2. 불만고발의 내용

불만 고발의 내용은 품질, 서비스, 가격, 계약, 불공정거래에 관한 것으로 나눌 수 있으며, 그 연도별 변화 추세는 그림 7 과 같다.

그림 7에서 불만 내용 중 품질에 관련된 고발이 서비스나 가격, 계약, 불공정거래에 관한 고발보다 월등히 많은 것을 알 수 있다. 품질에 관련된 고발은 '81년 146건 이던 것이 '90년에는 1180건 이나 되어 전체 고발 가운데 약 70%를 차지하고 있다. 의복은 일반적으로 구입 후 착용과 세탁을 반복하게 되기 때문에 의류제품에는 세탁방법을 표기하게 되어 있다. 그러나 시판 의류제품 가운데는 품질이 불량하거나 세탁방법의 표시가 부적절하거나 미표시 된 것이 많고, 소비자의 지식 부족에서 오는 세탁부주의, 세탁소의 기술 부족과 낙후한 시설 때문에 품질에 관련된 대부분의 고발이 세탁단계에서 발생하고 있다. 이렇게 불만 고발의 대부분을 차지하고 있는 품질에 관련된 고발의 내용을 연도 별로 나타낸 것은 표 8과 같다. 이러한 품질에 관련된 고발은 그림 3에 나타난 세탁 단계에서 발생한 것이 대부분으로 '90년 까지 매년 건수가 가장 많았고 그 변화도 큰 폭으로 증가하는 추세이다. 불공정 거래의 경우 '83년 이후 약간씩 증가하고 있으며, 서비스 관련 불만은 '88년 까지 전체에서 차지하는 비율이 극히 적었으나 '88년 이후에는 증가하는 추세이다. 가격에 관한 불만은 적은 폭이지만 증가하고 있으며, 계약관련 불만은 서비스와 마찬가지로 적은 비율로 계속되었으나 '89년에 큰 폭으로 증가하였다가 '90년에는 감소하였다.

1) 품질변화

그림 7에 나타난 불만 내용 중 가장 많은 건수를 차지하며 급격한 증가를 보인 품질 관련 고발내용의 연도별 변화를 나타낸 것이 표8이다.

품질에 관련된 고발은 표면변화, 촉감변화, 형태변화, 파손, 색상변화, 오점, 부속품 불량, 기능불량, 기타 등으로 나누었는데, 이 중 가장 많은 비율을 차지하는 것은 색상변화와 형태변화, 파손 등에 관한 것 이었다.
이상과 같이 품질에 관련된 불만 고발은 전체 고발에서의 비중이 매우 높기 때문에 표 8에 분류한 내용을 표 9에서 표 17까지에서 좀 더 상세하게 세분화하여 고찰 하였다.

(1) 표면변화

털 빠짐, 보프라기, 털·솜이 빠져나옴, 털·솜이 뭉침, 털·솜이 눌림, 털 갈라짐을 표변변화로 보았고 그에 대한 연도별 고발건수는 표 9 와 같다.

털빠짐현상은 '81년 37.5%(3건)에서 '90년 5.7%(6건)까지 표면변화에서 차지하는 비율이 계속 감소하고 있다. 털빠짐은 모피(fur)의류의 경우 마찰이 많은 겨드랑이와 등 부분에서 발생하였고, 플로킹(flocking)한 의류제품에서 접착불량에 의해 털이 빠지는 현상이 있 었다. 보프라기에 의한 불만은 '81년 62.5%(5건)에서 '90년 73.6%(78건)으로 고발 건수와 비율이 증가하고 있는데, 주로 합성섬유나 모(毛)로 된 스웨터나 순모 양복의 하의에서 많이 발생하였다. 털(down)이나 솜이 빠져나오는 현상은 '83년 5.6% (3건)에서 '88년에는 16.9%(13건)로 증가하였다가 '90년에는 7.5%(8건)로 감소하였는데 이러한 고발은 주로 겨울 방한복인 파커류에서 많이 나타났다. 이는 '80년 후반에 유행한 파카류의 보온용 충전재(filler)로 사용된 털(down)이 뻗뻗해서 외피 밖으로 빠져 나오거나 시접의 봉제가 일반의류처럼 되어 그 사이로 털(down)이나 솜이 빠져나오는 것에 대한 불만이 늘어 났기 때문이다. 털(down)이나 솜이 뭉치는 것도 털이나 솜이 빠져나오는 것과 마찬가지로 '80년 후반에 증가하였는데 방한용 의류에서 상의의 밑단이나 소매부리 등에 털·솜이 뭉치는 것에 대한 불만이었다. 털(down)·솜이 죽는 것(납작해 지는 것)에 대한 고발은 '83년 3.7%(2건) 이던 것이 '86년 16.9%(12건)으로 증가하다,'90년에는 3.8%(4건)로 감소하였다. 털(fur)이 갈라지는 것은 '80년 후반에 나타난 것으로 '90년에 4.7%(5건)로 표면변화 중에서 가장 적은 내용으로 모피류의 털 끝이 갈라지는데 대한 고발이었다.

