5. 弘報(Publicity)

신문, 잡지, TV, 라디오 등에서 대가를 요구함이 없이 기업활동, 製品, 서어비스에 대한 뉴스를 게재하거나 방송함으로써 잠재적 소비자는 객관적 입장에서 정보를 쉽게 받아들여 製品, 서어비스, 기업활동에 대한 認知水準을 높이고, 수요를 환기시키도록 하는 非人的 자극을 홍보활동이라 한다.³⁰⁾ 弘報活動에 의해 제공되는 정보에 대해 소비자는 경계의식을 늦추고 호기심을 갖고 메시지를 받아들이는 현상이 있으므로 弘報活動은 매우 중요하다.

6. 호텔촉진믹스戰略

앞에서 호텔이 활용할 수 있는 促進믹스의 구체적 내용을 살펴 보았는데 이들을 기초로 촉진믹스전략의 방향을 제시해 보면 다음과 같다.

(1) 호텔의 이미지(image)를 강화시켜야 한다. 무형의 서어비스에 대한 소비자들의 認知危險, 不安要素를 감소시키기 위하여 서어비스의 有標化, 서어비스 요원의 제복, 差別的 로고 타입의 開發, 슬로건 등을 통해서 서어비스 아이덴티티를 확립함으로써 호텔의 이미지를 강화³¹⁾시킬 수 있다.

(2) 모든 促進믹스는 특정 목적을 가지고 있음을 명심해야 한다. D.M 광고 등의 文案은 목적과 직접 관련된 단일의 最適販賣焦點을 자극하는데 주력해야 한다.

(3) 目標細分市場을 명확히 하여 잠재고객에게 가장 잘 도달할 수 있는 촉진 수단을 선택해야 한다. 가장 효과적인 촉진 수단을 선택함으로써 효과를 극대화할 수 있다.

(4) 한 매체가 촉진목표를 충분히 수행할 수는 없기 때문에 多樣한 판매촉진도구를 조화 있게 사용해야 한다. 촉진 수단의 적절한 배합은 한 두 가지 촉진 수단에 의존하는 것보다 더욱 효과적이다.³²⁾

(5) 광고를 할 때 主題는 일관성이 있어야 하고 文章 配列은 간결하게 하는 것이 효과적이다.

(6) 대부분의 경우 광고의 크기보다는 빈도수와 반복성이 더 중요하다. 신문이나 雜誌에 시리즈로 실리는 작은 광고가 한 두 번 크게 싣는 광고보다 더 좋은 성과를 얻는다.³³⁾

(7) 定期的으로 促進프로그램을 再評價한다. 부단히 變化하는 環境에 有效한 촉진수단이 되기 위해서는 프로그램의 평가가 필요하다.

第5節 호텔參與者믹스戰略

4節까지의 傳統的 마아케팅 믹스에 비해 5節, 6節, 7節에서 다룰 믹스들은 서어비스 기업에 특유한 요소들로서 호텔기업의 마아케팅전략을 보다 明確히 하여 줄 것이다.

1. 參與者의 意義

호텔마아케팅믹스에서 참여자란 호텔서어비스마아케팅시스템의 일부로서 서어비스의 生産과 消費에 參與하는 호텔 서어비스요원(종업원), 顧客自身, 다른 顧客 등을 의미한다. 즉 서어비스 참여자로서 서어비스 요원과 고객은 서어비스 生産過程에서 서로간의 相互作用을 통해 生産에 능동적인 역할을 하여, 고객은 동시에 서어비스를 소비하는 소비자이기도 하다.

