2) 서비스 불량

판매원의 불친절, 교환거절, 수선불량, 강매, 수선품분실, 입어보지 못하게 함, 수선거절, 영수증 미발급 등을 서비스불량으로 나누었으며 그에 대한 연도별 고발건수는 표 18 과 같다.

판매원의 불친절에 대한 고발은 '81년 14.3%(2건)에서 '90년 27. 9%(39건)로 증가하였으며, 교환거절에 대한 고발은 '81년 28.6%(4건)에서 '90년 42.9%(60건)로 증가하였다. 수선불량에 대한 고발도 '81년 14.3%(2건)에서 '90년 21.4%(30건)로 증가하였다. 강매나 수선품 분실, 입어 보지 못하게 함, 수선거절에 대한 고발은 적었으며, 그 비율이 감소하고 있다. 불친절이 해가 거듭할수록 증가하고 있어 판매원의 친절교육이 시급하며 소비자를 존중하는 상거래 풍습이 요망된다. 소비자피해보상 규정 제 10조에는 교환·환불에 관한 규정이 있고 제품에 이를 명시하게 되어 있으나, 이러한 규정을 어기고 교환을 일방적으로 거절하는 사례가 있어 소비자 불만의 요인이 되고 있다. 교환 거절 사례는 백화점이나 메이커대리점 보다는 일반시장이나 상가에서 더 많은 것으로 나타났다. 또한 수선불량의 경우 숙련된 수선공의 확보가 어렵고 업체의 투자가 적어 수선이 빠른 시간에 이루어지지 않을 뿐만 아니라 기술부족에 의한 불량한 수선의 원인이 되고 있다. 기업의 형식적인 아프터서비스의 약속보다는 진정으로 소비자의 불편을 해소해주려는 책임있고 체계적인 수리가 이루어져야겠다.

3) 가격문제

폭리, 부당가격, 장소별 가격차이, 분할요금의 부당한 책정을 가격문제로 나누었으며 그에 대한 연도별 고발건수는 표 19와 같다.

폭리나 부당한 가격에 대한 고발은 '81년 69.2%(9건)에서 '90년 16.1%(27건)로 그 비율이 감소하였다. 장소별 가격 차이에 대한 고발은 '81년 30.8%(4건)에서 '90년 4.8% (8건)으로 그 비율이 감소하였다. 분할요금 부당책정에 대한 고발은 '86년 75.0% (3건)에서 '90년 79.1%(133 건)로 '80년 후반에 크게 증가하였는데 이는 크레디트카드의 증가로 분할납입제도가 생기면서 분할요금의 부당책정이나 반복 고지서 발급에 대한 것이었다.

4) 계약문제

환불회피, 맞춤요구사항무시, 완성날짜위반, 티켓발행책임회피 등을 계약문제로 나누었으며 그 연도별 고발건수는 표 20 과 같다.

교환시 차액의 환불회피에 대한 고발은 '81년 6.3%(2건)에서 '90년 37.0%(34건)로 크게 증가하였다. 맞춤시 요구사항 무시에 대한 고발은 '81년 84.4%(27건)에서 '90년 43.5%(40건)로 그 비율이 크게 감소하였다. 이는 기성복이 다양하게 생산됨에 따라 맞춤 인구가 줄어 들었기 때문에 상대적으로 감소한 것으로 생각한다. 수선이나 맞춤날짜 위반에 대한 고발은 '81년 6.3%(2건)에서 '90년에는 14.1%(13건)로 증가하였다. 티켓을 발행하고 그에 해당하는 주문을 이행하지 않는데 대한 고발은 '83년 15.4%(2건)에서 '90년 5.4%(5건)로 그 비율이 감소하였다.

5) 불공정 거래

부당한 세일과 성분이나 함량 등을 속이거나 상표를 도용하는 등을 불공정 거래로 나누었고 그에 대한 연도별 고발건수는 표 21과 같다.