(2) 촉감변화

연화, 경화, 정전기, 표면이 갈라짐 등을 촉감변화로 보았고 그에 대한 연도별 고발 건수는 표 10과 같다.

연화는 직물이 세탁 후 후들거리는 등 형태안정성이 불량 한 것으로 '86년 43.8%(14건)로 높게 나타났다가 '90년에는 12.2%(6건)로 감소하였다. 경화는 '81년 50.0%(1건)에서 '90년 42.9%(21건)로 고발건수는 증가했으나 비율은 감소하였다. 정전기에 대한 고발은 매년 1건 또는 2건으로 적게 나타났다. 표면갈라짐은 '83년 이후에 증가하여서 '90년에는 40.8%(20건)로 가죽의류제품에서 많이 나타났는데, 드라이클리닝 후 가죽의 표면이 갈라지거나 벗겨지는 것과 장식용으로 사용된 인조피혁의 표면이 갈라지는 현상에 대한 고발이 많았다. 가죽의류가 유행되었던 '80년 후반에 가죽의류와 함께 인조피혁의류도 많이 생산되었는데 가죽의류에 알맞는 세탁을 할 전문세탁소의 부재와 드라이클리닝을 해야 할 의류에 물세탁을 해야하는·인조피혁 장식을 사용하여 드라이클리닝시 인조피혁의 가소제가 유출되면서 표면이 갈라지는 현상이 발생하였다.

(3) 형태변화

뒤틀림, 수축, 신장, 구김이 펴지지 않음, 돌돌 말림, 주름이 펴짐, 우는 등을 형태 변화로 분류하였고 그에 대한 연도별 고발건수는 표 11과 같다.

재단이나 봉재의 불량으로 세탁 후 형태가 뒤틀리는 것에 대한 고발은 '81년 7.7%(2건)에서 '90년 5. 0%(7건)로 점차 감소하였다. 수축은 형태변화에서 가장 고발이 많았던 것으로 '81 년 61.5%(16건)에서 '90년 60.4%(84건)으로 그 건수나 비율이 줄어 들지 않고 있다. 신장은 '81년 23.1%(6건)에서 '90년에는 17.3%(24건)로 감소하였다. 착용이나 세탁 후 구김이 펴지지 않는데 대한 고발은 '81년 3.8%(1건)이었고,'90년에는 4.3%(6건)이었다. 소매나 밑단이 말리는 현상에 대한 고발은 '86년에 9.4%(11건)였다. 주름이 있는 의류의 주름이 펴지는 것에 대한 고발은 '86년 12.8%(15건)에서 '90년 1.4%(2건)로 감소하였다. 시접부분이나 접착심지를 댄 곳이 우글거리는 현상에 대한 고발은 '83년 4.6%(3건)에서 '90년 7.2%(10건)로 증가하였다.

(4) 파손

구멍, 찢어짐, 용해·녹음, 미어짐, 튿어짐, 원래 파손된 상태, 눌다,삭다, 태우다 등을 파손으로 분류하였고, 그에 대한 연도별 고발건수는 표 12와 같다.

의류에 구멍이 생기는 것에 대한 고발은 '81년 9.4%(3건)에서 '88년 22.0% (42건)으로 크게 증가하였다가 '90년 에는 12.9%(30건)으로 감소하였다. 찢어짐은 '81년 28.1%(9건),'90년 27.2%(63건)로 감소하지 않고 있다. 미어짐에 대한 고발은 '81년 31.3%(10건)에서 '90년 16.4%(38건)로 건수는 증가하였으나 비율은 감소하였다. 튿어짐은 '81년 15.6%(5건)에서 '90년 11.2%(26건)로 비율이 감소하였다. 구입 할 때부터 파손이 된 상태인 의류에 대한 고발은 '81년 12.5%(4건)에서 '90년 6. 9%(16건)로 비율이 감소되었다. 의류의 일부가 누는 것에 대한 고발은 세탁소에 맡긴 의류에서 나타난 것이 대부분인데 다림질 미숙에 의한 것이 많았으며, '82년 4. 2%(1건)에서 '90년 6.0%(14건)으로 증가하였다. 삭는 것에 대한 고발은 '83년 2. 8%(3건)에서 '90년 1.7%(4건)로 그 비율이 감소하였다. 세탁소에서 의류를 태운 경우에 처리가 안되어 고발된 경우는 '83년 2.8%(3건)에서 '90년 1.7%(4건)로 그 비율이 감소하였다.