2. 서어비스 要員(從業員)

(1) 서어비스 要員의 重要性

호텔의 서어비스 요원들로는 프론트맨(frontman), 도어맨(doorman), 룸 서어비스맨(room serviceman), 캐셔(cashier), 당직 및 안내, 벨맨(bellman), 룸메이드(room maid), 예약담당자, 판촉 및 홍보담당자, 웨이타(waiter), 웨이츄레스(waitress) 등이 있다. 이들은 호텔의 창조적인 판매를 유도하고 고객에게 여러 가지 정보를 알리고 도와주는 서어비스 제공기능 외에 고객의 反應을 청취해 피드백시키는 機能을 갖고 있기에 호텔에서 핵심적 役割을 한다. 예를 들어 호텔에 투숙한 고객의 짐을 종업원이 客室까지 운반했을 때(技術的 質) 무거운 짐에 대해 언짢은 기색을 갖고 운반했다면(機能的 質) 고객은 자기가 받은 서어비스의 質을 매우 나쁜 것으로 評價할 것이다. 이와 같이 동일한 시간에 동일한 역할을 수행하지만 고객이 지각하는 서어비스의 質은 큰 차이가 있으므로 호텔에서 종업원의 역할은 매우 중요하다.

(2) 內部 마아케팅서어비스

기업에서 종업원은 모두 마아케터(marketer)로서의 역할을 하는데 호텔에서도 마찬가지이다. 호텔의 마아케팅 프로그램에서 종업원에게 마아케팅을 하는 것은 종업원을 마아케터로 만들기 위한 첫 단계이다. "고객에게 팔기 전에 먼저 종업원에게 팔아라"라는 말은 內部마 아케팅의 槪念을 단적으로 나타낸 말이다. 이 말은 호텔과 같은 서어비스기업의 첫번째 시장은 從業員이라는 관점에서 고객에게 서어비스를 알리고 설득하기 전에 먼저 종업원들에게 서어비스가 제공하는 使益을 알리고 설득하고 敎育시켜, 內部시장의 欲求를 먼저 충족시켜야 한다는 것이다. 호텔 서어비스의 質은 종업원의 熟練, 態度 등에 의해 좌우되는 만큼 良質의 서어비스를 만들기 위해서는 우수한 종업원을 募集·選拔·訓練·動機賦 하는 것이 중요하다. 종업원은 相異한 환경여건 하에서는 상이한 動機·欲求를 갖게 되는데 이들은 기업의 目標와 자신들의 目標가 같아 그들의 欲求가 充足될 수 있다고 느낄 때 자신들의 에너지를 적극적으로 제공하려 할 것이다. 종업원을 동기부여시켜 잘 管理해야 하는 것은 이들이 ① 이미지 開發프로그램의 主要要素이고, ② 중요한 서어비스 差別化를 만드는 要因이고, ③ 서어비스에는 可視的 ·有形的 强化 (reinforcement)가 없으므로 이들에 의해 가장 효과적으로 고객의 不確實性을 줄일 수 있기 때문이다.

3. 參與者로서의 顧客

서어비스 生産시스템에서 고객은 단순히 受動的으로 서어비스를 소비하는 입장이 아니라 적극적으로 제조과정에 참여하기 때문에 그 과정에 영향을 미치게 되며 더구나 고객 자신들이 서로 영향을 미치게 되어 중요한 下位要素가 된다(그림 4-8). 이는 어떤 형태로든 고객이 서어비스 산출과정에 참여하기 때문이다. ³⁴⁾ 고객참여의 槪念은 토플러에 의해 잘 묘사되고 있는데 그는 生産 機能과 消費機能이 점차 통합되는 현상을 나타내기 위해 'Prosumer'라는 말을 사용했다.³⁵⁾ 즉 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합하여 prosumer라는 造語를 만든 것이다. 러브록(Lovelock)과 영(Young)도 個別企業의 立場에서 비용절감을 위한 적극적 戰略으로써 고객참여의 증대를 주장하였다.³⁶⁾ 소비자이며 동시에 생산자인 고객은 서어비스마아케팅에서 아래와 같은 역할을 수행한다고 벨(Bell)은 지적하였다.