부당한 세일에 대한 고발은 '81년 25.0%(2건)에서 '90년 45.7%(16건)로 증가하였으며 '89년에 89.9%(125건)로 크게 증가한 것은 불공정거래에 대한 문제가 사회문제화되고, 여론이 높아짐에 따라 이에 고무된 소비자의 고발이 증가하였기 때문으로 보인다. 가격이나 성분함량을 속여서 파는 경우에 대한 고발은 '81년 75.0%(6건)에서 '90년 54.2%(19건)로 그 비율이 감소하였다.

3. 처리결과

소비자고발 상담실에 접수된 고발의 처리 결과는 표 22와 같다.

전체고발건수를 연도별로 보면 '81년 219건에서 '86년 1047건에 이르기까지 연평균 46.8%의 높은 증가율을 보였고 '87년 이후 '90년까지는 연평균 10.5%의 증가율을 보였다. 이와 같이 소비자 고발건수가 '80년대 초반기에 높은 증가율을 보인 반면 후반으로 가면서 증가율이 감소한 것은 초반기에는 소비자 고발에 대한 소비자의 권리의식이 부족했으며, 소비자 고발을 접수, 처리할 기구가 민간 소비자단체외에는 거의 없는 실정이라 소수의 적극적인 선도적 민간 소비자 단체에 고발이 집중되었기 때문으로 생각한다. 또한 소비자피해를 줄이고 소비자를 보호하기 위한 소비자보호법이 본격적으로 추진된 것이 '82년으로 그 이전에는 법적인 규제가 없었으므로 사업자나 정부산하에 소비자의 고발을 전담할 만한 기구가 설치되어 있지 않아 소비자들은 민간단체의 상담실을 많이 이용하게 된 때문으로 생각한다.

소비자보호법이 제정, 공포된 후 거래활동에서 불만 및 피해를 입는 소비자가 사업자를 상대로 직접 교섭하여 구제 받는 제 1차적 방법인 소비자고발센터나 사업자의 아프터서비스센터가 계속 증가하게 되었으며 소비자피해보상기구(소비자상담실, 소비자보호부)를 신규로 설치하거나 기존조직을 지정하여 소비자피해구제의 전담 창구로 운영하는 기업이 늘게 되었다. 따라서 이러한 기구의 확산효과는 '80년대 후반에 들어서면서 나타나 민간 소비자단체의 고발상담실에 접수되는 고발의 비율도 차츰 줄어들어 증가율이 낮게 나타난 것으로 본다.

소비자고발에 대한 처리는 ①소비자 부주의 ② 교환, 환불 ③ 합의, 배상 ④수선, 재세탁 ⑤시정, 소송, 심의 ⑥피고발자 연락불능 또는 피고발자 불응 ⑦정보 제공 및 시험분석 등으로 나누어 볼 수 있다.

① 소비자 부주의로 처리된 고발 건수는 '81년 8.5%(16건)에서 '90년에는 1.2% (19건)로 그 비율이 감소하는 추세에 있다. 소비자 부주의 처리는 불만 발생의 원인이 품질이나 서비스, 가격 등에 있는 것이 아니라 소비자 자신의 부주의에 있는 것으로, 그 비율이 감소하고 있는 것은 의류제품에 대한소비자의 의식이 높아졌기 때문으로 볼 수 있다.

② 교환·환불로 처리된 경우는 '81년 54.8%(120건)에서 '90년 6.0%(105건)으로 감소하는 추세에 있다. 교환이나 환불 처리가 '80년대 후반으로 가면서 감소한 것은 '80년대 초에는 판매처나 의류제조업체에 소비자 전담기구가 설치된 곳이 거의 없었고, 소비자의 불만을 처리해주는 기능을 소비자단체가 수행하였기 때문에 판매처나 제조업체서는 품질의 개선이나 서비스 개선 등의 노력보다는 이미지 관리를 위해 소비자단체에 의해 처리를 의뢰받은 것은 교환이나 환불을 해주었기 때문에 이에 대한 비율이 증가한 것으로 생각한다. 그러나 '80년대 후반으로 가면서 소비자보호법의 시행으로 소비자전담기구를 설치한 업체나 판매처가 증가함에 따라, 소비자는 의류제품에 관련된 불만을 일차적으로 이러한 기구에 제기하여 해결 받음으로써 이러한 기구가 설치되어 있지 않거나, 있어도 처리가 원만하게 이루어지지 않을 때 소비자 고발상담실을 찾게 되므로 교환이나 환불 처리가 감소한 것으로 생각한다.