(5) 색상 변화

탈색, 이염, 변퇴색, 황변, 색이 고르지 않음, 흰줄이 생김 등을 색상변화로 나누었고 그에 대한 연도별 고발 건수는 표 13과 같다.

색상변화는 전체 품질에 대한 불만고발 중 가장 많은 부분을 차지하고 있다. 탈색은 '81년 68.9%(31건)에서 '90년 54.5%(259건)로 고발건수는 크게 증가하였으나 비율은 감소하는 추세이다. 이염은 '81년 4.4%(2건)에서 '90년 22.9%(109건)로 크게 증가하였다. 변퇴색에 대한 고발은 '81년 26.7%(12건)에서 '90년 19.6%(93건)로 고발건수는 증가하였으나 비율은 감소하였다. 황변현상은 '83년 4.1%(6건)에서 '90년 0.8%(4건)으로 감소하였다. 원래부터 색이 고르지 않은 데 대한 고발은 '83년 0.7%(1건)에서 '90년 1.7%(8건)으로 증가하였다. 흰줄이 생김에 대한 고발은 '84년 3.5%(4건)에서 '90년 3.4%(16건)으로 증가하였다. 흰줄이 생김은 드라이클리닝을 맡긴 한복에서 많이 나타났는데 염색견뢰도와 외부마찰에 약한 견과 같은 원단을 드라이클리닝 할 때 무리한 세탁물의 투입과 장시간 세탁 또는 탈색으로 심하게 주름이 잡힌 상태로 회전함으로써 발생된 것이었다. 색상변화에 있어서 문제가 많이 발생된 순서는 탈색, 변퇴색, 이염으로 염색견뢰도 문제가 대부분이다. 의류제품의 색상은 염색기술과 유행의 영향에 따라 매우 다양해졌으나 염색견뢰도나 세탁방법에 문제가 있어 이에 대한 고발이 늘고있는 것으로 보인다.

(6) 오점

얼룩, 때가 안빠짐, 역오염을 오점으로 분류하였고 그에 대한 연도별 고발 건수는 표 14와 같다.

얼룩은 착용 중에 생긴 얼룩과 세탁부주의에 의한 얼룩이 대부분이었는데 '81년 100.0%(1건)에서 '90년 72.9%(43건)로 건수는 크게 증가하였지만 그 비율은 감소하였다. 때가 안빠짐은 '83년 3.3%(1건)에서 '90년 8.5%(5건)로 증가하였다. 역오염은 드라이클리닝을 맡긴 의류에서 나타난 것으로 노후한 용제를 사용하거나 오염이 심한 의류와 섞어서 세탁한 경우에 발생하였는데 '83년 3.3%(1건)에서 '90년 18.6% (11건)로 증가하였다.

(7) 부속품 사고

단추·지퍼, 안감·심지, 고무줄, 장식테잎, 색실, 금박,장신구 등에 의한 고발을 부속품사고로 보았으며 그에 대한 연도별 고발 건수는 표 15와 같다.

단추나 지퍼가 망가지거나 색상이 변하거나 탈색되는데 대한 고발은 '81년 54.5%(6건)에서 '90 년 64.7%(11건)로 증가하였다. 안감이나 심지의 불량에 대한 고발은 1∼3건 이었다. 고무줄이 늘어지거나 끊어지는데 대한 고발은 5건 내외였다. 장식테잎 불량에 대한 고발은 '83년 23.8%(5건)에서 '89년 38.6%(4건)로 그 비율이 증가하였다. 수를 놓는데 쓰인 색실이나 수실의 불량에 대한 고발은 2건 내외로 적게 나타났다. 금박이나 장신구가 탈락되는데 대한 고발은 '81년 18.2%(2건)에서 '87년 44.8%(13 건)로 증가하였다가 '90년에는 23.5%(4건)로 감소하였다.

(8) 기능불량

바느질미완성,코팅이 벗겨짐을 기능불량으로 분류하였으며 그에 대한 연도별 고발건수는 표 16과 같다.

바느질이 미완성되어 의복의 기능을 못하 데 대한 고발은 1∼2건으로 적게 나타났으나 코팅이 벗겨지는데 대한 고발은 '84년 33.3%(1건)에서 '90년 100.0%(8건)로 증가하였다. 코팅이 벗겨지는 것에 대한 고발은 방수·발수 가공이 된 스포츠웨어에서 많았다.

(9) 기타

재단불량, 원단조직이상, 끝마무리불량, 사이즈불량, 나염이 지워짐, 올나감, 올풀림, 품질표시불량, 악취, 기조직파괴, 곰팡이, 피부장해를 기타로 분류하였으며 그에 대한 연도별 고발건수는 표 17과 같다.