① 인식된 욕구의 전달,
② 핵심적 및 보조적 서어비스 평가,
③ 적정한 편익의 선택,
④ 실제 서어비스 생산과정에 참여
⑤ 서어비스 배달과정 동안 피이드백 제공
⑥ 소비종결후 필요하면 불만족을 표시할 수 있다.

이 중 참여자로서 고객의 역할은 자신이 제공받고자하는 서어비스를 상술함으로써 고객의 입장에서는 자신의 편익을 보장 받을 수 있고 판매자의 입장에서는 고객의 慾求에 부응하는 서어비스 生産으로서 效率을 증대시킬 수 있다. 그리고 고객은 소비후 서어비스의 평가를 통해 현재 서어비스시설 내의 다른 고객이나 잠재고객의 서어비스 구매에 중요한 역할을 한다.

4. 호텔참여자 믹스전략

호텔 종업원들의 態度, 業務處理能力, 容貌, 人事性, 行動. 熱意, 姿勢 등은 서어비스質 評價의 요체가 된다. 서어비스質의 향상은 종업원에 대한 끊임없는 동기유발과 부단한 敎育訓練에 의해서만 가능한데 호텔은 다음과 같은 戰略을 생각해 볼 수 있다

(1) 敎育擔當部署를 두어 현재 호텔에서 제공하고 있는 제반 서어비스를 검토·분석하여 고객의 要求에 미흡한 점과 요구를 만족시키는 점을 把握하여 新入社員에게는 서어비스에 대한 기본적 이해를 하게 하고 기존 종업원에게는 서어비스의 개선점이 무엇인가를 알게 한다.

(2) 業務內容이 다른 종업원들을 묶어서 組識開發訓練을 실시한다. 즉, 도어맨, 룸 크럭 등의 직원들이 함께 討議와 發表 등을 함으로써 각자가 자신 이외의 다른 서어비스에 대한 이해를 통해 호텔서어비스가 서어비스의 다발(bundle of service)임을 알게 한다.

(3) 종업원들이 스스로 자기개발에 힘쓰도록 社內서어비스 경진대회, 社內 外國語 評價大會, 각종 主題發表會 등을 개최한다.

(4) 제공된 서어비스에 대한 고객 反應을 통하여 서어비스의 개선점을 把握하여 서어비스 생산시스템의 개선을 도모한다.

(5) 참여자로서 고객의 역할이 중요한 것임을 앞에서 서술하였다. 보다 나은 서어비스의 제공을 위해 호텔은 고객으로 하여금 자신의 역할(지위)를 충분히 認知시키는 일이 重要하다. 먼저 호텔은 고객의 욕구를 充足시키고자 한다는 意恩를 고객에게 傳達해야하며 고객이 자신의 要求事項을 나타낼 수 있는 기회를 充分히 제공해야 한다.

第6節 호텔物的環境戰略

1. 物的環境의 意義

물적환경은 서어비스가 제공되는 환경으로 서어비스의 수행과 의사소통을 용이하게 해주는 有形體로서 고객이 經驗하게 되는 資源이다. 건물, 기구, 조명. 온도, 배치, 색채, 인공물 같은 것들이 고객에게 기업이 그 자체를 어떻게 보고 있으며 고객이 어떻게 행동해 주기를 적극적으로 혹은 은연중에 암시하고 있다.³⁷⁾ 원래 성격상 서어비스는 便益을 구체적으로 제시하기가 困難하므로 바람직한 이미지나 사업의 성격을 확실히 나타내기 위해서는 有形·無形의 變數를 잘 利用해야 한다.³⁸⁾ 이러한 물적환경이 고객 만족에 큰 影響을 주는 것은 환경이 은연중 암시하는 상징적 가치가 서어비스 평가에 큰 影響을 주기 때문이다. 서어비스가 無形的이기 때문에 서어비스 교환시 평가할 유형적 특성이 상대적으로 적어 자연 서어비스의 物的環境이 중요하게 평가되는 것이다 따라서 서어비스 기업은 고객의 不確實性을 감소시켜 줄 물적환경의 유형적 단서가 많이 제시되도록 물적환경을 설계해야 한다.

