소비자 고발 상담실에 접수된 시판 의류제품에 관련된 고발 자료의 분석을 통해 의류제품에 관련된 소비자의 불만을 조사하고, 이러한 조사를 보충하기 위해 서울 시내 30대에서 50대 주부를 대상으로 의류제품에 대한 불만실태를 설문조사한 자료를 분석한 결과는 다음과 같다.

가. 소비자고발자료의 분석

소비자 고발 상담실에 접수된 소비자 고발 자료는 고발 자료의 일반적 사항, 불만 고발의 내용, 고발의 처리결과로 나누어 고찰하였다.

1. 고발자료의 일반적 사항

고발 자료의 일반적 사항에서는 피고발자의 성별 및 연령에 따른 고발건수와 발생단계별 고발 건수, 의복종류별 및 구입장소에 따른 고발 건수의 변화를 연도별로 고찰하였다.

1) 성별. 연령에 따른 고발 건수

소비자 고발 상담실에 접수된 고발자료는 피접수자의 성별, 연령, 직업의 유무 등이 나타나 있다. 본 연구에 사용된 고발 자료에는 고발한 사람의 성별과 연령은 비교적 많이 기록되어 있었으나 직업의 유무와 그 내용은 기록된 것이 적어 성별과 연령만을 고찰하였다.

(1)성별에 따른 고발건수

성별에 따른 고발 건수를 연도별로 나타내면 표 5 와 같다.

'81년에는 여성이 전체 피고발자의 86.4%(185명), 남성이 13.6%(29명)로 대부분의 고발은 여성에 의한 것이 많았으나,'90년에는 여성 75.9%(1135명), 남성 24.1%(360명)로 남성의 고발이 10% 정도 증가 하였다. 이러한 결과는 Duhaime 과 Ash⁵⁶⁾의 연구에서 여성이 남성보다 불평행동에 있어 더욱 활발하다는 것과 일치하는 것이다. 이것은 여성이 가정의 가사활동 전반을 운영하는 주부인 경우가 많기 때문에 직장에 나가는 남성보다 시간적 여유가 많고 불만을 더 직접적으로 느끼기 때문으로 생각한다.

(2) 연령에 따른 고발 건수

피고발자의 연령에 따른 고발의 연도별 건수 변화는 표6과 같다.

연령에 따른 고발은 여성과 남성으로 나누어 보는 것이 성별에 따른 연령별 추이를 알기 쉬우나 성별과 연령이 동시에 기록된 것이 적고 성별을 모르고 연령만을 아는 사례가 많아 전체적인 연령의 추세만을 파악하였다. '81년 에는 20대 50.3%(93 명), 30대 33.3%(61명), 40대 10.8%(20명), 50대 4.9%(9명)였으나, 1987년에는 30대 42.2%(549명), 20대 33.3%(433명), 40대 18.1%(236명), 50대 4.8%(62명)로 30대에 의한 고발이 가장 많았다. 전체적으로 20대와30대에 의한 고발이 가장 많았고, 그 외에 40대, 50대, 60대·10대 등의 순으로 나타났다. 이와 같이 20대와 30대 연령층의 고발이 대부분을 차지하는 것은, 소비자단체에 불평의 편지를 쓴 소비자를 분석한 Lifeld⁵⁷⁾등의 연구와 Moyer⁵⁸⁾의 연구에서 연령이 적을수록 불평행동에 더 적극적이었다는 결과와 일치 하는 것이다.

2)발생 단계별 불만

불만의 고발을 발생단계별로 보면 구입단계(맞춤, 교환, 수선 등), 착용단계, 세탁단계(물세탁과 드라이 클리닝)로 나눌 수 있다. 발생 단계별 고발건수의 변화를 연도별로 보면 그림 3 과 같다.

전체적인 고발건수는 '81년 217건에서 '90년 1743건 까지 매년 계속 증가하고 있으며 세탁단계에서의 불만 고발이 가장 많은 비중을 차지하고 있다. 세탁단계에서의 고발은 '81년 68건에서 '90년 1058건으로 크게 증가하였다. 세탁단계 중에서 특히 '87년의 고발 건수가 1037건으로 높게 나타난 것은 '86년 말부터 크게 유행한 세무와 가죽, 인조피혁 의류에 대한 세탁사고가 늘어났고,'87년 중반에 유행한 마직의류에 대한 세탁사고가 늘었기 때문이다. 구입단계에서의 불만 고발은 전체에서 차지하는 비중이 세탁단계에 비해 적었으며,'88년 까지는 증가율이 매우 적었으나'89년 백화점의 사기세일에 대한 고발의 증가로 '88년에 비해 약54%가 증가하였다. 착용단계에서의 고발은 전체 고발건수 중 가장 적은 비율을 차지하고 있다. 이와 같이 세탁 단계에서의 고발이 다른 단계에 비해 월등히 많은 것은 세탁에 의한 손상이 소비자가 중요하게 생각하는 의류제품의 외관을 해치는 경우가 많고, 고급의류제품에 대한 수요가 늘어나면서 가격에 따른 품질에 대한 기대도 커졌기 때문이라고 생각한다.