재단불량과 원단조직 이상에 대한 고발은 감소하고 있으며 끝마무리불량에 대한 것은 적었다. 사이즈불량에 대한 고발이 가장 많았는데 '81년 42.1%(8건)에서 '90년 36.6%(37건)로 고발건수는 증가하였지만 그 비율은 감소하였다. 시판의류제품의 품질표시 실태를 조사한 연구^{60) 61)}에서도 백화점의 경우 호칭과 제품치수 표시 실태에서 여성복, 아동복, 내의 등이 모두 높은 표시율을 보였으나 시장의 경우에는 대체로 저조하게 나타났다고 했다. 나염무늬가 지워짐에 대한 고발은 '81년 15.8%(3건)에서 '90년 3.0%(3건)로 그 비율이 감소하였다. 올나감은 스타킹이나 니트류에서 발생한 것으로 '81년 5.3%(1건)에 서 '90년에는 20.8%(21건)로 증가하였다. 스타킹의 경우 비비거나 마찰하였을 경우 강도가 약하면 점줄(올나감)이 발생하는데, 시판 고탄력 스타킹의 상품테스트 결과 점줄불량제품이 전체의 34%로 높게 나타났다. ⁶²⁾ 올풀림에 대한 고발은 '81년 15. 8%(3건)에서 '90년 6.9%(7건)로 그 비율이 감소하였다. 잠바의 손목이나 허리단의 편물조직이 불안정하여 올이 풀리거나, 직물조직의 불량으로 올이 풀리고 빠지는 경우가 대부분이었다. 품질표시 불량이나 악취가 남, 기조직 파괴·분리, 피부장해에 대한 고발은 적었다. 곰팡이가 생기거나 썩은 경우에 대한 고발은 '83년 4.4%(2 건)에서 '90년 6.9% (7건)로 증가하였다.
이상과 같이 품질변화에 대한 소비자의 고발을 분석한 결과 색상변화에 관한 고발이 가장 많았으며, 파손, 형태번화, 표면변화 등의 순으로 나타났다. 고발이 가장 많았던 색상변화의 경우 '81년 30.8%(45건)였던 것이 '90년에는 40.3%(475건)로 증가하였으며, 파손의 경우 '81년 21.9%(32건)에서 '90년 19.7%(232건)로 그 비율이 감소하고 있으며 형태변화는 '81년 17.8% (26건)에서 '90년 11.8%(139건)로 감소하고 있다. 이들 색상변화와 형태변화는 세탁과정에서 많이 발생하였으며 파손은 착용과정에서의 발생이 많았다. 그러나 파손과 형태변화에 관한 것은 전체에서 차지하는 비율이 감소하고 있는데 반하여 색상변화에 대한 불만은 눈에 띄게 증가하고 있다.

이는 국민의 소득수준이 낮고, 소비자의 관심이 의류제품의 물리적수명에 있었던 과거에 비하여 소득수준이 높아지고 다양한 품질과 가격의 제품이 계절마다 쏟아져 나왔던 지난 수년간 소비자의 품질에 대한 의식수준이 높아졌으며 아울러 소비자의 관심은 물리적 수명보다는 외관요소에 더 많게 되었다. 외관요소 중에서도 색상과 스타일은 의류제품 구매의 중요한 결정 요인이 되었고, 이러한 외관요인에 손상이 생겼을 때 소비자는 큰 불만을 나타내게 된다고 생각한다. 소비자의 색상에 대한 안목과 감성이 각종 정보와 여러 제품의 비교구매를 통해 높아졌으며 의류제품의 물리적수명 보다는 외관요소에 더욱 중요성을 두기 때문에 조그마한 결점에 대해서도 민감하게 반응하게 되어 이에 대한 고발이 증가한 것으로 생각한다. 또한 업체·판매처에서의 소비자상담실을 통한 1차적 해결방법이 있는데도 색상변화에 대한 고발이 오히려 늘어나는 것은 색상변화가 제품의 생산부터 사용·세탁의 다양한 과정에 걸쳐 복합적으로 일어나기 때문에 판매처나 업체에서도 원활한 처리가 이루어지지 않기 때문으로 본다. 파손에 대한 고발은 적은 폭으로 감소하는 추세에 있는데, 그 이유는 지난 수년간 의류제품이 고급화, 고가격화되면서 조그만 파손에 대해서는 스스로 처리하거나 수선점에 의뢰하던 것이 소비자단체로 고발되었으며, '80년대 후반으로 가면서 수리 센터를 운영하는 판매처가 증가되어 다수의 파손에 대한 불만이 흡수되었기 때문으로 본다. 즉 1차적으로 판매처에서 파손에 대한 교환이나 수리가 선행되고 그것이 원만하게 해결되지 못했을 때 소비자단체를 찾게 되기 때문이다. 형태변화에 대한 고발이 크게 감소한 것도 파손과 마찬가지로 소비자보호법 시행에 따라 각 업체나 판매처에 설치된 수리센터나 소비자상담실에 많이 흡수되었기 때문 이라고 생각한다.