코틀러는 물적환경을 視, 廳, 嗅 ,觸覺의 인식을 포함한 분위기로 설명하고 있다. ³⁹⁾ 색깔, 밝기, 음량과 음폭, 공기의 신선함, 온도, 공간의 이용, 가구 스타일 등과 같이 서어비스에 대한 고객의 인상에 영향을 미칠 수 있는 물적환경이 서어비스에 대한 고객감정을 형성하는 데 도움을 준다. 물적환경의 이같은 측면이 실제상으로는 아주 미묘한 것이기에 서어비스 마아케터는 窮極的으로는 서어비스 자체에 대한 긍정적 인식을 창조하기 위하여 이런 물적환경을 잘 조작해야 하는 것이다.

2. 호텔物的環境의 內容

호텔의 물적환경으로는 건물, 로비, 부대시설, 주차장 등이 있다. 크고 웅장하며 현대적인 호텔 건물은 信賴感과 안정감을 은연중 암시 하게 되고 주차장 시설의 확보는 고객의 便査性을 높인다. 그리고 새로운 시설이나 장비는 전문성의 이미지를 주게 된다. 이처럼 서어비스의 유형적 증거로서 물적환경은 큰 의의를 가지는데 아래에서는 건물내 시설배치, 로비, 객실, 연회장, 식당 등을 중심으로 물적환경을 살펴보기로 한다.

(1) 建物內 施設配置 ⁴⁰⁾

건물을 計劃함에 있어서 지하 1층과 1층에는 식음부서를 중점적으로 계획, 고객의 왕래 및 접수 등에 필요한 主空間으로 사용하며 지하 2층 이하에는 주차장 및 각종 기계실을 두어 주차공간을 확보하며 각종 기계설비를 용이하도록 한다. 또한 2층은 주로 연회장으로 사용할 수 있도록 하는데 도심지호텔의 경우에는 부속 영업장을 3층까지도 설치하므로 일반 객실공간의 배치는 3층 이상에서부터 한다. 중간층에는 일반객실을 두고, 상층부는 展望이 좋고 외부소음 및 야광 등의 장애를 피할 수 있으므로 스위트룸(suite room)을 두는 것이 좋다. 그리고 최상층은 천정이 외부와 직접 접하게 되므로 객실을 설치 하는 것 보다는 고급 레스토랑을 설치하는 것이 좋다.

(2) 로비 (Lobby)⁴¹⁾

현대의 호텔 이미지는 로비에서 직감적으로 찾게 된다. 호텔에 들어서는 첫 關門이자 호텔內 모든 動線의 중심지로서 기능을 갖기 때문이다. 따라서 호텔의 첫 印象을 결정짓는 空間으로서 로비는 가급적 수준 높고 세련된 공간의 貿로 꾸며져야 하며 그 호텔의 성격을 대표할 수 있는 감각적인 처리가 가미되어야 하는 것이다. 로비의 주요 설비로는 바닥을 石材나 카페트로 처리하고 _메인로비와 라운지에 대형 샹데리아를 설치한다. 로비벽면에는 조각장식이나 대형 그림을 설치한다.