③ 합의·배상처리는 '81년 5.0%(11건)에서 '87년 중반 18.8%(266건)까지 증가 하였다가 '90년에는 6.0%(105건)으로 감소하였다. 합의나 배상 처리가 '80년대 초기에 비해 '86년과 '87년에 크게 증가한 것은 손상된 제품에 대한 피해보상기준이 '86년 2월부터 시행됨에 따라 이에 의거한 처리가 증가하였기 때문으로 본다. 그러나 교환이나 환불과 마찬가지로 소비자전담기구를 설치한 업체나 판매처의 증가로 처리율도 감소한 것으로 생각한다.

④ 수선이나 재세탁, 다시 맞춤으로 처리된 비율은 '81년 6.4%(14건)에서 '90년에는 2.5%(43건)으로 감소하고 있다. 이는 각 판매처나 업체 등에 의복 수선을 위한 기구가 설치되어 소비자의 요구나 불만에 대해 대처하고 있으며, 기성복의 발달로 맞춤 인구가 줄어 이에 대한 고발도 감소하여, 수선이나 재세탁, 다시맞춤으로 처리 되는 비율이 감소하였다고 본다.

⑤ 시정이나 소송, 심의 등은 소비자의 불만을 소비자단체의 중재로 해결이 안되었을 때 국가기관이나 해당관청에 의뢰하여 시정을 명령하도록 요구하거나 상급단체에 심의 요청 또는 법적인 절차를 밟아 소송을 하는 것으로 '81년 2.7%(6건)에서 '90년에는 6.2%(108건)으로 증가하는 추세에 있다. 이는 소비자보호단체들의 활동이 업체나 판매처에 법적인 제제력을 갖지 못하기 때문에 소비자단체의 중재에 불응하는 사례가 늘었기 때문으로 생각한다.

⑥ 피고발자 연락불능 또는 피고발자 불응의 경우 소비자가 첨부한 피해제품의 라벨에 제조 또는 판매업자에 관한 사항이 없거나 허위인 경우에 연락불능으로 처리되기도 하고 소비자단체의 중재에 무조건 불응하는 사례에 대한 것으로 '81년 3. 7%(8건)에서 '90년에는 0.9%(15건)로 감소하는 추세이며 전체 처리 중 가장 적은 비율을 차지하고 있다.

⑦고발의 처리에서 가장 많은 비율을 차지하는 것은 정보제공 및 시험분석으로 '81년 6.9%(13건)에서 '90년 76%(1197건)로 크게 증가하였다. 이와 같이 정보제공 및 시험분석이 '80년대 후반으로 가면서 크게 증가한 것은 제품의 품질변화에 대한 불만이나 구입시 불만사항에 대한 소비자의 고발을 소비자 단체가 직접 처리하기 보다는 불만의 해결방법을 소비자보호법과 품목별피해보상규정에 의거하여 제시함으로써 일차적으로 판매처나 제조처의 소비자전담기구를 찾도록 했으며, 자체의 시설이나 인력으로는 처리가 어려운 고발에 대해서는 외부 전문 시험기관에 시험분석을 의뢰하는 경우가 늘어났기 때문으로 생각한다.

전체 고발 중 처리된 상황은 '81년 85.8%(188건)부터 '90년 90.3%(1574건)까지 평균 83%로 높은 처리율을 보이고 있다. 증거 불충분이나 소비자취하 등으로 미처리된 것은 '81년 14.2%(31건)부터 '90년 9.7%(169건)까지 평균 17% 정도로 나타났다.