그림 3에서 가장 많은 건수를 차지하면서 가장 큰 폭으로 증가하고 있는 세탁단계에서의 불만 고발을 세탁유형에 따라 물세탁과 드라이클리닝으로 나누어 보면 표 7 과 같다.

표 7에서 보면 물세탁은 '81년 19.2%(62건)로 세탁단계에서 발생한 불만 고발의 대부분을 차지하고 있는 반면 드라이클리닝은 6건으로 8.8%(6건)이던 것이,'90년에는 물세탁이 29.1%(308건)로 크게 감소하였으며, 드라이클리닝에 관한 고발은 70.9%(750건)로 크게 증가하였다.

3) 의복종류별 및 구입장소에 따른 고발건수의 변화

(1) 의복종류

의복종류에 따른 연도별 고발 건수의 변화는 그림 4와 같다.

의복 종류에 있어 외의류에 대한 불만 고발이 스웨터·셔츠류나 속옷류 등보다 월등히 많아, '90년에는 1194건으로 전체의 약80%를 차지하고 있다. 특히 '87년에 외의류에 대한 고발건수 가 증가한 것은 '86년 겨울부터 유행한 세무 · 가죽 쟈켓과 오리털 파카에 대한 고발이 증가했기 때문이다. 이와 같이 외의류에 대한 고발이 가장 많았던 것은 소득수준이 향상되면서 고급패션의류의 수요가 늘고, 섬유소재가 다양화, 고급화됨에 따라 비교적 고가인 외출복의 경우 제품가격에 따른 소비자의 기대도 높아져 조그만 불만이 생겨도 이것을 해결하기 위해 적극적으로 행동하기 때문으로 생각한다. 그림 4에서 급격한 증가를 보인 외의를 다시 세분화한 것이 그림 5이다.

그림 5에서 남·여 정장류·쟈켓류에 대한 고발이 가장 많이 증가했고, 코트류·점퍼 ·파카, 한복 등의 순서로 나타났다. '80년대 초에는 기성복화가 이루어지고 현재는 기성복화된 다양한 정장류가 판매되고 있다. 이들의 가격은 대체로 고가이며, 실용성이 부족한 고급소재를 사용함으로써 일상생활에서 착용하는데는 문제가 있으며, 세탁방법도주로 드라이클리닝을 요하는 것이기 때문에 착용과정이나 부주의한 세탁으로 손상을 받기 쉬워 고발이 많은 것으로 생각한다. 코트류도 이와 유사한 이유로 고발이 많다고 보며, 파커류의 경우 코팅불량, 보온용 충전재의 함량미달·성분불량, 염색견뢰도의 부족 등으로 많은 고발을 유발시킨 의복이다. 고급품에 속하는 견 한복지는 평상복 보다는 각종 행사 때에 예복이나 나들이 옷을 만드는 데 주로 사용되는데, 시판되는 대부분의 한복은 구김이 잘 펴지지 않고 착용 중에 올이 빠지거나 당겨지는 경우가 많았다. 또한 마찰에 의한 보푸라기가 잘 일고, 유기용제 마찰과 땀에 대한 염색견뢰도도 미흡하다는 보고⁵⁹⁾가 있어 비교적 고가인 한복에 대한 고발이 끊이지 않는 원인이 된다고 생각한다.

(2)장소

고발 대상 장소에 따른 연도별 고발건수의 변화는 그림 6과 같다.

가장 많은 증가를 보인 것은 유명메이커 대리점으로 나타났다. 이는 의류제품의 판매경로 변화에 있어 백화점의 판매의존도가 낮아지고 브랜드의 고유 성격과 이미지의 재고를 위한 대리점에 의한 판매의존도가 높아져 대리점의 판매가 늘었고, 유명의류제조업체에서는 신용문제·업체의 명성 등의 이유로 고발처리를 비교적 잘해주기 때문으로 생각되며 이들 업체의 제품이 대체로 고가이기 때문에 소비자의 기대도 그만큼 높아져 제품이나 서비스의 이상에 대하여 좀 더 적극적인 행동을 하는 것으로 생각한다. 시장에서 구입한 제품에 대한 고발이 유명메이커에 대한 고발보다 적은 것은 제품의 가격이 비교적 낮고, 불만처리에 대한 기대도 작기 때문으로 생각한다. 백화점의 경우 고발이 비교적 적게 나타난 것은 백화점 자체의 소비자 상담실을 운영하여 고발을 처리하기 때문으로 보인다.