(3) 客奎

객실은 침실겸 거실이며, 한쪽에 욕실과 화장실이 콤팩트로 配置되어 있는 주택으로 가정하여 아늑한 푹 쉴 수 있는 장소로 꾸며져야 한다. 즉 객실환경의 기본 사항으로는 安全, 靜肅, 프라이버시의 확보, 청결 등을 들 수 있다. 한편, 動線도 중요한데 가장 핵심은 숙박객 이외의 고객 즉, 파티, 회의, 전시 등의 이용객과 건물안에서 교차시켜서는 안된다.⁴²⁾ 객실공간의 디자인 요소로는 다음의 세 가지가 있다. ⁴³⁾

① 照明(Light)

객실에서의 조명은 여러 가지 면에서 중요하다. 조명은 숙박객에게 쾌적함을 주는데 도움이 된다. 특히 커튼이 쳐져 있는 도심지호텔의 객실은 실내공간이 중요하므로 조명의 역할이 중요하다. 객실조명방식은 다양하게 표현할 수가 있는데, 부분조명을 하거나 간접조명을 채택하여 전체적인 객실분위기에 맞게 한다. 또한 객실입구에서 문을 열 때 객실의 조명을 켤 수 있고 침대에서도 직접 끌 수 있는 스위치 설계를 하여 편리하게 한다. 그리고 방전체가 너무 균일하게 밝으면 침착성이 없어지므로 주의한다.

② 色彩(Color)

객실의 色彩를 計劃할 때 대개 5, 6가지를 主色調로 하여 숙박객이 원하는 대로 제공하면 좋다. 그러나 수천의 객실을 갖는 호텔은 경제적 이유 때문에 다양하게 하기는 힘들다. S호텔의 경우를 보면, 그린, 오렌지, 브라운, 베이지의 4色을 기조로 하여 평면적으로 볼 때, 아침에 햇빛이 드는 쪽의 객실은 오렌지와 그린으로 하여 차분함을 강조했고 저녁에 햇빛이 드는 쪽은 베이지와 브라운으로 하여 온화함을 강조했다.⁴⁴⁾ 일반적으로 色彩의 선택에 있어서는 강렬한 색의 선택은 하지 않는 것이 좋다.

③ 家具 및 什器

객실 가구는 크기에 세심한 배려를 하여야 한다. 비교적 큰 가구는 작게 보일 수 있는 적합한 색상과 재료를 선택하여 사용하여야 한다. 空間을 덜 차지하는 방식으로는 수평적인 家具대신 수직적인 家具를 사용하는 것이다. 객실에 배치되는 가구들은 보통 침대 맞은편 벽면에 配列한다. 오늘날 일반적인 旅行客은 비행기로 여행을 하기 때문에 많은 짐을 보관하는 큰 가구는 필요하지 않다.

(4) 宴會場

연회장은 會議場을 겸하는 경우가 많다. 보통 숙박객과 혼란이 야기되지 않도록 主出入口와 분리된 컨벤션홀 전용입구로 출입하게 되는데 호텔의 品格은 연회장의 設備의 정도에 따라 결정된다고 해도 과언이 아니다. 필요한 설비로는 국제회의의 개최에 대비한 外國語 同時通譯設備 TV중계장치, 조명 및 映寫시설 등이 있고 附加的으로 디너쇼나 패션쇼의 行事場으로도 사용이 가능한 移動式 스테이지가 있다.⁴⁵⁾ 연회장은 설비외에도 意匠이나 裝飾이 중요한데 고급스런 분위기를 나타내도록 色調와 세부인테리어에도 주의를 기울여야 한다.

(5) 食堂과 커피숍

식당은 호텔을 이용하는 고객 모두에게 내집에서 식사하는 듯한 편안함과 안락함을 안겨주어야 하고 동시에 品位 있는 실내분위기를 연출하도록 해야 한다. 커피숍은 도심지호텔에서는 가장 많은 고객이 출입하는 장소로서 외부에서 용이하게 접근할 수 있는 위치로 선정하는 것이 좋다.

3. 호텔의 物的環境戰略

앞에서 호텔의 물적 환경요소에 대해 살펴 보았는데 이 요소들에 대해 다음과 같은 점을 유의해서 살펴 볼 필요가 있다.

