표 29로 물세탁의 경우 있다 76.7%, 없다 14.9%로 나타났으며, 세탁소세탁 관련 불만의 경험은 있다 48.6%, 없다 37.2%로 나타나 물세탁에 있어서의 불만 경험이 더 많은 것으로 나타났다.

세탁에 관련된 불만내용을 복수응답하도록 한 결과는 표30과 같다.

물세탁의 경우 형태변화에 대한 불만이 31.3%, 표면변화 27.2%, 색상변화 25.4%, 부속품불량 0.9%로 나타났다. 세탁소 세탁 관련 불만내용은 색상변화가 22.4%로 가장 많았고 형태변화 13.2%, 세탁완료날짜위반 12.4%, 표면변화 11.3%, 부속품불량 9.2%로 나타났다. 따라서 세탁에서 가장 많은 불만이 지적된 것은 색상변화이고, 형태변화, 표면 변화, 파손 등의 순이라 할 수 있다. 이러한 결과는 앞의 Table 8 에서 품질 변화 중 색상변화에 대한 고발이 가장 많았던 것과 일치하는 것이다. 그러나 Table 8에서 색상변화 다음으로 많은 고발의 대상이 된 것이 파손인 것에 비해 설문조사에서는 파손이 낮게 나타나 파손이 세탁에 의해 초래되는 것이 아님을 간접적으로 설명 한다 할 수 있다. 그 외에 형태변화와 표면변화는 물세탁의 경우 고발자료 보다 훨씬 높게 나타나 그 이유를 불만을 다른 곳에 제기하였거나 잠재시켰기 때문으로 생 각할 수 있다. 부속품불량의 경우 물세탁 보다 세탁소 세탁에서 높게 나타났다.

위와 같은 불만을 제기하는 곳을 조사한 결과 물세탁의 경우 제조처 5.6%, 판매처 47.4%, 세제업체 0.3%, 소비자보호단체 5.6%, 불만을 제기하지 않았음 39.2%였으며, 세탁소 세탁 관련 불만의 경우, 세탁소에 가서 항의했다 35.0%, 그냥 참고 입었다 12.7%, 그 세탁소와 거래를 끊었다 16.6%로 나타났다.

물세탁의 경우 제조처나 판매처에 불만을 제기하는 비율이 53%로 이는 소비자고발의 처리 결과에서 교환과 환불처리가 줄어드는 이유를 설명 할 수 있다고 본다. 즉 소비자가 일단 제조처나 판매처에서 불만을 처리 받기 때문에 여기서 처리 받지 못한 것이 소비자단체 등의 고발 상담실로 접수되어 처리되기 때문으로 생각한다. 그러나 물세탁의 경우 불만을 제기하지 않는다고 한 주부가39_2%, 세탁소 세탁의 경우 29.3%로 나타나 많은 주부가 불만을 잠재시키고 있는 것으로 나타났다.

불만을 제기하지 않은 이유를 조사한 결과는 표33으로 물세탁의 경우 불만내용이 사소한 것이라 참고 입는다 26.0%, 가격이 싼 옷이기 때문에 12.8%, 오래 입은 옷이기 때문에 0.4%, 번거롭고 시간이 걸릴 것 같아서 47.2%, 본인 잘못인 것 같아서 9.1%로 나타났다.

세탁소 세탁의 경우 불만 내용이 사소한 것이기 때문에 23.6%, 번거롭고 시간이 걸릴 것 같아서 34.0%, 이웃이기 때문에 31.0%로 나타났다. 물세탁과 세탁소 세탁모두 번거롭고 시간이 걸릴 것 같아서가 가장 높게 나타났는데 이것은 실제로 소비자 상담실과 같은 기구를 설치한 업체나 판매처가 아직은 많이 부족하다는 현실과 소비자단체의 소비자 고발 상담실이 자체의 실험실을 갖추고 있지 못한 실정이기 때문에 외부기관의 의존도가 높기 때문이라고 생각한다. 가격이 싼 옷이라서의 경우 물세탁은 12.8%나 되었으나 세탁소 세탁에서는 0.6% 밖에 되지 않아 가격에 의한 불만잠재는 물세탁이 더 많음을 알 수 있다. 즉 물세탁하는 의류가 드라이클리닝을 해야하는 의류보다 가격이 비교적 낮기 때문에 세탁소에서는 가격이 싸다는 것이 불만 잠재의 원인은 아닌 것으로 생각한다.

세탁소에 가서 항의한 경우 처리 결과에 대한 만족을 조사한 결과는 대체로 만족한다 28.4%, 불만족한다 57.7%, 매우 불만족한다 11.9% 로 나타났다. 즉, 약70%정도의 주부가 세탁소의 처리에 불만을 나타내고 있어 세탁소에서 원활한 처리가 이루어지지 않고 있음을 알 수 있다. 또한 세탁소에 맡기는 의류가 대체로 고급품이며 고가인 것을 고려할 때 불만족 단계에서 머물지 않고 2차적으로 소비자단체의 고발상담실에 고발하기 때문에 앞의 Table7에서와 같이 드라이클리닝 관련 고발이 증가하는데 한 원인이 된다고 생각한다.