(1) 시설내의 내부장식, 객실내 가구, 조명 등이 각기 本來의 용도에 적합한 분위기를 창출해 내고 있는가 점검해 보아야 한다. 호텔이 고객에게 우아함(elegance)을 제공하고자 할 때 고객의 마음속에 이를 傳達하고 强化하는 것은 家具, 照賂, 音樂, 裝飾 등의 형태로 나타나는 분위기이기 때문이다.

(2) 施設의 包括性문제이다. 전문적 컨벤션호텔(convention hotel)이 아니라 할지라도 集會 및 宴會機能을 수행할 수 있고, 고객의 欲求에 부응할 수 있도록 基本的 附帶施設을 갖추는 것이 필요하다.

(3) 接近의 容易性에 관한 문제이다. 주요 교통시설(항공, 철도, 선박 등)로부터 호텔에 도달하는 경로와 주차장 이용의 간편성 등 교통 환경의 便利性도 중요한 환경요소이다.

(4) 고객의 便宜性이다. 고객이 호텔내 시설물을 이용하는데 空間的인 快適感과 心理的인 快適感을 갖도록 건물구조계획의 조화가 이루어져야 할 것이다.

이와 같은 物的 環境을 통해서 고객들은 각기 主觀的인 감정상태를 경험하게 되고 궁극적으로 호텔에 대한 이미지를 形成하게 된다.

第7節 호텔서어비스組立過程戰略

1. 서어비스조립과정의 意義

서어비스조립과정(Process of service assembly)이란 서어비스가 引渡되는 實際的인 節次, 制度的 裝置, 서어비스 引渡活動의 흐름이다.⁴⁶⁾ 서어비스는 生産過程에서 서어비스를 창출할 뿐만 아니라 동시에 고객에게 配達을 하는데 호텔의 경우 고객이 豫約(reservation), 投宿(registeration), 退宿(Check-out)을 하는 과정은 하나의 흐름과정을 거치게 된다. 호텔의 고객흐름(guest cycle)은 잠재고객이 처음 호텔과 접촉 할 때로부터 退宿할 때까지 계속된다. 고객흐름은 호텔 네트워크내의 복잡한 커뮤니케이션 과정을 나타내는데 고객흐름은 예약, 선지불, 고객계정의 기록 등을 포함한 일련의 판매전 과정으로 시작된다. 이어서 객실할당, 投宿, 商品서어비스 구매활동이 일어나고 체크 아웃으로 고객 흐름이 완결된다.⁴⁷⁾ (그림 4-9)

이 과정을 서어비스 제공순서를 중심으로 좀더 자세히 살펴보자. 고객이 호텔에 投宿하기 위한 예약을 할 때, 예약사무소를 통해 예약을 하거나 호텔 예약담당자에게 직접 예약을 하게 된다. 그리고 예약담당자는 예약을 접수하고 고객에게 확약통지업무를 책임진다. 이후 고객이 投宿을 위해 호텔에 도착하면, 도어맨(doorman)은 고객을 영접하고, 차량을 유도하며 주차장을 정리하는 일을 한다. 프론트 데스크의 룸 크럭(room clerk)은 등록업무를 처리하고 인포메이션 크럭(information clerk)은 고객에게 각종 정보를 제공하고 질의에 응답하는 서어비스를 제공한다. 한편, 벨맨(bellman)은 投宿客을 配定된 객실까지 안내하고 소유물을 운반하는 서어비스와 投宿客의 요구에 의한 기타 서어비스업무를 수행한다. 그리고 고객이 호텔내에 체류하는 동안에 여러 부대시설에 대한 사용시 각 서어비스요원들은 자신의 역할에 맞는 서어비스를 제공하게 된다. 마지막으로 고객이 체크 아웃시에 프론트 케셔(front cashier)는 정산업무를 담당하게 된다. 이러한 서어비스흐름을 일관되게 관리하기 위해서는 컴퓨터시스템의 도입이 요망되는데 컴퓨터 관리가 가능한 節次·業務 등을 다음에서 좀 더 자세히 살펴본다.

2. 호텔情報시스템(Hotel information System)

(1) HIS 槪要

HIS는 고객흐름을 관리, 통제함으로써 費用節減과 동시에 고객에게 더욱 향상된 서어비스를 제공함을 목적으로 서어비스조립과정과 지원업무를 전산화한 시스템이다. HIS의 흐름도를 그림으로 나타내면 다음과 같다.(그림 4-10)

(2) 豫約시스템(Reservation System)

① 豫約(Reservation)

예약업무는 호텔업무중 컴퓨터와 가장 많은 관련성을 갖고 있는데 예약시에 얻어지는 고객에 관한 자료는 체크인, 체크아웃 때에 이용됨은 물론, 再利用顧客의 서어비스를 위해서도 중요한 컴퓨터 적용업무라고 할 수 있다. 예약업무를 전산화함에 있어서 고려해야 할 사항은 個入別, 團體別豫約은 물론, 각 예약의 변경, 취소, 색인작업이 간단해야 하는데 변경 취소, 색인 등은 예약번호, 예약자성명, 예약대행자, 도착예정일 등을 고려하여 예약업무 담당자가 신속, 정확하게 처리하여야 한다. 그리고 예약시의 客室區劃 및 특수설비 등을 고려해야 하며 예약기간상태, 영업상태, 객실보존상태 등이 날짜와 결합되어 예약 때마다 객실의 可用度(Availability)를 把握할 수 있어야 한다. 또한 豫約業務, 登錄業務, 情報業務 등과 유기적으로 結合되어 豫約課에서 入力된 예약자료를 프론트 데스크에서 항상 이용할 수 있도록 하여 체크인업무가 원활히 이루어지도록 해야 한다.⁴⁸⁾

예약업무시스템의 구성도는 (그림 4-11)에 나타나 있다.

이와 같이 예약시스템을 전산화함에 따라 얻을 수 있는 효익⁴⁹⁾은 다음과 같다.

첫째, 고객에게 예약가능여부를 신속하고 정확하게 알려줄 수 있다.
둘째, 객실판매수입예측을 보다 정확하게 할 수 있다.
셋째, 예약담당자의 사무절차를 간소화함으로써 다른 마아케팅활동에 더 집중할 수 있게 한다.
넷째, 복잡한 서류작업을 없앨 수 있다.
다섯째, 고객이 投宿하기 이전에 고객을 把握할 수 있고, 또 고객의 欲求가 무엇인지 알 수 있다.

② 投宿登錄(Registeration)

호텔의 投宿業務는 예약시스템에서 입력한 고객의 자료를 프론트담당자가 그대로 이용할 수 있도록 하고 예약 없이 投宿하는 고객들이 사용할 객실은 예약시스템의 이용상태 및 豫約 客室 項目에 누적시켜 客室의 可用度를 把握할 수 있도록 豫約시스템에 피이드백(feed back)할 수 있어야 한다. 投宿業務시스템 설계시에 고려하여야 할 점을 살펴보면 다음과 같다.⁵⁰⁾

a. 여행알선업체를 통한 登錄과 一般顧客(個入, 團體) 등록을 구분하여 설계하여야 하고 入力作業은 豫約시스템의 기초자료로 利用될 수 있어야 한다.
b. 投宿者의 정보에 대한 서어비스업무는 인포메이션의 담당자가 온라인화하여 자유로이 사용할 수 있도록 한다.
c. 예외적인 체크인 경우의 상태를 把握한다. 즉 Walk-In 고객의 경우나 체류연장을 신청하는 고객, 도착예정일을 앞당겨 체크인하는 경우 등에 대처할 수 있어야 한다.

(3) 客室管理시스템(Room Management System)

① 客室管理

객실관리시스템에 포함되어야 할 정보로는 고객이 체크 아웃된 후의 객실에 대한 청소 현황과 고장수리중인 객실상황정보, 현재 이용할 수 있는 객실 등이며 客室 통신 제어장치 (Room Communication Control Unit)를 이용한 電話시스템, 傳言文시스템 등을 개발하여 고객의 편의와 서어비스에 공헌할 수 있어야 한다.⁵¹⁾

객실관리를 전산화함으로써 얻을 수 있는 效益은 다음과 같다.⁵²⁾

첫째, 객실 할당(Room Assignment)을 自勳化할 수 있다.
둘째, 진보된 하우스 키핑(House Keeping)과 프론트 데스크 커뮤니케이션을 통해 客室占有率을 극대화할 수 있다.
셋째, 各 客室의 狀態를 즉시 把握할 수 있다.
넷째, 하우스 키핑일정을 체계적으로 계획할 수 있고 생산성분석이 가능하다.

객실관리시스템을 도표로 나타내면 다음 그림과 같다. (그림 4-12)

(4) 顧客 숙력(history)業務시스템

숙력(history)이라 함은 호텔을 찾는 모든 고객의 등록카드(Registration Card)를 중심으로 고객이 投宿하고 있는 동안의 모든 특기사항들을 기록, 保管한 것을 말하는데 고객에 관한 직접자료라는 점에서 매우 중요한 자료이다. 대개 고객 히스토리 카드(Guest History Card)에는 고객의 성명, 投宿日, 직업외에도 취미, 기호, 과거 이용 서어비스 등을 기록한다. 숙력업무는 자료를 보관하는 업무이외에 새로운 고객에 관한 정보를 추가하거나 기존고객의 숙력을 수정하는 업무도 포함된다. 따라서 이 업무를 전산화함으로써 판촉활동을 강화하고 再利用顧客에 대해서는 欲求에 부합할 수 있는 서어비스를 제공할 수 있게 된다.

(5) 프론트 캐셔업무의 電算化

프론트 캐셔업무는 신속·정확성이 요구되며 체크 아웃시 고객에게 좋은 이미지를 形成시켜 再投宿客(Repeat Guest)을 확보하기 위해 좋은 시스템이 구축되어야 한다.⁵³⁾ 프론트 캐셔의 업무는 退宿과 退宿計算(Check-out Billing),고객원장 검색 및 변경, 投宿客의 장부관리 등인데 이 업무를 전산화함에 따라 체크아웃시에 요구되는 제반사항 즉 고객이 支拂할 金額과 예상되는 지불방법, 信用카드번호 등을 단말장치를 통해 신속히 처리할 수 있게 된다.

3. 호텔서어비스조립과정戰略

이상에서 서어비스조립과정의 效率的인 수행을 위한 호텔정보시스템을 살펴보았다. 호텔서어비스가 특유의 人的 依存性때문에 그 節次를 標準化하거나 電算化하기 어려운 점이 있는 것이 사실이지만 컴퓨터시스템의 발달은 그 영역을 확대시켜 서어비스의 引渡節次, 서 어비스 흐름 등을 改善시켜 왔다. 전산화를 통한 서어비스 組立過程의 支援戰略을 살펴보면 다음과 같다.

(1) 從業員의 肉體的인 노동은 機械化하고 정신적인 노동은 컴퓨터에 맡김으로써 종업원의 직무만족을 높이고 業務 수행능력의 향상을 도모한다

(2) 호텔 정보시스템을 통해 예약, 投宿, 退宿業務를 標準化하여 증가하는 業務量과 고객의 情報에 대해 效率的으로 대처한다.

(3) 시스템내의 기초자료를 토대로 각종 統計分析을 통해 최대한의 자료활용이 가능하게 되어 보다 정확한 관리를 할 수 있게 된다.

(4) 업무처리의 개선과 정보의 신속, 정확화로 호텔전반업무의 운영에 대한 公信力이 증대되어 서어비스 質의 向上을 도모할 수 있다.